“巴西烤肉”服務(wù)感想——細(xì)節(jié)出營(yíng)銷(xiāo)

　　公司附近有一家巴西烤肉店，由于離得近的原故吧，一年中光顧三四次，其巴西風(fēng)情的裝飾與烤肉誘不可擋的香味著實(shí)很吸引人，但更打動(dòng)我的是因?yàn)槠浞?wù)方面的幾個(gè)小細(xì)節(jié)。

　　在公司終端導(dǎo)購(gòu)例會(huì)上，讓大家反映銷(xiāo)售不好的原因，有的人說(shuō)廣告打的少，有的人說(shuō)廣告內(nèi)容不對(duì)消費(fèi)者口味，有的人說(shuō)產(chǎn)品效果不好，有的人說(shuō)……，總之大家說(shuō)了很多理由，卻沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)自己在終端為了銷(xiāo)售好產(chǎn)品做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大家都認(rèn)為只要是好產(chǎn)品再加上好的強(qiáng)的廣告就能賣(mài)出去，認(rèn)為產(chǎn)品能賣(mài)出去靠的是大手筆，自己的努力或一些細(xì)節(jié)不會(huì)影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售，所以從來(lái)沒(méi)有人說(shuō)自己的細(xì)節(jié)做得不夠，只會(huì)抱怨客觀條件。每當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，我就會(huì)與大家一起分享對(duì)巴西烤肉服務(wù)的感受。

　　今天任何品類(lèi)中的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)可謂進(jìn)入了白熱化，競(jìng)爭(zhēng)從營(yíng)銷(xiāo)因素最初的4P到目前所謂11P多因素競(jìng)爭(zhēng)，促銷(xiāo)活動(dòng)從地上玩到天上，從媒介的口水戰(zhàn)到終端的白刃戰(zhàn)，營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)揮淋漓盡致的同時(shí)，也讓人們感覺(jué)到任何的營(yíng)銷(xiāo)手段猶強(qiáng)駑之末之勢(shì)，大家紛紛抱怨產(chǎn)品無(wú)賣(mài)點(diǎn)，媒介到達(dá)率差，員工不專(zhuān)業(yè)，創(chuàng)新因素不足，創(chuàng)新條件達(dá)不到等，但環(huán)顧周邊，我們卻又發(fā)現(xiàn)有不少行業(yè)仍風(fēng)風(fēng)火火，也有不少品牌仍在市場(chǎng)上馳騁，可能又有人說(shuō)，人家有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，有品牌文化背景等因素，但我們?cè)僮屑?xì)一看，事實(shí)上有些企業(yè)或品牌無(wú)實(shí)力無(wú)背景卻通過(guò)自身的創(chuàng)新在市場(chǎng)上也表現(xiàn)同樣不凡，有些創(chuàng)新是不需要花錢(qián)的，有些創(chuàng)新是無(wú)成本的，相反通過(guò)創(chuàng)新企業(yè)或品牌不僅可贏得市場(chǎng)，還可以節(jié)約成本增加收入，而有些創(chuàng)新又并不意味著大刀闊斧，卻是簡(jiǎn)單平凡的讓你永遠(yuǎn)也想不到。

　　最好的價(jià)格是能夠滿(mǎn)足顧客的心理價(jià)位需求

　　巴西烤肉每位39元，在普通酒店一般1-2人消費(fèi)在80-100元左右，2-3人消費(fèi)在100-150元左右。巴西烤肉的價(jià)位切入點(diǎn)較好，39元在大眾消費(fèi)心理承受能力范圍內(nèi)，另39元給人的感覺(jué)與30元差不了“多少”較容易接受，所以單次5人以下消費(fèi)群體占巴西烤肉消費(fèi)主流，5人以上消費(fèi)性?xún)r(jià)比就較差了。定價(jià)是比較重要的，定高了消費(fèi)人群就會(huì)成梯形式遞減，定低了成本過(guò)高推廣吃不消。我們身邊有些產(chǎn)品的確不錯(cuò)，但就是因?yàn)槠鋬r(jià)格過(guò)高，人們談價(jià)色變，望價(jià)卻步，最后也只能是有價(jià)無(wú)市，但也有一些產(chǎn)品定價(jià)過(guò)低，不是產(chǎn)品無(wú)形象可言就是產(chǎn)品成本墊底，同樣也是有價(jià)無(wú)市。大家都知道產(chǎn)品價(jià)格比較重要，但很多人定價(jià)時(shí)卻不理智，簡(jiǎn)單的憑借幾種市場(chǎng)或產(chǎn)品因素就盲目定價(jià)了，忽略了目標(biāo)人群的價(jià)位需求。05年在太原市有一種減肥產(chǎn)品月銷(xiāo)售近200萬(wàn)，06年就有若干減肥品強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，無(wú)論是產(chǎn)品因素還是促銷(xiāo)手段都明顯強(qiáng)于前者，但轟炸幾番下來(lái)取得的業(yè)績(jī)卻不及前者的1/4，探究原因其中有一個(gè)很大的問(wèn)題，后者價(jià)格均高于前者很多，可以說(shuō)，后者不是產(chǎn)品不支撐，不是促銷(xiāo)不強(qiáng)勢(shì)，就是因?yàn)閮r(jià)格敗在了自己手里。所以無(wú)論服務(wù)還是產(chǎn)品在定價(jià)時(shí)首先得考慮你的目標(biāo)群體，考慮目標(biāo)群體的實(shí)際能承受的心理價(jià)位范圍，進(jìn)一步在該范圍內(nèi)確定一個(gè)合適的值，產(chǎn)品定價(jià)不能依我們的產(chǎn)品有多少賣(mài)點(diǎn)而定，市場(chǎng)上每年因賣(mài)點(diǎn)而定價(jià)的產(chǎn)品紛紛戰(zhàn)死沙場(chǎng)而無(wú)后名。我想巴西烤肉定價(jià)39元肯定不是單一從“巴西”文化的角度出發(fā)，而更多的是從消費(fèi)者的角度出發(fā)才贏得了今天的烤肉市場(chǎng)。

　　選址“差之毫厘，失之千里”

　　巴西烤肉的選址比較獨(dú)到。一般臨近高檔商場(chǎng)或社區(qū)，圍繞高質(zhì)量的人群進(jìn)行布點(diǎn)也是其贏得市場(chǎng)的原因之一。有位名人曾說(shuō)過(guò)開(kāi)店的秘訣就是“地段，地段，還是地段”，好的地段往往讓你的店就成功了一半。有關(guān)“選址”的話(huà)題筆者體會(huì)較深，上學(xué)時(shí)利用假期擺地?cái)傎u(mài)過(guò)豆芽，因?yàn)猷従蛹易龆寡?，假期我閑得無(wú)聊，便償試著賣(mài)豆芽，因?yàn)楹π吲c懼怕便將豆芽攤設(shè)在了一條較為偏僻的街道邊，旁邊有幾個(gè)賣(mài)水果的，人家水果賣(mài)的挺快，光顧豆芽攤的人卻很少，一天下來(lái)才賣(mài)出去4斤。第二天剛擺好攤準(zhǔn)備開(kāi)張，水果攤的老板就過(guò)來(lái)跟我搭訕，告訴我說(shuō)：“這個(gè)地方賣(mài)豆芽不合適，就是你的豆芽再好買(mǎi)得人也會(huì)很少，因?yàn)槿藗儫o(wú)法比較好壞，再者人們也不習(xí)慣在這個(gè)地方買(mǎi)菜，我建議你還是到菜市場(chǎng)中心去賣(mài)，那兒應(yīng)該會(huì)好一點(diǎn)！”我半信半疑地把攤挪到了菜市場(chǎng)中心，果真不到半小時(shí)的功夫前天剩的60斤豆芽就都賣(mài)光了，那時(shí)我就深刻體會(huì)到地段對(duì)生意來(lái)說(shuō)太重要了。

　　選址是開(kāi)店中的第一步，很多人只是選址而忽略了選址的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。不僅要考慮店面的大小、裝修、陳列、租金等，還得考慮戶(hù)外店前環(huán)境因素，更得考慮周?chē)鐓^(qū)消費(fèi)群體的消費(fèi)習(xí)慣等因素。巴西烤肉在高檔商場(chǎng)與社區(qū)旁邊布點(diǎn)不無(wú)道理，它緊緊轉(zhuǎn)繞其目標(biāo)人群，不僅保證了目標(biāo)人群的質(zhì)量更保證了目標(biāo)人群的數(shù)量，才會(huì)讓其總是賓客滿(mǎn)座。

　　50米的門(mén)店間距，卻近60多萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額差距，你相信么？這就是發(fā)生在我們公司的案例。06年末，公司因業(yè)務(wù)拓張需要，在一家頻臨倒閉的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店旁相距50米拐角處要新開(kāi)一家門(mén)店，在常人眼里肯定認(rèn)為死定了。但恰恰相反，開(kāi)業(yè)后第一個(gè)月內(nèi)我公司新開(kāi)門(mén)店就實(shí)現(xiàn)了贏利，而且營(yíng)業(yè)額與競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店相差近60萬(wàn)之多，這么大的營(yíng)業(yè)額突然從那兒冒出來(lái)的，其實(shí)沒(méi)有什么高招，就是因?yàn)檫x址。前邊提到，公司新開(kāi)門(mén)店是在距競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店50米的拐角處，營(yíng)業(yè)額就是從這“拐角處”拐出來(lái)的，因?yàn)楣者^(guò)角后，公司新開(kāi)門(mén)店對(duì)面是一家大型超市，每天超市日均客流量不下5000人，以前人們不愿過(guò)馬路又正好看不見(jiàn)那家競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店，所以寧肯多跑倆步也不愿到那家競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。每天有5000人光顧超市，自然就會(huì)有5000人會(huì)光顧超市對(duì)面的這家新開(kāi)店了，可能今天誰(shuí)也沒(méi)曾想到就是“拐”這么個(gè)小細(xì)節(jié)居然拐出了大業(yè)績(jī)。

　　讓顧客掏腰包后還得永遠(yuǎn)說(shuō)“謝謝！”

　　在全國(guó)不敢說(shuō)，在太原可能巴西烤肉服務(wù)禮貌用語(yǔ)之多應(yīng)諶稱(chēng)之最。但凡去那里消費(fèi)過(guò)的人，都能感受到其貼身細(xì)心的服務(wù)，上菜時(shí)，服務(wù)生每出現(xiàn)一次都會(huì)問(wèn)：“先生需要么？”每切一片肉都會(huì)問(wèn)：“先生可以了么？”，有幾個(gè)人服務(wù)生就會(huì)問(wèn)幾次，直到每個(gè)人都說(shuō)：“不用了，謝謝！”。當(dāng)結(jié)帳遇排隊(duì)時(shí)，收銀小姐每隔5秒就會(huì)微笑著向你說(shuō)：“先生請(qǐng)稍等！”，在這樣的服務(wù)環(huán)境里你還會(huì)因服務(wù)不滿(mǎn)而生氣么，我想我們非但不會(huì)，反而會(huì)受到感染不時(shí)地向服務(wù)生回應(yīng)“不用了，謝謝！”或“沒(méi)關(guān)系，謝謝！”。我與朋友說(shuō)笑從巴西烤肉出來(lái)讓你感覺(jué)不僅文明多了，更感覺(jué)自己仿佛成了明星，看到人就想說(shuō)“謝謝！謝謝！”。

　　巴西烤肉能讓顧客做到自己掏腰包還得說(shuō)謝謝，我們能不能讓顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品同時(shí)也說(shuō)謝謝呢？我們看到巴西烤肉讓顧客說(shuō)謝謝并沒(méi)有增加成本，而顧客卻很樂(lè)意去做，仿佛自己不是在消費(fèi)而是在實(shí)現(xiàn)或體驗(yàn)一種價(jià)值，顧客在實(shí)現(xiàn)或體驗(yàn)價(jià)值的同時(shí)從內(nèi)心深處感激為其提供價(jià)值的品牌。一個(gè)品牌的價(jià)值不是空中樓閣，也不是宏篇巨作，它就是，要讓每一個(gè)顧客都能觸摸到的品牌內(nèi)涵的神經(jīng)——細(xì)節(jié)。我相信，各行各業(yè)只要大家能夠真正領(lǐng)悟到所經(jīng)營(yíng)品牌的內(nèi)涵，把品牌的內(nèi)涵映射到日常營(yíng)銷(xiāo)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，從細(xì)節(jié)做起，同樣可以讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后永遠(yuǎn)說(shuō)“謝謝！”

　　我們有名導(dǎo)購(gòu)在顧客購(gòu)買(mǎi)公司的A品牌時(shí)耐心細(xì)心地為其講解產(chǎn)品特點(diǎn)，顧客非常滿(mǎn)意，決定購(gòu)買(mǎi)A品牌2個(gè)月的用量10盒。在溝通的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)發(fā)現(xiàn)其有脂肪肝癥狀緊接著又給顧客推銷(xiāo)B品牌，經(jīng)過(guò)一番溝通，顧客也決定同時(shí)購(gòu)買(mǎi)B品牌2個(gè)月的用量，顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離店半小時(shí)后突然返回店內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)以為其回來(lái)退貨，這時(shí)出人意料的事發(fā)生了，顧客徑直走到導(dǎo)購(gòu)面前，說(shuō)：“首先我要謝謝你，剛才你講得很詳細(xì)，我就相信你，A品牌我再拿30盒。”這個(gè)案例在公司內(nèi)部廣為流傳。能做到讓顧客感謝你，還有什么不能做得到的士呢？其實(shí)往往打動(dòng)顧客的不是產(chǎn)品本身，也不是我們所謂的廣告概念，更多的是與顧客溝通時(shí)的細(xì)節(jié)。

　　標(biāo)準(zhǔn)是品牌長(zhǎng)青的基礎(chǔ)

　　巴西烤肉一般上全整個(gè)烤肉系列服務(wù)時(shí)限為40分鐘，你消費(fèi)時(shí)如果你留意就會(huì)發(fā)現(xiàn)，上菜時(shí)間與規(guī)定上菜時(shí)間相差不超過(guò)1分鐘，在40分鐘內(nèi)會(huì)上齊你所消費(fèi)的烤肉系列。

　　你只要消費(fèi)兩次以上就會(huì)對(duì)其上菜時(shí)間之嚴(yán)格留有非常深的印象，不必?fù)?dān)心像有些地方點(diǎn)道菜一等就是半個(gè)小時(shí)，在巴西烤肉你盡可心情愉悅地享受每道美味，服務(wù)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)會(huì)輪流出現(xiàn)若干次滿(mǎn)足每位顧客的需求。我們有很多人產(chǎn)品無(wú)人問(wèn)津時(shí)往往抱怨顧客，但卻沒(méi)有想想自己存在的問(wèn)題，僻如你給顧客提供的產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量先后是一致的么，可能有人說(shuō)有稍微的不一樣，缺乏標(biāo)準(zhǔn)是很多企業(yè)與產(chǎn)品的死穴，自己都很難保證讓同一顧客在不同的時(shí)間內(nèi)享受到同一品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，憑什么要求顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化才是企業(yè)或產(chǎn)品長(zhǎng)青的基礎(chǔ)。

　　促銷(xiāo)不裸奔也能吸引顧客

　　每次在巴西烤肉消費(fèi)時(shí)，你可能還會(huì)注意到，在上烤肉之前，服務(wù)生會(huì)為你捧上一盤(pán)爆米花與一盤(pán)面包，在你享受烤肉的過(guò)程中幾個(gè)服務(wù)生會(huì)不停地輪流給你添加飲料，有些人可能因?yàn)檫@種貼心的服務(wù)樂(lè)得忘了所以然，殊不知這正是巴西烤肉經(jīng)營(yíng)精明之處的精細(xì)體現(xiàn)，大家算一算，一盤(pán)爆米花與一盤(pán)面包成本多少錢(qián)，一杯自己調(diào)配的軟飲成本多少錢(qián)，而一斤烤肉成本又多少錢(qián)？這種促銷(xiāo)手段真可謂高明，一盤(pán)爆米花或面包下肚，縱使你有再大的胃口也消費(fèi)不了半斤烤肉，這恐怕就是巴西烤肉如此低價(jià)卻又常勝不衰的秘訣吧！

　　一說(shuō)到促銷(xiāo)，大家馬上就會(huì)想到增加投入或?qū)a(chǎn)品降價(jià)或加大買(mǎi)贈(zèng)等，所采取的促銷(xiāo)措施往往是殺敵一千自損八佰，最后也未必能討顧客歡心。而巴西烤肉在這個(gè)方面就處理的非常巧妙，其即節(jié)約了成本還又不損毀產(chǎn)品在顧客心目中的價(jià)值感，顧客都認(rèn)為在巴西烤肉“只”能享受到烤肉，但居然還可以提供爆米花與面包，顧客沒(méi)有理由不享受這“附加”的“免費(fèi)”的服務(wù)。我們?cè)谠O(shè)計(jì)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)能否參照巴西烤肉的促銷(xiāo)手段，多從價(jià)值感角度出發(fā)讓顧客接受我們的產(chǎn)品，而不再是靠裸奔吸引消費(fèi)者的眼球。

　　用完餐之后，服務(wù)生總會(huì)提醒你在菜單背面留下你的消費(fèi)意見(jiàn)甚至有些“強(qiáng)迫”，但由于有了前邊那么“謝謝”的鋪墊，盡管如此你還是留下了聯(lián)系方式，“明星”么就得簽名，又讓你再次“證明了”自己。

　　以上為本人幾點(diǎn)小小的體會(huì)，可能有人對(duì)此還有更深更細(xì)的理解。從以上幾點(diǎn)感受，我們多多少少可以體會(huì)到品牌是如何打造出來(lái)的，品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)，如果沒(méi)有服務(wù)生的反復(fù)問(wèn)候，如果沒(méi)有服務(wù)生的全程微笑，如果沒(méi)有他們精心設(shè)置的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等等，你能體會(huì)到一個(gè)巴西烤肉這個(gè)品牌的存在么？

　　我們的每一位終端人員都很偉大，正是因?yàn)橛辛怂麄兠刻烀鎸?duì)顧客的微笑，每天不厭其煩地為每一位顧客的講解，他們對(duì)產(chǎn)品終端精心的陳列等等，才會(huì)有了我們產(chǎn)品的生命，也才會(huì)有了我們產(chǎn)品的良好口碑與消費(fèi)者心目中的品牌形象。

　　巴西烤肉有方法讓顧客花錢(qián)還得永遠(yuǎn)說(shuō)謝謝，我們也能夠有辦法讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后說(shuō)謝謝，一切都在細(xì)節(jié)的提煉與打造中！