精細(xì)化管理 高利潤的秘密

應(yīng)晶

老子的《道德經(jīng)》中說，“治大國，若烹小鮮”，把每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好，才能辦好事。細(xì)數(shù)世界500強(qiáng)公司，無一不是先做好精細(xì)化管理，高利潤自然產(chǎn)生。2012年中國零售細(xì)分市場(chǎng)增幅，百貨10.3%，超市8.7%，餐飲13.6%，專業(yè)店5.3%。對(duì)百貨店增幅來說，細(xì)分市場(chǎng)效果不錯(cuò)，從快速經(jīng)濟(jì)發(fā)展到后面的中速發(fā)展也是必然的因素。細(xì)分市場(chǎng)更有利于精細(xì)化管理。

精細(xì)化管理的概念起源于20世紀(jì)初的美國。1911年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對(duì)工人操作動(dòng)作的研究和分析，改正錯(cuò)誤動(dòng)作并確定合理的操作方法與工具，而發(fā)表了《科學(xué)管理原理》一書。這是世界上第一本精細(xì)化管理著作，有意思的是，理論形成于美國，應(yīng)用與發(fā)展卻實(shí)現(xiàn)在日本，以日本豐田汽車創(chuàng)造的豐田精益生產(chǎn)方式（TPS）為杰出代表。現(xiàn)代精細(xì)化管理建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。

目前中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動(dòng)大，銷售額毛利額下降較為嚴(yán)重，增長率下降明顯，新的業(yè)態(tài)層出不窮。在一系列問題的背后，精細(xì)化管理是有效推動(dòng)百貨業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。

細(xì)化員工管理職能

傳統(tǒng)企業(yè)的員工結(jié)構(gòu)從最上層的領(lǐng)導(dǎo)者到核心部門的主管大都是深度通才型，這就是沒有對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行精細(xì)分配的管理。事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)的核心領(lǐng)導(dǎo)者必須是整合型經(jīng)營者，供、產(chǎn)、銷、人、財(cái)、物每個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是結(jié)構(gòu)型的管理者。企業(yè)必須把傳統(tǒng)的員工結(jié)構(gòu)改造成以“結(jié)構(gòu)型”為架構(gòu)，以“整合型”為核心，在“結(jié)構(gòu)型”之下是深度通才型的金牌人才結(jié)構(gòu)。只有對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化的分配管理，企業(yè)才可能有一個(gè)獲勝的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

零售行業(yè)中，一線銷售人員直接同消費(fèi)者接觸，他們的一言一行代表著企業(yè)理念與態(tài)度。但目前百貨業(yè)存在著服務(wù)人員不搭理客人、未從消費(fèi)者角度出發(fā)而推薦商品等，這就需要企業(yè)樹立銷售人員的角色意識(shí)，細(xì)分員工責(zé)任，真正以服務(wù)消費(fèi)者為己任。企業(yè)可以要求每一個(gè)單品負(fù)責(zé)人給自己定目標(biāo)，設(shè)定“萬元目標(biāo)”、“兩萬目標(biāo)”等等，在完成的基礎(chǔ)上逐步提高提升每件商品的最大銷量，從而提升整體銷售額。

員工流動(dòng)性大是另一緊要問題。留住人才就是留住企業(yè)，百貨企業(yè)應(yīng)該在實(shí)踐中將精細(xì)化管理的理念變?yōu)楣芾砣藛T的自覺行為。比如在招聘時(shí)細(xì)問員工的經(jīng)驗(yàn)與特長，給員工公平、公正的工作環(huán)境，出現(xiàn)問題時(shí)耐心細(xì)致地為員工做思想工作等，精細(xì)化與人性化管理相結(jié)合，貫徹到管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。

深入調(diào)研顧客需求

豐富百貨店的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，才能對(duì)顧客完成更精準(zhǔn)的營銷。什么類型的顧客購買什么品牌，什么時(shí)段購買的，同一品牌產(chǎn)品哪種款型最受歡迎，這些都要提前做好調(diào)研。商場(chǎng)針對(duì)分析數(shù)據(jù)，對(duì)不同的顧客分別使用不同的促銷手段，可有效維護(hù)商場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)會(huì)員。一些會(huì)員甚至能夠帶動(dòng)朋友圈推薦商品，這一點(diǎn)在信息時(shí)代是非常重要的。

以往百貨業(yè)營銷更多的通過短信與相關(guān)電視廣告的方式，現(xiàn)在就需要考慮到客群，中高端大部分的客群相對(duì)比較傳統(tǒng)一點(diǎn)。80、90的營銷方式不一樣了，微博、微信、社區(qū)都是極受歡迎的。相關(guān)主流的，或者本地有品牌號(hào)召力的、意見領(lǐng)袖的網(wǎng)上的達(dá)人，也要做相應(yīng)的營銷工作。

陽光百貨集團(tuán)杜曉彤在第十一屆中國百貨業(yè)高峰論壇上指出，“會(huì)員方面可以通過APP形式，這不僅利用了百貨業(yè)自身的資源，通過線上和線下的雙重管理，可以更全面而有效地為消費(fèi)者服務(wù)。”

體現(xiàn)在進(jìn)貨及供應(yīng)商管理上面，就是揣摩顧客的想法，提供差異化貨品及服務(wù)。消費(fèi)者有了更多、更實(shí)際的選擇，生活方式有了新的參考，才會(huì)更愿意到實(shí)體店購物。

電子管理設(shè)備的應(yīng)用

傳統(tǒng)銷售和電子商務(wù)的融合，對(duì)行業(yè)的流程再造有著重大意義，對(duì)移動(dòng)POS系統(tǒng)的需求也越來越多。在百貨單品管理方面，電子開發(fā)方面作用越來越大，國內(nèi)一線城市百貨兩三年前已經(jīng)開始做一些嘗試。香港新世紀(jì)百貨，首都機(jī)場(chǎng)T1、T2、T3號(hào)航站樓的店面都有設(shè)置。

把所有的需求融合到一個(gè)手持端，有利于獲取信息，進(jìn)行相應(yīng)的支付。拍檔科技總經(jīng)理孫凱鋒在百貨業(yè)高峰論壇上說道，“移動(dòng)POS最重要的特征一定有支付功能。商場(chǎng)可主要在專柜收銀、移動(dòng)銷售、會(huì)員管理、單品管理等幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)管理。移動(dòng)POS要通過銀聯(lián)認(rèn)證，要把金流和信息流歸攏到一個(gè)設(shè)備上，如果沒有銀聯(lián)認(rèn)證的支付，很難直線金流的流程。”

平板電腦在百貨中的運(yùn)用。這個(gè)產(chǎn)品在2009年投放到市場(chǎng)，可以靈活運(yùn)用。手持平板，底座形成一臺(tái)傳統(tǒng)的POS。不僅可以隨意移動(dòng)，還可以和消費(fèi)者互動(dòng)，進(jìn)行信息的交流，提高消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。除此之外，柜臺(tái)的電子開票、專柜的單品管理、專柜收銀、會(huì)員卡的管理、VIP的導(dǎo)購、統(tǒng)一促銷的管理等功能均可實(shí)現(xiàn)。

更重要的，通過電子管理系統(tǒng)對(duì)客戶需求的記錄，更便于商場(chǎng)分析客戶資源與需求，從而細(xì)化產(chǎn)品分類、重置產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)更大的銷售利潤。

中國的百貨行業(yè)發(fā)展波動(dòng)大，

增長率下降明顯

精細(xì)化管理是有效推動(dòng)百貨業(yè)轉(zhuǎn)型與發(fā)展的強(qiáng)勁動(dòng)力。

通過電子管理系統(tǒng)對(duì)客戶需求的記錄，更便于商場(chǎng)分析客戶資源與需求，從而細(xì)化產(chǎn)品分類、重置產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)更大的銷售利潤。