調(diào)查顯示中資銀行客戶服務(wù)水平仍需提高

　　中新網(wǎng)北京10月22日電22日，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)公布了針對(duì)16家中資銀行電話服務(wù)熱線的抽樣調(diào)查報(bào)告。調(diào)查顯示，中資銀行提供客戶服務(wù)的態(tài)度、員工技能都需改善。

　　此次被調(diào)查的16家銀行，幾乎包括了所有規(guī)模較大的中資銀行。中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)副主任蘇軍介紹說(shuō)，他們?cè)?到10月向被調(diào)查的每家銀行都進(jìn)行了一百次有效電話撥打。

　　在被調(diào)查銀行中，有兩家銀行在客服熱線中夾帶了廣告。蘇軍表示，強(qiáng)行播放廣告，容易引起客戶的反感。

　　在本次調(diào)查中，16家銀行中只有8家銀行的客服中心20秒接通率達(dá)到行業(yè)均值以上，達(dá)標(biāo)企業(yè)只占50%。銀行客服中心人工服務(wù)能力還不能與客戶服務(wù)需求相匹配，甚至出現(xiàn)了電話打通后無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象。

　　調(diào)查結(jié)果表明，目前中資各大銀行客服中心在服務(wù)態(tài)度上還存在較大提升空間。按照中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)制定的參考標(biāo)準(zhǔn)，在被調(diào)查的16家銀行中，只有8家銀行達(dá)到了行業(yè)平均水平。

　　調(diào)查還顯示，中資銀行客服中心人員的業(yè)務(wù)熟悉程度有待提高，需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。銀行業(yè)客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達(dá)標(biāo)。