工商銀行信用卡被盜刷爭(zhēng)議背后

　　持卡人遇到盜刷情況時(shí)，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，應(yīng)該積極主張自己的權(quán)益。但要從根本上解決這一難題，還需盡快出臺(tái)銀行卡條例，從法律上明確各方責(zé)任。

　　中國質(zhì)量萬里行雜志

　　離奇怪事：未離身的信用卡異地被消費(fèi)

　　廣州的黃慧小姐為了保證自己信用卡的安全，在工商銀行申辦信用卡時(shí)聽從了工作人員的建議，多交了50元錢，辦了一個(gè)背面帶有自己照片的信用卡。這個(gè)被黃小姐認(rèn)為安全可靠的工行信用卡，卻發(fā)生了一件令她深感不安的事情。

　　黃小姐的信用卡沒有密碼，是憑簽名交易的。2009年6月4日，黃小姐的這張工商銀行照片金卡信用卡里面有存款余額人民幣5006.24元。下午19點(diǎn)多鐘該信用卡還靜靜地躺在黃小姐錢夾里跟隨黃小姐在回家的車上。但黃小姐卻莫名地接到兩條來自95588的消費(fèi)短信(工行信使)，告知黃小姐在17點(diǎn)12分有兩筆銀聯(lián)消費(fèi)交易，金額都是人民幣4799元，兩筆金額共計(jì)人民幣9598元。而且兩筆消費(fèi)時(shí)間是在同一分鐘內(nèi)?？鄢丝ɡ锩嬖械拇婵钣囝~，黃小姐反欠工商銀行人民幣4591.76元。

　　見是工商銀行發(fā)來的短信，黃小姐心里一陣緊張，馬上檢查自己的這個(gè)工行信用卡和身份證，都在身上。在車上的黃小姐就馬上打電話給95588。焦急的時(shí)候時(shí)間總是顯得那么漫長，黃小姐感到95588很難打入。當(dāng)終于接通了客服人員后，得到客服的答復(fù)說黃小姐的兩筆消費(fèi)已經(jīng)確認(rèn)，消費(fèi)地點(diǎn)是在肇慶，商戶名稱是：肇慶市大潤發(fā)商業(yè)有限公司。黃小姐向客服說明了卡、身份證都在自己身上，并且自己現(xiàn)在廣州的情況?？头ㄗh黃小姐馬上?？ㄖ垢?，把拒付申請(qǐng)書傳真到銀行。

　　黃小姐急忙回家，按客服要求把拒付申請(qǐng)書傳真到了95588。為了證明自己不在肇慶，信用卡身份證在自己身上，黃小姐隨后馬上打的到廣州市公安局天河區(qū)分局棠下派出所報(bào)案，并向警察出示了自己的工行銀行信用卡原件(是工商銀行的照片金卡，后面有黃小姐的照片、名字和身份證號(hào)碼)和身份證原件。

　　6月5日上班后，黃小姐第一時(shí)間就把《拒付申請(qǐng)書》的原件交到公司附近的廣州市工商銀行光明路支行，銀行大堂陳斯穎經(jīng)理接受并轉(zhuǎn)交給工商銀行信用卡中心(廣州市工商銀行萬通支行)，不放心的黃小姐還把該行的朱少霞行長叫了出來，向她說明事由。朱行長告訴黃小姐，只要查出不是本人所為就一定會(huì)還她公道，銀行會(huì)把款退回給黃小姐，讓黃小姐放心地回去等銀行信用卡中心的回復(fù)。

　　6月5日下午，黃小姐接到工商銀行信用卡中心的來電(020－83862288)，一個(gè)自稱工號(hào)為280114的客服電話，告知黃小姐已經(jīng)確認(rèn)收到她遞交的拒付通知書。黃小姐問：“那么你們打算怎么處理這個(gè)事情??？”客服回答說：“現(xiàn)在都不知道是怎么回事，要等銀行調(diào)單回來！”黃小姐說：“但是這筆款項(xiàng)是異地的，我確認(rèn)不是我本人刷的卡，請(qǐng)你們幫忙把這個(gè)單截住，要查出真相才確認(rèn)支付哦?！笨头卮穑骸靶〗悖覀円吹絾尾胖朗窃趺椿厥碌?，現(xiàn)在回答不了你的。而且調(diào)單(即：調(diào)回消費(fèi)簽名的銀聯(lián)消費(fèi)單?！P者注)需要一個(gè)月的時(shí)間，到時(shí)候會(huì)再通知你?！?/p>

　　工商銀行：

　　消費(fèi)單上有簽名 就不能退單拒付

　　2009年7月4日，黃小姐終于接到廣州市工商銀行萬通支行工號(hào)280114客服的來電，說要黃小姐去光明路支行取回調(diào)單的掃描件。黃小姐一陣驚喜，說：“哦，是不是已經(jīng)回來啦？請(qǐng)問是不是就能證明不是我刷的卡就可以了結(jié)這個(gè)事情啦？”客服回答：“不好意思喔，黃小姐，因?yàn)殂y聯(lián)單上有簽名，我們就不能做退單喔，麻煩您在指定日期內(nèi)把銀行欠款還清，為了你個(gè)人在人民銀行的信用記錄，我們建議你盡早還清！”猶如當(dāng)頭一盆冷水，讓黃小姐心情立刻跌入谷底。難道真的是有人假冒我？

　　黃小姐急忙到樓下的光明路支行去取那份掃描件?？墒悄玫胶灻麙呙杓臅r(shí)候，黃小姐卻是大跌眼鏡。因?yàn)楹炠弳螔呙杓厦婢谷皇橇硪粋€(gè)人的簽名“林海銘”。“明明不是我的簽名，甚至連我的名字都不是，為什么工行信用卡中心的客服讓我盡快還清欠款呢？”黃小姐詢問大堂陳經(jīng)理，陳經(jīng)理說他們也覺得奇怪，但是銀行信用卡中心的人就讓把這份文件轉(zhuǎn)交給當(dāng)事人。黃小姐極端氣憤，喊來了朱行長，朱行長看了簽名也說：“是啊，都不是你的名字，怎么可能讓你付錢啊？我去幫你問問他們?！?/p>

　　朱行長問過后對(duì)黃小姐說：“實(shí)在是不好意思，信用卡中心的意思還是希望你先把欠款還掉，為免影響你的個(gè)人信用度。但是信用卡的款不是我們這些分支可以有權(quán)管理的，所有的銀聯(lián)都是由信用卡中心負(fù)責(zé)的，我們只是相當(dāng)于幫忙接一下申請(qǐng)單之類的事情?！?/p>

　　下午5點(diǎn)半的時(shí)候，黃小姐終于等到了工行萬通支行的電話，還是那個(gè)工號(hào)為280114的客服，黃小姐說自己已經(jīng)看到簽名了，但是完全不是自己的簽名也不是自己的名字，問銀行該怎么處理這件事?？头卮鹫f：“小姐，因?yàn)殂y聯(lián)單上有簽名，所以我們不能退單，我們建議你按時(shí)把款項(xiàng)還清，這樣才不會(huì)影響你在人民銀行的信用度?！秉S小姐質(zhì)問對(duì)方：“問題已經(jīng)證明不是我的消費(fèi)，請(qǐng)問為什么還要我支付？”客服無言以對(duì)。

　　黃小姐無奈讓客服把電話轉(zhuǎn)給她的上司許科長。黃小姐把自己的遭遇向許科長陳述了一遍，許科長了解情況后給黃小姐的答復(fù)與客服的回答內(nèi)容相同，都是把責(zé)任推給了黃小姐。好像一切與工行完全無關(guān)，一切問題都要黃小姐自己去協(xié)調(diào)解決。此后，黃小姐就走上了為自己維權(quán)的道路。

　　“銀行不幫我解決問題，反而以信用記錄為由逼我還款，這種做法難道不成了銀行在配合犯罪份子一起來勒索我么？”采訪中，黃小姐不止一次地這樣表述。

　　當(dāng)天下午，黃小姐來到廣州市天河區(qū)信訪中心咨詢。信訪中心的梁法官針對(duì)黃小姐的遭遇，對(duì)黃小姐說：“這樣的現(xiàn)實(shí)就是說相同的一個(gè)賬戶銀行給了2個(gè)不同名字的人用，而出現(xiàn)的消費(fèi)是這個(gè)‘林海銘’的人消費(fèi)，怎么會(huì)在你的賬戶上扣錢呢？銀行這樣做是不對(duì)的?！绷悍ü俳ㄗh黃小姐準(zhǔn)備資料，立案起訴解決爭(zhēng)議。

　　最終結(jié)果：

　　銀行退款，維權(quán)成功

　　7月16日晚上，黃小姐開始在幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以《你以后還敢用工商銀行的信用卡嗎？——我被工商銀行“勒索“的親身經(jīng)歷》為題發(fā)帖，披露自己正在經(jīng)歷的遭遇。此帖在網(wǎng)上引起了熱議和爭(zhēng)論。

　　7月17日，黃小姐接到了工行信用卡中心(卡部)許科長打來的電話，許科長首先對(duì)工行客服的服務(wù)態(tài)度問題向黃小姐表示了歉意。并說銀行的領(lǐng)導(dǎo)們看到黃小姐在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)的帖子，希望黃小姐不要這樣做(網(wǎng)上發(fā)帖)，黃小姐說自己也不希望這樣做，問題是去找你們的時(shí)候沒人理會(huì)啊，都把責(zé)任推到我頭上。我一個(gè)人受害了，我不想讓別人也繼續(xù)受害。所以要把真相公布出來。許科長問黃小姐能否把(網(wǎng)上發(fā)帖)這個(gè)事情暫時(shí)停下來。黃小姐說只要有一天不處理，就要發(fā)帖一天，因?yàn)樽约赫f的都是事實(shí)。許科長承諾，爭(zhēng)取一周內(nèi)給黃小姐答復(fù)，黃小姐強(qiáng)調(diào)，自己要的不是“答復(fù)”，而是“還我公道，還我血汗錢”。

　　7月19日，為避免自己信用受損，黃小姐不得已往該工行信用卡中存入人民幣4591.76元，為自己的“無辜”莫名先后埋單人民幣9598元。

　　7月20日，黃小姐打電話給信用卡中心的許科長，對(duì)方卻不再接聽電話。無奈之下，黃用別的電話再次打給許科長，問事情處理的進(jìn)展情況。7月21日，黃小姐被約到信用卡中心，經(jīng)協(xié)商交涉，中心終于答應(yīng)把錢退還給黃小姐。7月24日，黃小姐被銀行所扣款項(xiàng)9598元終于被退回自己帳戶。

　　專家解讀：

　　銀行應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，不能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)

　　針對(duì)這一案例，記者采訪了華南理工大學(xué)陳教授。陳教授說：《中國工商銀行牡丹信用卡章程》第十一條規(guī)定，“凡使用密碼進(jìn)行的交易，均視為持卡人本人所為；基于持卡人簽字形成的交易憑證和/或憑牡丹信用卡磁條、芯片、卡號(hào)或密碼等電子數(shù)據(jù)而辦理的各項(xiàng)交易所產(chǎn)生的信息記錄之一或全部均屬于該項(xiàng)交易的有效憑據(jù)?！彼J(rèn)為，本案中，黃小姐的銀行卡是屬于以持卡人的簽字作為有效的交易憑證。從銀行調(diào)閱的消費(fèi)單憑證上可以看到既不是黃小姐本人簽名，也不是黃小姐的名字，所以，不能作為有效憑據(jù)認(rèn)定。故此更不能作為向黃小姐追討的依據(jù)。該案的發(fā)生責(zé)任在商家甚至在銀行而不在黃小姐，銀行不應(yīng)該把損失風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到黃小姐身上。

　　他指出，銀行卡是銀行發(fā)行的，取款機(jī)是銀行自動(dòng)化辦公的工具設(shè)備，是銀行提供和負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)的。本來銀行就有責(zé)任和義務(wù)來保證銀行客戶的使用安全。發(fā)生類似案件，報(bào)警方應(yīng)該是銀行，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失的也應(yīng)該是銀行，因?yàn)轭櫩蜔o義務(wù)無條件也無能力來維護(hù)或保證這些設(shè)備的安全。而且讓銀行來承擔(dān)這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)損失，也有助于銀行提高服務(wù)技術(shù)手段，督促銀行升級(jí)改造換代安全設(shè)備。

　　針對(duì)目前社會(huì)上銀行卡被盜刷案件激增，責(zé)任認(rèn)定難的問題，陳教授說：“廣州市番禺區(qū)人民法院今年年初曾作出了一個(gè)非常經(jīng)典的一審判決的判例。判決解釋說，銀行有義務(wù)為存款人提供安全的交易環(huán)境，保證存款人存入資金的安全。因此，當(dāng)罪犯識(shí)破該技術(shù)手段，偽造出借記卡，盜取持卡人存在銀行的資金時(shí)，除非能證明持卡人對(duì)罪犯?jìng)卧旖栌浛ㄌ峁┝藥椭蛘叽嬖谄渌卮筮^錯(cuò)，否則，應(yīng)由資金的保管人即銀行承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

　　陳教授表示，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，儲(chǔ)蓄合同對(duì)銀行實(shí)行的是嚴(yán)格責(zé)任原則。持卡人遇到盜刷情況時(shí)，不應(yīng)自認(rèn)倒霉，應(yīng)該積極主張自己的權(quán)益。但要從根本上解決這一難題，還需盡快出臺(tái)銀行卡條例，從法律上明確各方責(zé)任。

　　據(jù)悉，鑒于1999年的《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》已無法適應(yīng)新形勢(shì)需要，中國人民銀行正會(huì)同銀監(jiān)會(huì)抓緊制定《銀行卡條例》，擬在充分征求有關(guān)部門意見后形成送審稿上報(bào)國務(wù)院，力爭(zhēng)盡快出臺(tái)。