Fortinet首推中文網(wǎng)站 統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程

　　2009年4月27日，F(xiàn)ortinet飛塔本地技術(shù)支持網(wǎng)站http://support.fortinet.com.cn正式向客戶開放。據(jù)飛塔信息科技(北京)研發(fā)中心運營副總裁郭翰芳介紹，本次中文域名網(wǎng)站的成立，是Fortinet飛塔首次在本地開設(shè)的中文網(wǎng)站，借此進(jìn)一步提高在中國區(qū)的售前咨詢和售后服務(wù)工作。

　　郭翰芳介紹到，目前，該網(wǎng)站主要分為新聞中心、監(jiān)控中心、文檔中心和客戶中心四大模塊，還設(shè)有在線幫助和病毒/安全威脅排行榜等功能。“我們將在網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)過程中，對文檔中心和FAQ內(nèi)容保持不斷的實時更新，并預(yù)計在5月份推出客戶注冊功能，使客戶可以直接通過該網(wǎng)站以中文錄入的方式注冊服務(wù)，獲取報價等各項增值服務(wù)。”

　　實現(xiàn)“中央集權(quán)”，打好第一場戰(zhàn)役

　　“以往Fortinet的服務(wù)主要靠各地的銷售渠道來提供，這樣服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)很不統(tǒng)一，而用戶又不能直接找到廠家，以獲得全方位的技術(shù)支持?！盕ortinet飛塔中國區(qū)負(fù)責(zé)人介紹到，“借此機會，我們將改變以往銷售渠道直接提供服務(wù)保障的局面，建立一個統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，從而讓用戶能夠直接與廠家溝通，尋求技術(shù)支持?！?/p>

　　“這次由地方轉(zhuǎn)向‘中央集權(quán)’服務(wù)策略的改變，是我們提升中國市場售后服務(wù)質(zhì)量口碑的一個重要措施?！盕ortinet飛塔中國區(qū)負(fù)責(zé)人介紹說。

　　如果說在中國區(qū)售后服務(wù)提升戰(zhàn)中，此次推出的本地技術(shù)支持網(wǎng)站是Fortinet的服務(wù)戰(zhàn)略由“地方”轉(zhuǎn)向“中央”，實現(xiàn)“中央集權(quán)”重要轉(zhuǎn)變的話，那么服務(wù)于Fortinet飛塔中文技術(shù)支持網(wǎng)站的精銳團(tuán)隊，則是其打好這一仗的制勝法寶。有了強大的技術(shù)力量和實驗環(huán)境，確保能及時有效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能保證更多新產(chǎn)品和技術(shù)更好地服務(wù)于廣大用戶。

　　據(jù)介紹，作為Fortinet全球第二大研發(fā)中心的中國研發(fā)中心經(jīng)過幾年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，實驗室裝備了先進(jìn)的設(shè)備，測試條件優(yōu)良完善。目前該中心在中國北京和天津共擁有170多位研發(fā)工程師。不僅承擔(dān)著軟件和硬件的開發(fā)和測試工作，還對來自用戶提出的技術(shù)問題做出解答，以及對網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更新。

　　“中”“西”結(jié)合，實現(xiàn)中國特色的本土化服務(wù)

　　隨著中國在世界市場上扮演的角色越來越重要，很多國際品牌都迫不及待地投身到中國市場，想憑借自身積累的國際資源和優(yōu)勢，在中國市場分得一杯羹。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在參與調(diào)查的企業(yè)中，只有為數(shù)不多的企業(yè)在中國市場上順利實現(xiàn)了其大中華區(qū)的市場擴張戰(zhàn)略，而眾多企業(yè)卻因為嚴(yán)重“水土不服”不是溺水身亡，就是偃旗息鼓。

　　對此，飛塔的策略是以其在國外市場的先進(jìn)技術(shù)，彌補在中國市場本土化發(fā)展的不足問題，再結(jié)合中國市場用戶的實際需求做出改進(jìn)，使其本土化服務(wù)得以順利開展。

　　Fortinet作為一個跨國公司，對在中國市場的發(fā)展十分的重視。在本次的網(wǎng)站建設(shè)上，他們正在嘗試將原有的英文技術(shù)資源轉(zhuǎn)變成自身的中文資源中，以達(dá)到中文資源與英文資源同樣的翔實，使其更好的為用戶提供各種服務(wù)。

　　除了以其現(xiàn)有的技術(shù)資源實現(xiàn)“洋為中用”外，F(xiàn)ortinet對中國用戶群的實際需求也做出了細(xì)致的調(diào)查。據(jù)Fortinet飛塔服務(wù)中心工作人員介紹，幾個月來，增值服務(wù)中心積極收集中國區(qū)合作伙伴、客戶的反饋，采取有效措施，提高技術(shù)支持。服務(wù)中心貼近市場，已經(jīng)回訪了近千個中國地區(qū)的飛塔用戶，并通過自主開發(fā)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，逐步建立并完善了一整套客戶檔案。這些努力，都將在網(wǎng)站中體現(xiàn)出來，

　　此外，F(xiàn)ortinet在網(wǎng)站完善過程中還一并開通了400電話服務(wù)，客戶可以通過免費撥打其400電話服務(wù)熱線獲得技術(shù)支持，“這樣就可以通過線服務(wù)和電話服務(wù)相互結(jié)合，給客戶提供多重完善的服務(wù)模式”網(wǎng)站技術(shù)負(fù)責(zé)人龔海翔說。

　　“‘客戶至上 服務(wù)完善’，是服務(wù)中心的不懈努力的目標(biāo)”郭翰芳說，“作為服務(wù)中心的門戶，我們將使網(wǎng)站的更新跟快，更專業(yè)，不斷的完善服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

　　“通過這個網(wǎng)站為門戶，我們的統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程將逐漸完善起來，以后我們還將推出RMA本地服務(wù)等一些列措施”Fortinet飛塔中國區(qū)負(fù)責(zé)人說?！耙幌蛑匾曋袊袌龅腇ortinet飛塔，將通過本地技術(shù)支持網(wǎng)站，把售后服務(wù)質(zhì)量帶向一個新的高度?！?/p>