別把用戶的高期望混同于好體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)師呂克·羅博烏斯基抓住了關(guān)鍵問題：“安卓的產(chǎn)品究竟給用戶什么樣的期望?

數(shù)字不撒謊。安卓系智能手機(jī)與蘋果手機(jī)的銷量之比已經(jīng)到5 : 1，在終端市場上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，調(diào)查顯示，與數(shù)量占優(yōu)的安卓用戶相比，蘋果用戶在電子商務(wù)、瀏覽器以及各種APP應(yīng)用軟件上面卻比他們活躍得多。

在美國，安卓的黑色星期五網(wǎng)購銷售從2010年的1.43%增長至2012年的4.92%，而iOS則從3.85%增長到18.46%，同時(shí)，僅有3%的電子雜志下載量來自安卓，剩下的97%都來自iOS系統(tǒng)。

由此可見，安卓賣出的手機(jī)數(shù)量與其用戶的活躍程度完全不相匹配，為什么?

答案很簡單：好的設(shè)備不等于好的用戶體驗(yàn)，而好的用戶體驗(yàn)也不等于就滿足了用戶的期望。然而，設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理和營銷人員常常把這三個(gè)概念搞混，成功的用戶體驗(yàn)并不意味著產(chǎn)品給用戶的期望同樣成功，反之亦然。

舉個(gè)例子，Twitter(或者LinkedIn)的用戶體驗(yàn)或許比不上Facebook，但是它們的用戶期望更有吸引力，這就可能會(huì)使得他們花更多時(shí)間在線。簡言之，用戶體驗(yàn)并不僅僅是簡單的“使用體驗(yàn)”，評(píng)價(jià)維度也不光是好用與否這么簡單。打個(gè)比方，有些人買很多書，但不一定去讀，同理，朋友多也不意味著這些友情的質(zhì)量都很高。

沒人會(huì)懷疑蘋果優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)源于其設(shè)計(jì)至上的組織原則，而大多數(shù)公司的成功都在于其產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷的方向都與用戶期望的原則相一致，在這里，“期望”是指用戶從設(shè)備中獲得價(jià)值的方式和過程，是吸引眼球和提供服務(wù)之間的重合點(diǎn)。

我認(rèn)為，好的期望是蘋果用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心要素。在安卓，情況則正相反，是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在決定產(chǎn)品給用戶的期望，一主動(dòng)一被動(dòng)，造成了現(xiàn)在統(tǒng)計(jì)數(shù)字上的差異。進(jìn)一步來說，蘋果的用戶體驗(yàn)都是圍繞著產(chǎn)品給用戶的承諾而來，而安卓只是單純地強(qiáng)調(diào)易用性，再打個(gè)比方，蘋果是在熱情地邀請(qǐng)大家來吃晚飯，而安卓只是提供了一個(gè)冷冰冰的菜單。

當(dāng)產(chǎn)品期望被矮化為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的一個(gè)元素或者功能，而不是目標(biāo)或者核心時(shí)，原來的期望就很難實(shí)現(xiàn)。對(duì)于創(chuàng)新者來說，最大的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)就在于面對(duì)著競爭激烈的市場，如何讓最好的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行有關(guān)期望的設(shè)計(jì)工作，你需要像設(shè)計(jì)整體用戶體驗(yàn)?zāi)菢尤セㄐ乃荚O(shè)計(jì)你的產(chǎn)品給用戶的期望。十年之前，企業(yè)將交互設(shè)計(jì)理解成為產(chǎn)品外觀，因此吃了大虧?，F(xiàn)在，創(chuàng)新者將產(chǎn)品中包含的期望視為用戶體驗(yàn)的一部分，也是個(gè)巨大的錯(cuò)誤——不要繼續(xù)犯錯(cuò)了，多多關(guān)注用戶的期望維度吧。