京東網(wǎng)購?fù)素浺粋€(gè)月拉鋸戰(zhàn) 106元只收到33元

2012/03/02 12:06      徐秀

  東方網(wǎng)3月2日消息:據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道,讀者張女士日前在京東網(wǎng)上商城選購了一款106元的坐便器(馬桶)蓋板,到貨后發(fā)現(xiàn)不慎選錯(cuò)了型號(hào),與家中坐便器尺寸不符。于是,她當(dāng)天選擇了換貨,不料京東方面卻在未見到商品的情況下判定張女士已經(jīng)試用了產(chǎn)品,未予以換貨。直接找到廠家后,廠家表示愿意退貨,卻因蓋板表面有刮痕為由扣款60元。

  京東百般推脫

  去年12月15日,張女士在京東網(wǎng)上商城訂購了坐便器蓋板,19日到貨后發(fā)現(xiàn)與家中的坐便器尺寸規(guī)格不符,重新上網(wǎng)查看后發(fā)現(xiàn),原來另外有一款價(jià)格一樣的蓋板符合尺寸,于是她選擇了換貨。“我打了一天的客服電話,都說線路忙,而且我要求的發(fā)票他們也沒有寄過來?!睆埮空f。無奈之下,她選擇了在京東網(wǎng)上申請(qǐng)換貨,京東的答復(fù)是:“請(qǐng)把您所收到商品的具體情況詳細(xì)描述下”。張女士有點(diǎn)摸不著頭腦,她說:“情況很清楚,我買錯(cuò)了型號(hào),商品在投訴鏈接里都有,他們還要我怎么描述商品的具體情況?”

  經(jīng)過了兩個(gè)來回后,12月21日,張女士再一次留言,這次京東網(wǎng)過了整整14天才回復(fù)留言,客服的答復(fù)是商品包裝已經(jīng)拆封試用過,無法辦理后續(xù)服務(wù)。這一條留言讓張女士的愛人陳先生感到很難接受,他說:“女士對(duì)尺寸都不太懂,所以錯(cuò)買了小的尺寸,他們就武斷地說我們已用過,根本無法安裝的東西,怎么用?”

  退換貨的拉鋸戰(zhàn)

  在京東網(wǎng)申請(qǐng)換貨不成,去年12月21日張女士通過收據(jù)單直接聯(lián)系到了在廣東鶴山的廠家“ABG品匠”,廠家稱答應(yīng)換貨,由買家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。包裹寄出后4天,沒有得到廠家答復(fù),經(jīng)張女士調(diào)查才發(fā)現(xiàn)原來包裹卡在了韻達(dá)快遞。原來,要將包裹寄到廠址所在的廣東鶴山市江門市址山鎮(zhèn)要加郵資,這樣算上原來的18元,還要加上15元的附加費(fèi)一共33元。

  包裹寄到廣東后,張女士仍然沒等到回音,她再次致電廠方,對(duì)方稱客服部的負(fù)責(zé)人不在。在耐心等了2天后,張女士再次聯(lián)系到了廠方,“這次他們說沒有我要換的型號(hào),要等2個(gè)月后才有貨,或者選擇退貨,時(shí)間太久,我選擇了退貨?!睕]想到這一等又是三四天,張女士再一次打電話聯(lián)系“ABG品匠”,客服部的蔣先生表示,蓋板表面有劃痕,要扣款15元。張女士說:“我拆封都沒有拆過,郵寄前我甚至用報(bào)紙包好生怕刮壞?!北M管如此,張女士當(dāng)場(chǎng)還是表示了愿意接受。一周后,見退款仍不到賬,張女士第五次撥通了廠家的長途電話,這一次,客服的蔣先生稱,財(cái)務(wù)部沒有通過申請(qǐng),要扣款40元才能退貨?!拔抑灰芡素洺晒?,回來多少錢我都無所謂了?!睆埮炕貞洰?dāng)時(shí)和廠方交涉時(shí)的話,4天后,1月14日張女士才收到了這筆退款,從第一通給京東的電話開始,期間歷經(jīng)了一個(gè)月。這樣,原價(jià)106元的商品,原封未動(dòng)退還給廠家后,算上快遞費(fèi),只剩33元?!耙院蟛桓疑暇〇|買東西了,售后服務(wù)態(tài)度實(shí)在太差?!睆埮繜o奈地說。

  京東售后回應(yīng)

  撥通了京東商城客服電話,工號(hào)2414的工作人員稱,如果是尺寸不對(duì)的話確實(shí)無法使用,不過判斷商品是否用過的標(biāo)準(zhǔn)是用戶是否拆過包裝,在客服人員沒有見到商品的情況下就判斷已經(jīng)用過商品確實(shí)是京東售后審核部門的責(zé)任,對(duì)用戶造成的困擾表示抱歉。由于已經(jīng)過了退換貨政策期限很久,京東會(huì)考慮特殊處理。

  那么“ABG品匠”是如何斷定劃痕系買家所為,對(duì)商品損壞的扣款的標(biāo)準(zhǔn)是什么?針對(duì)張女士所困擾的問題,客服部蔣先生表示,對(duì)商品表面的劃痕,無論是發(fā)生在物流過程,還是用戶造成,都默認(rèn)為用戶的責(zé)任。而扣款的標(biāo)準(zhǔn),蔣先生表示一般為單價(jià)的40%。

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