黎萬強：小米賣的是參與感 沒有溫度感必死

小米手機成功的原因是什么？黎萬強的答案不是期貨、不是粉絲經(jīng)濟，而是：參與感。懂得了參與感的秘密，你才能真正了解小米新營銷的真相。i黑馬給大家分享一篇黎萬強的口述，揭秘小米是如何打造參與感的。這種參與感有三個維度：第一，用戶參與營銷活動；第二，用戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新；第三，用戶參與公司的內(nèi)部管理。

同時，i黑馬覺得，小米的社區(qū)戰(zhàn)略也很強大，小米是如何區(qū)分和定位微博、微信、空間、社區(qū)這幾種工具的的？為何要跟QQ空間合作賣紅米？是怎樣合作的？看完本文你就知道了。

以下為黎萬強口述：

基礎(chǔ)1：定位用戶群體

第一，最核心的是你要去定位用戶群體，在定位用戶群體的時候越精準(zhǔn)、越小越好。我發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在做第一個新產(chǎn)品的第一步的時候，最好把原點收縮得越小越好。不論從革命傳統(tǒng)，還是從哲學(xué)或者宇宙學(xué)來看，所有的引爆都是從一個原點開始的。毛主席也曾說過，“星星之火可以燎原”。所以在定位用戶群的時候，最忌諱的是你一開始就找了一個很大的定位，找一個很廣泛的用戶群。對小米來說，我們就是做一款發(fā)燒友的手機，所以定義“為發(fā)燒而生”。

為什么我們當(dāng)初選擇做手機呢？其實出發(fā)點很簡單，在2009年，我們環(huán)顧身邊一圈，發(fā)現(xiàn)竟然找不到一款自己滿意的手機，那時候最火的安卓手機是來自HTC陣營，HTC出的前三款手機表現(xiàn)非常好，我們就思考能不能做一款自己喜歡的手機。在小米之前，大家知道雷總在金山做了15年，離開金山后做投資，主要集中在移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)領(lǐng)域。所以在創(chuàng)業(yè)的時候，這兩個方向我們都考慮過。如果按順勢來說，大家覺得我們應(yīng)該再做個電子商務(wù)公司，類似京東或天貓。但我們發(fā)現(xiàn)，還是真心喜歡倒騰數(shù)碼產(chǎn)品。

我們當(dāng)初做手機的路徑是：先做手機操作系統(tǒng)，再做硬件。復(fù)盤整個節(jié)奏的話，小米做手機這件事早在成立第一天就決定好了。不過，一開始也有不少人質(zhì)疑發(fā)燒友的市場有多大。2011年7月，我第一次正式面對媒體，不管外界是出于善意的提醒還是不看好，他們認(rèn)為中國的發(fā)燒友市場連一百萬都不到，我們前期沒有準(zhǔn)備砸央視也沒有砸廣告，我們指定賣不了多少臺。那時候?qū)ξ襾碚f還真是挑戰(zhàn)，后來想去解釋也沒解釋。我們心想，如果發(fā)燒友真的喜歡，就算賣3000臺也認(rèn)了。

基礎(chǔ)2：社區(qū)戰(zhàn)略

第二，當(dāng)你找到用戶以后，那你肯定要找一個適合你做營銷傳播的社區(qū)平臺?，F(xiàn)在社區(qū)有很多選擇，最后你可以看到，基本上繞不過論壇、微博、微信、QQ空間。微博和空間都很適合做事件營銷，不同的是它們的用戶組成略有差別。微博使用人群比較廣泛，以上班族為主；空間以學(xué)生人群為主，用戶基數(shù)更大。而且你會發(fā)現(xiàn)兩個平臺的傳播特點也不一樣，空間點贊的人群最多，用戶在認(rèn)同時不會說太多的觀點，但在微博里會發(fā)現(xiàn)，微博在轉(zhuǎn)發(fā)的時候要去表達(dá)自己的觀點，這是很不一樣的地方。微信今天對我們來講，我們更多的是把它當(dāng)做客服平臺。而論壇是用來沉淀老用戶的，很多老用戶的關(guān)系都依靠論壇來維持。總體來講，微博、空間主要是做事件，在微信我們純粹做客服。今天在這4個平臺里面，我們的論壇有將近1000萬的用戶，空間用戶也過了1000萬，微博是300多萬，在微信上我們是270到280萬，其中微信用戶總數(shù)是同行排名最高的。（i黑馬給大家分享一組數(shù)據(jù)，8月12日中午12點， 紅米手機在QQ空間獨家首發(fā)，10萬臺紅米手機在1分30秒內(nèi)全部售罄。所以，i黑馬想說的是，大家都在關(guān)注微信與微博的時候，小米和QQ空間的合作無疑是一個亮點。要知道，QQ空間絕對算得上作為中國最大的社交平臺之一，自從建立QQ空間開放平臺以來一路都賺翻了，只不過一直都悶聲發(fā)大財。創(chuàng)業(yè)小伙伴們可以好好考慮一下如何利用QQ空間這個天然的社交+電商平臺。）

從流量來看，小米論壇10倍于同行網(wǎng)站，日活躍用戶數(shù)100萬，日發(fā)帖量30萬。要知道我們不是一家媒體，就只是一個產(chǎn)品論壇。小米的營銷從路徑來講，我們是先做了論壇才做微博的，那個時候是為什么呢？這是由我們產(chǎn)品的特征決定的，一開始刷機的門檻很高，單純靠微博的通道很難把技巧方法弄明白，用戶也很難形成系列化的討論。所以我們先做了論壇，到今天論壇仍然是最核心。企業(yè)先要做什么或者不做什么，都是由產(chǎn)品特性來決定。如果不是像小米手機這樣的產(chǎn)品，我建議一開始啟動的話，微博和空間是最佳的選擇，沒必要把所有平臺全都上線。

基礎(chǔ)3：內(nèi)容營銷

第三，你有了用戶群，也找到了合適你的社區(qū)，這時候你會發(fā)現(xiàn)今天的營銷核心是內(nèi)容營銷。以前做傳統(tǒng)營銷渠道很重要，但今天渠道的成本很低，甚至可以忽略不計。比如，你開通一個微博，你買廣告位花不了多少錢。今天所有的營銷驅(qū)動不是你在新浪花多少錢，而是你能夠占領(lǐng)用戶多少時間，是你內(nèi)容本身的運作能力。做內(nèi)容營銷，我認(rèn)為最核心的是創(chuàng)造話題，包括要有一些配套活動的策劃。我介紹一下當(dāng)初做的一些案子。

我與大家分享的第一個是《150克青春》，這個話題是去年4月份開始做的，我們怎么做的呢？一開始我們在微博上傳了一堆莫名其妙的圖，都叫我們的150克青春，那些圖片都是校園的經(jīng)典場景，比如掛科、泡網(wǎng)吧、女生宿舍彈吉他、一起吃烤肉串，但我們沒說要干嘛，純粹就是莫名其妙，后來很多用戶自發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)，也有成千上萬條，真實情況到底是什么呢？

實際上我們在推小米一代的青春版，這是一個全新的版本，我們選擇了在新浪微博平臺進(jìn)行首發(fā)，沒有做發(fā)布會，在正式發(fā)布之前有一個多月我們做了我們的150個青春。這個產(chǎn)品主打?qū)W生用戶，定價1499元，所以從包裝到營銷上都往年輕人靠得更近一些。為什么會叫150克青春呢？因為手機重量是150克。首發(fā)當(dāng)天，這條微博就成為去年轉(zhuǎn)發(fā)量最高的微博，引起近200萬次轉(zhuǎn)發(fā)、100萬次評論。12萬臺定時搶購，頓時一掃而空。

小米為什么要參與天貓雙十一呢？我們不是為了銷售本身，每周產(chǎn)品都不夠賣，我們核心的輸出是想到第三品牌跑個分，讓大家看看小米真實的熱度怎么樣。我們在雙十一取得了單店銷售5.5億的戰(zhàn)績，單店破億的速度還挺有意思，天貓是在凌晨開閘，過了半個小時，真正是在0：33，小米單店破億，這是我們正常的速度。其實天貓做了一個錯峰，剛過12點，很多用戶就將購物車的商品進(jìn)行結(jié)算，前10分鐘天貓的流量是最大的。在這種情況下，小米依然創(chuàng)造了一個奇跡，這很了不起。

紅米手機通過QQ空間首發(fā)，我們沒有做大型的發(fā)布會，只是邀請50多家媒體。我們?yōu)槭裁从械讱馊プ鲞@個？因為紅米是戰(zhàn)略型的產(chǎn)品，我們敢于直接說明幾個問題。第一，我們找到了一個很好的發(fā)布平臺：QQ空間。剛才也講了，學(xué)生用戶用得最多的平臺不是微博而是空間。同時空間也有來自內(nèi)外的強大壓力，外部壓力是大家都在討論微博，認(rèn)識不到空間作為一個社交平臺的價值；內(nèi)部壓力則是微信。在這種情況下，我們兩方都有很好的合作基礎(chǔ)。各取所需，共創(chuàng)雙贏，品牌的選擇很關(guān)鍵。

第二，產(chǎn)品本身。我們把市場上所有1000元手機、甚至是1500元手機買過來使用，沒有一款產(chǎn)品從配置到市場能跟我們比擬，尤其是當(dāng)我們殺到799元以后，我們認(rèn)為產(chǎn)品的體驗和性價比肯定是無敵。只需要找到一個通道，能夠快速把產(chǎn)品特性擴散出去，所以做不做發(fā)布會也就不重要。后來做了線上的首發(fā)，效果是什么呢？新品發(fā)布之前有一個新品猜想，有650萬用戶參與。當(dāng)天首發(fā)10萬臺，有745萬用戶預(yù)約。第三平臺的數(shù)據(jù)在QQ空間，我們看到總共有1000多萬粉絲參與，將近900萬都是通過當(dāng)天活動獲取到的。所以在做市場營銷、拉粉絲的時候，除了常態(tài)的運營活動之外，一定要抓大事件，大事件之后一定要砸產(chǎn)品，一下把它拉起來。（營銷的關(guān)鍵是什么？i黑馬覺得，其實不在于話題的制造，而在于產(chǎn)品的本身。只有產(chǎn)品能贏得口碑，用戶才愿意為話題買單。）

參與感2.0的8大注意

第一，說人話。你在做任何一項設(shè)計，營銷活動也好，要盡量考慮場景化。不要紙上談兵，然后不顧場景。

比如，今年5月份，小米要在國家會議中心參加一個高富帥的場子，這個場合高富帥大概參會的有10000多人，除了中國之外有很多32個國家，有200位演講者，目前應(yīng)該是中國來講最大的互聯(lián)網(wǎng)的場子，那時候壓力很緊張，我們在這個場上露面的話要整好一些。那時候我們最資深的設(shè)計師，也是我們PPT應(yīng)用最頂級的設(shè)計師，反復(fù)改了大概5個版本，，最后的海報出來大家都笑了，一看就屬于那種典型的外面小攤，打印還送設(shè)計的那類（上面直接寫著“小米手機”四個大字）。不過到了國家會議中心，相比新浪、騰訊、91等公司的宣傳海報，小米在場面上看反而是最明顯的。

所以為什么要講要充分考慮場景化，要講人話，對于一個設(shè)計師來講，他會覺得在電腦屏幕看是這樣好，但實際上更要注重場景化的設(shè)計。

第二，別跑偏。別跑偏的核心是抓重點。我們很容易把噱頭當(dāng)賣點來做，或者做產(chǎn)品的時候經(jīng)常去創(chuàng)造某些需求和重點，但并不是真正的重點。做營銷的同事寫文案很容易云里霧里，本身是一個小噱頭，卻把它當(dāng)成重點來寫。

比如，現(xiàn)在老人手機的重點都抓得非常準(zhǔn)，比以前做得要好，大按鍵、聲音又大，還有手電筒。但大家都忽略一個需求，老人用功能機失去樂趣，其實他們也可以用智能機看新聞、玩微信。你給家里的老人買了一部手機，第一件事是把字體放大，聲音開到最大，把屏幕對比度開到最大。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們做了很大改進(jìn)，比如超大的數(shù)字鍵盤，包括整個桌面全部簡化。我們想老人常用的功能是什么？后來我們就把老人常用聯(lián)系人的名片放到桌面上最大化一點，這給老人用應(yīng)該是超好的體驗，類似的微創(chuàng)新我們還有很多。

第三，別撐著。別撐著就是掌握合理的營銷節(jié)奏。我看到很多企業(yè)啟動新媒體營銷的時候，基本是一鍋粥都上。他們把幾個渠道都做了，建立一個班子，這是最典型的第一步，第二步運營時就沒有把握好節(jié)奏。他們要求微博運營團隊，輪到誰來運營微博，每天都至少發(fā)30條微博。我一聽這個就瘋了。所以營銷節(jié)奏怎么去把握，還是要客觀分析。

第四，接地氣。互聯(lián)網(wǎng)肯定是反對高大上，在運營上大家不要害怕所謂的品牌，覺得自己是高大上的品牌就要用高大上的說法去做，時代已經(jīng)變了。像我們剛剛發(fā)布了小米路由器，有一個正面圖，雷總說小米的新玩具來了，我認(rèn)為這個定調(diào)是我們想要的。小米路由器是給發(fā)燒友的新玩具，因為普通用戶根本不知道路由器，只有懂電腦的發(fā)燒友才知道。后來網(wǎng)友根據(jù)正面圖搞了很多PS，有土豪暖水瓶、剃須刀，最拉風(fēng)的是年輕人的第一臺豆?jié){機，這個文案寫得很深情：慵懶的清晨加班的深夜一杯濃濃的豆?jié){給你如家的溫暖！全部頂配：驍龍600四核1.7G，2G內(nèi)存/8G閃存；手機遙控顛覆性的交互方式；WiFi雙頻藍(lán)牙4.0；深度定制的MIUI V5豆?jié){版……

九陽的王總（王旭寧）反應(yīng)非?？?，說要不要一起搞個豆?jié){機，把雷總嚇得滿頭大汗。

第五，別動搖。整個品牌戰(zhàn)略至少要堅持10年不動搖。小米手機的包裝盒一直堅持用環(huán)保的包裝，從小米一代開始都是這樣，但到了紅米的時候有過猶豫。很多人說能不能換個包裝，比如黑色或者其他材質(zhì)。他們的反應(yīng)非常強烈，但都被我按下去了，我的決策就是只能堅持一種品牌，而他們考慮的是成本問題。因為一個小米手機包裝盒將近10塊錢，10塊錢做2000塊錢市場，算貴的，一般廠商可能只是三五塊錢。1000塊錢手機大概是兩三塊錢的包裝盒，后來提方案的同事說，我們用好一點的5塊錢不錯了，但是達(dá)不到這個層次，我們曾經(jīng)還做過仿進(jìn)口紙，但是最后那個材質(zhì)真的是差很遠(yuǎn)，你不比較不知道，但你習(xí)慣這種品質(zhì)以后就下不來了，所以你會發(fā)現(xiàn)我們?yōu)榱藞猿帜撤N定義，做戰(zhàn)略的時候就可能要付出很多東西。

第六，要死磕。我認(rèn)為所有偉大的設(shè)計和營銷活動的文案都是死磕出來的，千萬不要迷信大師，也不要迷信一觸即發(fā)，我覺得都是扯淡。可能你有老道的經(jīng)驗，能輕易找到那個方向，不會南轅北轍，但想做出超預(yù)期的作品還是要靠死磕。小米每年有兩次大型發(fā)布會，一次是4月份，一次是8、9月份。每一次發(fā)布會，我們沒有明星，沒有美女，更沒有各種花哨的東西?；旧暇褪前粋€場子，最核心的是PPT，我們花了最多的精力做PPT，每一張都是海報級別的。今年9月5日發(fā)布會的PPT大概有200多頁，是從近1000頁的素材中精選出來的，歷經(jīng)100多次修改。雷總親自參與修改至少有七八十遍，發(fā)布會前一天晚上還在修改。5場發(fā)布會都是這樣過來，下次同樣如此。

第七，有特權(quán)。為了感謝最初的100位用戶，我們在MIUI啟動畫面中錄入他們的名字，后來還特意拍了一部微電影《100個夢想贊助商》，就是要時刻提醒自己，小米的成功離不開米粉最根本的支持，所以才有了米粉節(jié)。小米手機開放購買后，一些長期跟隨MIUI的用戶不開心，因為搶了小米一代3次都沒搶到，我們知道之后就開辟綠色通道，他們都是我們的朋友，一定要讓朋友優(yōu)先購買，所以就有了F（Friend）碼，主要是回報小米論壇的資深用戶。

我覺得今天講營銷，我們要去想想怎么樣來善待那些用戶，怎么能夠把我們的用戶做出不同的標(biāo)識，就像交朋友一樣。比如說你一個關(guān)系非常好的朋友很親近的話，他打電話找你多忙你都立刻要去幫助他，或者要回應(yīng)他，但你有一個關(guān)系一般的朋友，你可能就沒這么著急了，這也是人之常態(tài)。我們所做的參與感來講我認(rèn)為參與感其實是給用戶話語權(quán)，讓他對這個產(chǎn)品可以發(fā)表意見，參與整個改動的過程，用戶對產(chǎn)品有很強的擁有感和參與感。另外他所需要的回報其實并不多，偶爾給他一些小小的特權(quán)他會覺得自己有面子，其實那些老用戶真的不在乎拿到多少錢，其實他們真的是在意很多相互的尊重和肯定。

第八，一起搞。小米手機現(xiàn)在有兩條線在走，一條是針對發(fā)燒友的開發(fā)版，另一條是大眾用戶的穩(wěn)定版，穩(wěn)定版不會每周都更新。我們一般推薦小米手機是活的系統(tǒng)，每周都可以更新。用戶有意見都可以提出來，我們下周給你開發(fā)出改進(jìn)版本，每周五下午5點準(zhǔn)時更新。3年多下來，我們已經(jīng)超過160周次的更新了。我們每周功能更新的時間表大概是這樣：用兩天來收集意見，兩天來研發(fā)，兩天來測試。我們在收集意見的時候，形式很簡單。比如我們要做什么功能，會在論壇上交代清楚，用戶可以通過投票來決定開發(fā)的功能。用戶升級完之后還可以來打分，對上周的更新進(jìn)行四項評估。

沒有溫度感必死！

你是怎么保證一個常態(tài)面對你的用戶——把你的用戶當(dāng)朋友。有些用戶跟你說他的還沒發(fā)貨，我八天都沒有收到怎么辦？我說我讓同事聯(lián)系一下你，你告訴我手機號，這個時候米2什么時候上，我說我沒有，他說你不是要送我一個嗎，我說那行啊，我寄給你一個。這個用戶之前跟我溝通的時間比較長，他說阿黎今天過生日嗎？我說周一出差他就今天給我過了，他說要送給我一個生日禮物。所以說有時候我們在跟用戶溝通的時候目的不要這么明顯，也不一定要說變成一個任務(wù)，可以通過交朋友的方式，家常里短都可以的。今天基本已經(jīng)不去相信所謂的用戶調(diào)研，今天已經(jīng)不適合這個事情，這個時代已經(jīng)不適合了。我認(rèn)為今天節(jié)奏這么快的時候，在一線的同事如果沒有這種體驗感，沒有這種溫度感的時候，你沒有泡在這個池里面去做產(chǎn)品的話肯定是死掉了，你想去靠一個報告來告訴你說這個趨向在哪里，報告來告訴你這個產(chǎn)品透明嗎？我認(rèn)為很難，非常難。

我們今天其實都在鼓勵我們的全員來客服，米聊也好，微博也好，論壇也好都可以，包括短信都可以，跟用戶溝通是很分散的。一開始，小米的研發(fā)小組成員都很抗拒泡論壇，因為小米的工程師都是來自谷歌、微軟、金山的資深工程師。后來我跟他們講，要把泡論壇當(dāng)工作看，你有時間就泡一個小時，沒時間就泡15分鐘。堅持了兩個月，他們就感受到了好處，因為感受到了用戶真實的溫度和需求在哪里。

我們是用戶反饋來驅(qū)動才能改進(jìn)的，不是以老板的意見，也不是與所謂的KPI驅(qū)動改進(jìn)的，后來工程經(jīng)理、產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)理非常高興，因為他覺得很公平很開放，覺得很真實的。

其實今天我也越來越忙，以前每天都抽出一小時泡論壇，包括雷總也是這樣。現(xiàn)在可能每天就10幾分鐘，但我覺得堅持的感覺很重要。所以你會發(fā)現(xiàn)很多產(chǎn)品問題、很多新需求，雷總都是第一時間知道的。很多用戶在微信、米聊、論壇上與我們溝通，保持這種常態(tài)很重要，而不是時間的問題。

答問環(huán)節(jié)：

小米早期遇到的最大的困難

問：小米成立3年就達(dá)到100億美元市值，成功的背后往往都要嘗盡無數(shù)的艱辛。在小米創(chuàng)業(yè)過程中，有沒有讓你印象深刻的挫折經(jīng)歷？

黎萬強：我覺得最大的困難是前期招人。小米成立初期，雷總就樹立一個嚴(yán)格的規(guī)定：小米一定要靠產(chǎn)品說話，絕不炒作。我們在面試的時候，談到讓很多人體力不支，包括自己也接近崩潰。有一次招聘硬件工程師，前前后后一個月，談了無數(shù)次，把我們都談絕望了。最后面試者直接讓他的經(jīng)紀(jì)人來跟我們談，因為他根本不相信我們。

招人是第一關(guān)，第二關(guān)是供應(yīng)商。2010年智能手機市場大井噴，我們最核心的是元器件供應(yīng)商，但買賣雙方市場顛倒，有錢還不能買到貨。一開始為了贏得夏普的支持，我們也花了很多心思。日本發(fā)生核輻射之后，我們是國內(nèi)首家前去拜訪的客戶。

問：小米最讓人羨慕的就是擁有一支“夢之隊”，在招人過程中，小米是直接用待遇吸引正規(guī)軍，還是先招來農(nóng)民子弟，再培養(yǎng)成正規(guī)軍？

黎萬強：我們號稱老年人創(chuàng)業(yè)，8個創(chuàng)始人，平均年齡43歲。小米的核心工程師，都是有經(jīng)驗的高手，而且都是靠口碑推薦過來的，其中有不少是以前跟過我、林斌和周博士一起打仗的兄弟。怎么解決他們過來的問題呢？小米前100位工程師都是半價過來的，比如很多谷歌、微軟工程師，其實我們是拿期權(quán)來打動他們，還有小米做事情的夢想。他們覺得中國做手機20多年，手機就應(yīng)該免費。他們認(rèn)為小米就是可為，燃起了他們創(chuàng)業(yè)的激情。小米成立初期，有一段時間實行6天×12小時工作制。所以前期招聘很困難，面試10個才有一個人答應(yīng)。但得到的好處就是他們本身的意愿很高，認(rèn)可公司更長遠(yuǎn)的價值。

小米如何做粉絲活動？

問：小米爆米花線下活動是做銷售嗎？

黎萬強：不銷售，就是大家一起玩兒游戲，甚至我們不講產(chǎn)品，也不體驗產(chǎn)品。他的形勢跟我們早期的網(wǎng)友見面會很像，都是一群年輕人都覺得怎么樣改變這個世界，聚在一起。

問：活動費用都是由小米來出嗎？

黎萬強：是分開兩塊，官方的是我們自己出，民間的我們只是有一些象征性的禮品，比如小米體恤會支持你，但是其他的費用是自己出。

問：玩什么游戲？

黎萬強：很多年輕人當(dāng)下比較流行的游戲，主要是為了拉近距離的，比如說舉幾個游戲的例子，比如頂氣球，參與者是一對男女，要在胸前擠破氣球，通過這樣的活動是為了快速融合大家的距離的。

問：所有的內(nèi)容都跟小米手機無關(guān)嗎？

黎萬強：也有有關(guān)系的，比如我舉個例子，我們也做過一個游戲，比如叫求合體，合體的游戲是什么呢？把一些小米手機的參數(shù)，800萬的攝像頭，四核2.3的CPU的標(biāo)簽會放在各個人的椅子下面，一個人代表屏幕攝像頭，大家一起來快速的組合一部手機，也有類似這樣的活動，這個活動的本意是以開心游戲為主。很多廠家的活動已經(jīng)做了很正式了，還要找歌星唱歌什么的，我們都沒有這樣做，包括我們的發(fā)布會也沒有這樣做，很多廠商的發(fā)布會都是請明星請美女請模特走秀，我們的發(fā)布會就是產(chǎn)品用戶的明星，都做那種沉淀式的發(fā)布會，這是我們的特點。

如何讓團隊有溫度感？

問：很多公司都強調(diào)員工要熱愛公司，但小米不強調(diào)這點，反而強調(diào)員工要熱愛產(chǎn)品，小米內(nèi)部是如何形成這一機制的？

黎萬強：想讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛產(chǎn)品，第一要讓他們成為明星。我覺得全員客服、全員明星很關(guān)鍵，身邊的用戶表揚他、罵他，他都有感覺。第二要鼓勵員工發(fā)微博，在服務(wù)用戶的過程中，他有當(dāng)明星的感覺，他會覺得這個產(chǎn)品就是我的。

問：剛才你說產(chǎn)品沒有溫度感會死，小米產(chǎn)品的溫度感是靠用戶來建立，請問如何做到這一點？

黎萬強：第一，讓大家真正以玩的心態(tài)去玩產(chǎn)品。比如當(dāng)初做活塞耳機，我們把市面上所有的耳機都買回來體驗，天天玩。其實在公司內(nèi)部，無論是工程師還是銷售，都要把小米手機當(dāng)主手機使用。當(dāng)用戶收到工程機，我們內(nèi)部已經(jīng)發(fā)了兩三輪。你會看到很多奇怪的現(xiàn)象，生產(chǎn)手機的老板不用自家產(chǎn)品，反倒用諾基亞。而我們雷總天天手上拿著4、5臺手機，都是最新版的小米手機。

第二，創(chuàng)造環(huán)境讓員工玩起來。包括他們搞航拍，我們都予以鼓勵。玩的時候才能樂在其中，員工才會有感覺，才會有痛點。

很多人擔(dān)心員工拼命玩會影響業(yè)績，其實為了做產(chǎn)品所花費的硬件成本都是小錢，我后來對同事講，“你們不要認(rèn)為買東西是敗家，我們就當(dāng)市場費用花在這里”。我覺得能看見的都是小錢，但員工發(fā)自內(nèi)心熱愛產(chǎn)品的積極性是無價的。

如何貫徹與用戶交朋友的企業(yè)文化？

問：小米的企業(yè)文化是和米粉交朋友。用戶會參與到小米公司的創(chuàng)新、營銷、管理，甚至是核心驅(qū)動。如何貫徹與用戶交朋友的企業(yè)文化？

黎萬強：第一，老板以身作則很重要，雷總和我每天都要轉(zhuǎn)發(fā)用戶的投訴，然后通過米聊告知同事。面對所有的平臺，我們8位創(chuàng)始人始終沖在第一線，比如我要去做微信客服，我自身肯定會第一個去研究微信。我們這樣以身作則，也能快速傳染給大家。

第二，小米強調(diào)少做事。在每一個領(lǐng)域，我們盡量找到享受這個領(lǐng)域的人。比如做論壇的，以前是論壇版主，基本上免試錄用。因為他本身就愛泡論壇，這樣才可能自發(fā)、持續(xù)積極性的創(chuàng)新。

問：小米用戶千千萬，用戶的意見也是五花八門，小米是如何將用戶的建議運用到產(chǎn)品迭代的中去？

黎萬強：當(dāng)你的前期用戶只有100人，你還可以面對面聽他講。1000人也可以劃分一、二、三、四，如果是一萬人、十萬人怎么辦？我覺得有兩個方法。第一，你要建立一套系統(tǒng)，能夠優(yōu)先處理浮出水面的問題。什么叫浮出水面？就是你如何建立這個系統(tǒng)，要求定義出現(xiàn)一千個問題、一萬個問題，其實它有排行榜。比如，大家都在提一個問題，怎么樣把問題結(jié)構(gòu)化，把問題結(jié)構(gòu)化以后，怎么樣讓用戶可以參與進(jìn)來點贊，如果我遇到這個問題，我該怎么辦？只需取代這個方法，但背后有很多事情要做，你肯定是優(yōu)先處理浮出水面的問題。第二，不管用戶有多少，一定要保證你的團隊和團隊身邊的家人都是用戶，這點很重要。當(dāng)大家都在用你產(chǎn)品的時候，他們大致上會知道一些重點，能快速做出判斷。比如，一個意見進(jìn)來，他有一個初步判斷，靠工具都是扯淡。當(dāng)工程師身邊的家人和朋友都在用小米的時候，那就是災(zāi)難的開始。因為他有時候可以擋住用戶的意見不管，但他的阿姨打電話說小米手機頻繁重啟，他不得不改進(jìn)。如果是他岳母，不改他就要瘋掉。所以這是一個技巧，我們很歡迎員工是把小米手機、電視送給他們的岳父母。