IBM經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：網(wǎng)站設(shè)計(jì)中不可忽視的可用性原則

本文主要探討那些容易被忽略的用戶體驗(yàn)基本原則，并提供實(shí)例和可用性分析，關(guān)于視覺(jué)設(shè)計(jì)、信息構(gòu)建及可用性分析等方面提供實(shí)用的建議。

打造非凡的交互體驗(yàn)，設(shè)計(jì)一個(gè)可用性強(qiáng)的網(wǎng)站，對(duì)任何一個(gè)設(shè)計(jì)者來(lái)說(shuō)都不失為一個(gè)雄心勃勃的目標(biāo)。為了使我們的網(wǎng)站更加接近用戶的預(yù)期，這是一個(gè)緩慢的過(guò)程，需要技巧和一系列細(xì)節(jié)性工作及一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)氣，如何讓用戶方便、快速地找到自己需要的服務(wù)，并用最簡(jiǎn)單的操作方法來(lái)完成操作，需要更加注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)就是您的用戶會(huì)反復(fù)留意的東西，比如友好的界面、清晰的導(dǎo)航、完善的幫助系統(tǒng)、合理的信息架構(gòu)、出色的視覺(jué)設(shè)計(jì)、優(yōu)良的網(wǎng)站性能等。以下逐一討論那些容易被忽略的用戶體驗(yàn)基本原則，并提供實(shí)例和可用性分析。

簡(jiǎn)介

相互競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)站通常提供相似的功能，我們經(jīng)常能感受到視頻網(wǎng)站同質(zhì)化，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站同質(zhì)化，社交網(wǎng)站同質(zhì)化，門戶網(wǎng)站同質(zhì)化，它們之間信息內(nèi)容重復(fù)、服務(wù)項(xiàng)目雷同，但只有提供了最佳用戶體驗(yàn)的那一個(gè)才會(huì)勝出。在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及發(fā)布過(guò)程中，通?？捎眯詫＜視?huì)幫助評(píng)估網(wǎng)站的易用性，收集內(nèi)部反饋，測(cè)試團(tuán)隊(duì)進(jìn)行可用性測(cè)試。最為糟糕的是網(wǎng)站上線階段發(fā)現(xiàn)界面錯(cuò)誤，需要花高昂的代價(jià)修復(fù)網(wǎng)站界面錯(cuò)誤。因此分階段設(shè)計(jì)、及早測(cè)試、經(jīng)常測(cè)試是極其有必要的。 雖說(shuō)成功是 99%的汗水加 1%的運(yùn)氣，但有時(shí)那 1%的運(yùn)氣往往超過(guò)了 99%的汗水。網(wǎng)站設(shè)計(jì)最終成功與否亦是如此，設(shè)計(jì)師需要做的是注重用戶領(lǐng)域所包含的很多相關(guān)原則，逐步實(shí)現(xiàn)、測(cè)試并完善設(shè)計(jì)，達(dá)到整體目標(biāo)，勤耕細(xì)作，接下來(lái)的事交給運(yùn)氣。

用戶需要什么，想要什么？

未經(jīng)解構(gòu)的用戶需求在某種程度上來(lái)講是“偽需求”，不能真實(shí)體現(xiàn)需求，往往是表面上的需求，洞察用戶表象背后的真實(shí)需求是網(wǎng)站設(shè)計(jì)的第一步。有經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)師往往在用戶的顯性需求描述基礎(chǔ)上，探究他們的真實(shí)問(wèn)題是什么，并打磨需求。亨利·福特曾說(shuō)過(guò)，“如果我最初問(wèn)消費(fèi)者他們想要什么，他們應(yīng)該是會(huì)告訴我要一匹更快的馬！”，類似地，喬布斯也說(shuō)過(guò)“人們不知道想要什么，直到您把它擺在他們面前”。您需要不斷地去觀察和理解用戶的行為，用戶需要一匹更快的馬，看似顯性需求，但又恰恰正是用戶的真實(shí)需求，從這角度上講，并無(wú)偽需求一說(shuō)，這取決于我們?nèi)绾稳ダ斫?，我們必需去理解用戶如何思考?在《敏捷估計(jì)和規(guī)劃》一書(shū)中介紹了 KANO 模型，我們可以參考確定需求優(yōu)先級(jí)，它定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。此文不詳述，可參考 WIKI：http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

用戶如何思考？

用戶上網(wǎng)的習(xí)慣和逛超市基本類似，大量網(wǎng)頁(yè)他們幾乎不看一眼，而是掃視頁(yè)面尋找感興趣的內(nèi)容。但用戶愿意為高質(zhì)量的內(nèi)容而忍受廣告和糟糕的設(shè)計(jì)。網(wǎng)站設(shè)計(jì)者不應(yīng)對(duì)用戶的耐心抱有較高的期待，多數(shù)用戶都掃視頁(yè)面而非閱讀，靠自己的直覺(jué)摸索，如果頁(yè)面沒(méi)有達(dá)到用戶預(yù)期，使得學(xué)習(xí)成本負(fù)荷越高、直觀性越差，用戶就會(huì)很輕易的離開(kāi)，尋找替代的頁(yè)面。 一致性的視覺(jué)設(shè)計(jì) 當(dāng)一個(gè)網(wǎng)站的視覺(jué)設(shè)計(jì)整潔連貫，高度一致時(shí)，用戶很容易不費(fèi)腦力去理解如何使用網(wǎng)站，不一致的視覺(jué)設(shè)計(jì)，有可能會(huì)讓人感覺(jué)到欺騙，當(dāng)界面設(shè)計(jì)得過(guò)于跳躍和創(chuàng)新，用戶可能在第一眼難以理解，不得不重新學(xué)習(xí)如何使用那些他們本已經(jīng)熟悉的東西。視覺(jué)一致性可以提高產(chǎn)品所塑造的品牌形象，一定程度上減少用戶的認(rèn)知成本。 達(dá)到“一致”的界面，并非指界面元素需要“統(tǒng)一”，視覺(jué)上可以有很多不同的表現(xiàn)手段，世界上沒(méi)有兩個(gè)相同的雞蛋，為了一致，網(wǎng)站信息架構(gòu)很重要。具體體現(xiàn)在形狀、色彩、界面質(zhì)感、圖標(biāo)、畫(huà)風(fēng)、文字描述、提示信息呈現(xiàn)方式等，使得網(wǎng)站在不同的欄目下，設(shè)計(jì)一致，而不是不同的欄目下頁(yè)面視覺(jué)差異大，一眼看上去，不象一個(gè)爹媽生出來(lái)的。

圖 1.LouisVuitton 同一個(gè)系列的包，氣質(zhì)一致

圖 2.騰訊產(chǎn)品，導(dǎo)航風(fēng)格一致

左對(duì)齊？右對(duì)齊？?jī)啥藢?duì)齊？ 兩端對(duì)齊（justification）最大的問(wèn)題是：當(dāng)行的原始長(zhǎng)度差異過(guò)大時(shí)，行與行之間有明顯的疏密變化。而且對(duì)英文來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有 hyphenation，往往也很難讓行間長(zhǎng)度差異適合兩端對(duì)齊。越來(lái)越多的瀏覽器開(kāi)始實(shí)現(xiàn)適用于中文的兩端對(duì)齊算法，在可以啟用 CSS hyphenation（斷字）的瀏覽器，我們可以考慮使用 text-align: justify; 來(lái)達(dá)到漂亮的兩端對(duì)齊效果，但如何才是理想效果？需要綜合考慮瀏覽器兼容性，良好的斷字是美觀文本的必要條件，但正確的斷字方法是按照單詞的音節(jié)將其斷開(kāi)，這樣使得用戶在閱讀時(shí)候不必讀到下一行才能拼出完整單詞，這個(gè)問(wèn)題在單行文本特別長(zhǎng)，行間距較小的時(shí)候顯得尤其重要。 排版上一定要盡量?jī)啥藢?duì)齊的原則不一定適用于現(xiàn)代網(wǎng)站，左端對(duì)齊（flush left）、右端參差（ragged right）的排版越來(lái)越常見(jiàn)，人們的審美觀也在發(fā)生變化。如今的互聯(lián)網(wǎng)上，左對(duì)齊也是文本的默認(rèn)設(shè)定。純英文文本行的長(zhǎng)度錯(cuò)落有致，強(qiáng)制右側(cè)對(duì)齊不一定是明智之選。設(shè)計(jì)師可以綜合利用hyphens; letter-spacing, text-justify等 CSS 技巧達(dá)到美觀效果。

圖 3.利用 hyphens 實(shí)現(xiàn)兩端對(duì)齊

固定元素保持慣例

設(shè)計(jì)師容易在設(shè)計(jì)中讓自己的創(chuàng)意占據(jù)上風(fēng)，期望界面脫離傳統(tǒng)，具有創(chuàng)意無(wú)可厚非，但人們已經(jīng)根深蒂固的元素，保持慣例會(huì)更為穩(wěn)妥。比如

網(wǎng)站標(biāo)題(header）往往會(huì)在網(wǎng)站左上方顯示。 LOGO 通?？梢渣c(diǎn)擊，以回到首頁(yè) 退出登錄一般會(huì)在網(wǎng)站右上方顯示 版權(quán)信息總是位于最下方 footer 網(wǎng)站搜索框經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在網(wǎng)站右上方或中部上方 切換網(wǎng)站語(yǔ)言版本的功能經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)站 header 右端并配有國(guó)旗顯示更直觀 搜索框必需是一個(gè)框 注冊(cè)通常在頁(yè)面的右上角 讓搜索更容易

為了精確搜索或在特定范圍內(nèi)搜索，網(wǎng)站往往提供各種不同的搜索參數(shù)。但多數(shù)用戶更為青睞不需要思考就知道該如何搜索的界面。針對(duì)搜索功能最常見(jiàn)的設(shè)計(jì)就是一個(gè)相對(duì)顯得寬大的輸入框，加上“搜索”按鈕組成，以提供最為方便的快捷搜索。 這里需要注重的一個(gè)原則是，雖然我們有時(shí)必需提供高級(jí)搜索功能，但較好的用戶體驗(yàn)是，即使用戶沒(méi)有提供額外信息的情況下，搜索功能也應(yīng)該是正常能夠工作的。比如：

圖 4.當(dāng)用戶未選擇任意一個(gè) within 下拉列表內(nèi)容時(shí)，搜索照常工作

巨型菜單(Mega menu)的優(yōu)劣勢(shì)

我們提倡僅在必要時(shí)使用下拉菜單，雖然下拉菜單占較少的屏幕空間，但其缺點(diǎn)也是明顯的，例如選項(xiàng)可見(jiàn)性較低，下拉菜單所包含的內(nèi)容項(xiàng)太多時(shí)將造成困擾。然而根據(jù) Jacob Nielsen 對(duì)下拉菜單的研究，他認(rèn)為下拉菜單并不一定要很小，“巨型”導(dǎo)航下拉菜單效果也不錯(cuò)。近年來(lái)，mega menu 成為在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中成為一種趨勢(shì)，尤其是在電子商務(wù)網(wǎng)站，如果運(yùn)用得當(dāng)，它確實(shí)能有效幫助到用戶快速獲取信息，大的二維下拉面板可以對(duì)導(dǎo)航選項(xiàng)進(jìn)行清晰，組織良好的導(dǎo)航分組，將用戶從不得不進(jìn)行的滾動(dòng)中解脫出來(lái)。運(yùn)用是否得當(dāng)成了設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。 巨型菜單的優(yōu)勢(shì)：

所有選項(xiàng)一目了然 可通過(guò)分隔線、富文本、圖標(biāo)、圖片修飾等視覺(jué)上手段更加清晰地組織菜單結(jié)構(gòu) 圖 5.利用圖標(biāo)，分隔線，文字加粗等手段使 mega menu 更易讀

巨型菜單的劣勢(shì)：

未展開(kāi)前的 mega menu 不易被用戶發(fā)覺(jué) 大量的菜單選項(xiàng)占據(jù)了屏幕空間，遮住了一部分內(nèi)容 縮小瀏覽器尺寸或在小屏幕手持設(shè)備上不易看到全部菜單內(nèi)容 Load 巨型菜單速度有影響 Accessibility 方面，fly-out 菜單很容易導(dǎo)致可訪問(wèn)性問(wèn)題，代碼書(shū)寫(xiě)需要更小心謹(jǐn)慎 圖 6.縮小窗口后 mega menu 顯示不完整，滾動(dòng)條出現(xiàn)

圖 7.窗口高度縮小后 mega menu 顯示不完整

需要注意的是：

不能無(wú)節(jié)制地堆放過(guò)量菜單選項(xiàng)，降低友好度 激活 Mega menu 較好的作法是加一個(gè)倒三角小圖標(biāo)，暗示用戶鼠標(biāo)經(jīng)過(guò)可展開(kāi)更多內(nèi)容。因?yàn)?Mega menu 本身不象一個(gè)按鈕能更直觀能告訴用戶此處可點(diǎn)擊 避免菜單太難使用，鼠標(biāo)指針輕微失去焦點(diǎn)，就得從頭開(kāi)始。 避免使用多個(gè)下拉級(jí)別，多個(gè)層級(jí)的導(dǎo)航必須進(jìn)行水平滾動(dòng)，不夠友好 避免在 Mega menu 內(nèi)加“搜索”功能 避免在 Mega menu 區(qū)域內(nèi)右上角加“關(guān)閉”按鈕，這本身并不是必需的，關(guān)閉菜單較好的設(shè)計(jì)方案是將鼠標(biāo)移開(kāi)一定的距離才能關(guān)閉它，Jacob Nielsen 的另一個(gè)建議是鼠標(biāo)移開(kāi) 0.5 秒后，菜單在 0.1 秒內(nèi)消失 單選框、復(fù)選框文字可點(diǎn)擊

單選框、復(fù)選框的設(shè)計(jì)疏忽通常是未設(shè)置 id 和 label 的 for 屬性，從易用性和 accessibility 角度而言，for 屬性都是不能缺少的，for 屬性可以關(guān)聯(lián)控件元素的 id，使文本也可點(diǎn)擊選中，擴(kuò)大了選中焦點(diǎn)區(qū)域。HTML5，可以使用 for 屬性，或是把表單控件放在 label 元素里面兩種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)該關(guān)聯(lián)。但使用 for 和 id 找到控件元素的方法要比將控件放在 label 標(biāo)簽內(nèi)的健壯性好很多。使用 aria-labelledby 屬性跨瀏覽器和 accessibility 的健壯性要比使用標(biāo)準(zhǔn)的控件元素放入 label 標(biāo)簽下的方法強(qiáng)。所以建議還是第一種方法。

圖 8.不妥的設(shè)計(jì)，使得用戶較難判斷單選框?qū)?yīng)于哪一個(gè)選項(xiàng)

圖 9.點(diǎn)擊文字即可選擇該復(fù)選框，增大了可點(diǎn)擊區(qū)域 鏈接

永遠(yuǎn)不要讓用戶去猜測(cè)一段文本是否可點(diǎn)擊。最為穩(wěn)妥的作法是顏色和下劃線的組合使用，使得超鏈接很容易辨識(shí)。同時(shí)不能犯的錯(cuò)誤是，通過(guò)顏色和下劃線設(shè)計(jì)非鏈接文本，這樣會(huì)給用戶帶來(lái)困惑。當(dāng)我們無(wú)法即用顏色，又用下劃線標(biāo)識(shí)所有的鏈接時(shí)，我們也要盡量在固定的區(qū)域內(nèi)，使用一樣的鏈接風(fēng)格，比如不能有些鏈接有下劃線，有些鏈接沒(méi)有，有些鏈接是不同的顏色等。 其次要注意鏈接文本要清晰，準(zhǔn)確描述它所指向的目的地，避免使用含糊的描述。 比如工商銀行的首頁(yè)上幾乎每個(gè)字都是鏈接，這種情況下不可能采用全部鏈接帶有下劃線的作法。

圖 10.“企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄”下的文本都是鏈接，好的作法是紅線所指處的鏈接與“用戶登錄”區(qū)域塊鏈接表現(xiàn)一致，用黑色 圖 11.非鏈接用了灰色文本，[詳細(xì)]是可點(diǎn)擊鏈接，設(shè)置成與整站統(tǒng)一鏈接顏色黑色更為合適 圖 12.矩形欄目塊狀內(nèi)，“客戶服務(wù)”是鏈接可點(diǎn)，而“貴賓尊享”是非鏈接，合適的作法是給“客戶服務(wù)”同時(shí)加下劃線，以示區(qū)分，減少用戶的困惑 注冊(cè)表單盡量簡(jiǎn)潔

沒(méi)有人喜歡填表單，設(shè)計(jì)高效的網(wǎng)頁(yè)表單的原則是，盡量使用較少量強(qiáng)制性的輸入框，避免增加用戶負(fù)擔(dān)。不應(yīng)在注冊(cè)頁(yè)面上放置廣告，閃爍圖片等效果分散用戶注意力。

圖 13.太多分散用戶注意力的內(nèi)容，對(duì)用戶專心完成注冊(cè)沒(méi)有幫助

文本排版應(yīng)優(yōu)雅

文本排版在網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中是相當(dāng)重要的一部分。CSS3 的@font-face 使得頁(yè)面可以嵌用自定義字體，頁(yè)面文字顯示將更豐富多彩，表現(xiàn)力更強(qiáng)。實(shí)現(xiàn)優(yōu)雅的文本排版，我們需要注意以下：

文本大?。禾〉奈淖质沟瞄L(zhǎng)篇文章閱讀起來(lái)很困難 行距：保持適合的行間距增加文字可讀性 留白：文字的周圍提供充足的空白，使用戶不會(huì)感到太壓抑 Line-height 屬性值不應(yīng)該用 px 作為單位 圖 14.line-height 設(shè)置成絕對(duì)值(px)時(shí)，當(dāng)字體增大時(shí)有可能出現(xiàn)重疊的問(wèn)題

清晰的導(dǎo)航 通常有以下幾種導(dǎo)航的作法，在設(shè)計(jì)中我們可以綜合考慮使用。

全局導(dǎo)航：類似于網(wǎng)站地圖，突出整體網(wǎng)站結(jié)構(gòu)，大而全 本地導(dǎo)航：針對(duì)某個(gè)欄目?jī)?nèi)的導(dǎo)航 上下文導(dǎo)航：針對(duì)具體的頁(yè)面內(nèi)的導(dǎo)航 面包屑導(dǎo)航：二級(jí)導(dǎo)航模式，用來(lái)定位用戶當(dāng)前所處的位置

圖 15.Amazon 采取混合導(dǎo)航，樹(shù)狀導(dǎo)航，欄目?jī)?nèi)搜索，全局導(dǎo)航及面包屑

不要忘記保護(hù)性設(shè)計(jì)

我們應(yīng)該總是設(shè)想，用戶不按常理出牌，不會(huì)按您的預(yù)期使用您的網(wǎng)站，或是誤用。所以我們一定要有保護(hù)性設(shè)計(jì)，比如，刪除一個(gè)文檔如果沒(méi)有確認(rèn)提示，又沒(méi)有提供恢復(fù)功能，這將給用戶造成難以接受的后果；再如，如果用戶在輸入注冊(cè)信息時(shí)關(guān)閉瀏覽器，在沒(méi)有詢問(wèn)之前不要拋棄他們的數(shù)據(jù)；或是，當(dāng)用戶請(qǐng)求的一個(gè)頁(yè)面不存在時(shí)，需提供一個(gè)有用的 404 頁(yè)面。

圖 16.盡量讓 404 頁(yè)面信息更有幫助，同時(shí) 404 也可以設(shè)計(jì)得很獨(dú)特，展現(xiàn)網(wǎng)站個(gè)性

及早測(cè)試

“早期測(cè)試一個(gè)用戶要比后期測(cè)試 50 個(gè)用戶好”。可用性測(cè)試總會(huì)產(chǎn)生有用的結(jié)果?；镜臋z查點(diǎn)可以包括以下：

死鏈接 校對(duì)文本 Javascript 不生效時(shí)，網(wǎng)站展示效果仍要優(yōu)雅 404 頁(yè)面是否缺失 跨瀏覽器兼容性檢查 導(dǎo)航是否清晰 文字表述是否親和 總結(jié)

界面設(shè)計(jì)的原則很多來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)，并在不斷的探索討論過(guò)程中，建立與用戶之間的信任感，不斷進(jìn)行易用性測(cè)試。雖然我們不可能做一個(gè)普適的設(shè)計(jì)，比如移動(dòng)設(shè)備、手機(jī)之間的差異與電腦就大很多，低端機(jī)、智能機(jī)、觸摸屏手機(jī)各有不同，但基本總結(jié)通用的易用性原則是：

1. 盡量簡(jiǎn)潔連貫；

2. 提供信息反饋；

3. 允許簡(jiǎn)單的撤銷操作；

4. 降低短期記憶載荷和學(xué)習(xí)成本;

5. 及時(shí)測(cè)試;

6. 信息架構(gòu)合理。

作者：張 群, 軟件工程師, IBM China