Uber的坎坷中國(guó)路：入華一年依舊水土不服

專(zhuān)車(chē)鼻祖Uber似乎在中國(guó)市場(chǎng)上遇到了不小的阻礙。

去年，Uber與百度簽署了戰(zhàn)略合作及投資協(xié)議，這被外界視作是近兩年積極開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)卻屢不得志的Uber即將加速本土化的舉動(dòng)。借百度投資，Uber希望開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)、拓展中國(guó)O2O服務(wù)，但是收效卻并沒(méi)有戰(zhàn)略合作時(shí)期望的那么風(fēng)光。

從去年2月進(jìn)軍中國(guó)到現(xiàn)在，水土不服、用戶體驗(yàn)不佳一致困擾著Uber，而在滴滴、快的侵蝕市場(chǎng)、雙方合作占領(lǐng)專(zhuān)車(chē)的半壁江山這一年多的時(shí)間，Uber的改變并不多。逐漸成為紅海的專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)，Uber要想咸魚(yú)翻身，注定困難重重。

　　用戶：有時(shí)無(wú)法結(jié)束訂單、無(wú)投訴電話

“由于無(wú)法結(jié)束訂單，我結(jié)束了行程，Uber還扣了我的費(fèi)用。”董女士在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)講述了自己的經(jīng)歷。

董女士透露，在Uber下單的行程是從八大處到機(jī)場(chǎng)，用的是“人民優(yōu)步”，接單的是一個(gè)叫“其他”車(chē)型的汽車(chē)。而到達(dá)的車(chē)卻讓她有些意外，車(chē)又破又舊不說(shuō)，看似也不經(jīng)常打掃，車(chē)外表也并不干凈。不僅如此，在董女士放行李時(shí)還發(fā)現(xiàn)，此車(chē)的后備箱里還放了一壇酒。

Uber軟件中，取消行程是由司機(jī)來(lái)操作的。因此，到達(dá)目的地后，董女士囑咐司機(jī)取消行程后便下車(chē)辦理手續(xù)。而在辦理手續(xù)期間，董女士發(fā)現(xiàn)，司機(jī)一直沒(méi)能結(jié)束行程。不僅如此，通過(guò)GPS她發(fā)現(xiàn)，司機(jī)的車(chē)已經(jīng)離機(jī)場(chǎng)有一段距離了。

董女士立刻給司機(jī)打了電話，要求他結(jié)束行程，“但司機(jī)說(shuō)試了好幾次都無(wú)法結(jié)束，已經(jīng)停在路邊研究”。由于嘗試數(shù)次無(wú)果，在董女士飛機(jī)即將起飛的時(shí)候，司機(jī)要求董女士取消行程。

雖然取消了行程，但是董女士也被扣了款額。無(wú)奈之下想向Uber投訴，要求返還部分金額。

這時(shí)，董女士才發(fā)現(xiàn)，Uber的APP中并沒(méi)有投訴電話，要投訴只能通過(guò)網(wǎng)站上的投訴電郵。說(shuō)明情況后，Uber返還了董女士10元。不過(guò)，為何返還10元，標(biāo)準(zhǔn)是什么，Uber并沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)的解釋。董女士回復(fù)退款郵件表示想了解退款標(biāo)準(zhǔn)，但是郵件至今沒(méi)有音訊。

對(duì)于此事，記者采訪了Uber相關(guān)負(fù)責(zé)人，并將董女士的遭遇予以告知。

上述負(fù)責(zé)人表示，從系統(tǒng)中看，因?yàn)橛脩羧∠诵谐?，產(chǎn)生了取消費(fèi)，由于雙方溝通上有一些誤解，因此當(dāng)時(shí)處理此事的同事直接退回的是取消費(fèi)這部分。由于給這位用戶帶來(lái)了一些困擾和麻煩，公司已將這次行程全額退款作為補(bǔ)償。

上述負(fù)責(zé)人表示，偶爾軟件因?yàn)樗緳C(jī)客戶端或者網(wǎng)絡(luò)原因造成的問(wèn)題，會(huì)反饋給Uber，經(jīng)后臺(tái)查實(shí)，都會(huì)妥善處理，不會(huì)多收用戶一分錢(qián)。其表示，用戶可以在APP的“幫助”選項(xiàng)中“查看之前行程”賬單明細(xì)。

對(duì)于沒(méi)有投訴電話，上述負(fù)責(zé)人透露，Uber在投訴方面一直有專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，打電話雖然是第一時(shí)間聯(lián)系到公司，但是并無(wú)法直接解決問(wèn)題；Uber收到郵件后，會(huì)盡快向司機(jī)以及后臺(tái)數(shù)據(jù)作確認(rèn)，可以快速地確認(rèn)快速作出反應(yīng)，并不比有投訴電話的慢，“不過(guò)，我們也收到了相應(yīng)的反饋，在投訴電話方面，我們也在做相應(yīng)的努力”。

　　入華一年“水土不服”依舊

去年2月份，在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)兩大打車(chē)軟件滴滴和快的競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的時(shí)刻，國(guó)內(nèi)打車(chē)軟件市場(chǎng)又迎來(lái)一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者——創(chuàng)立于美國(guó)的Uber公司。但是，Uber在華的“水土不服”至今未能解決。

據(jù)公開(kāi)資料顯示，Uber在華試運(yùn)營(yíng)可以追溯到2013年。2013年8月，Uber宣布正式在華試運(yùn)營(yíng)，試點(diǎn)城市選定上海。但與美國(guó)本土Uber的運(yùn)營(yíng)方式略有不同的是，首先在上海推出的產(chǎn)品是“Uber Black”，即商務(wù)高端服務(wù)。其對(duì)應(yīng)車(chē)型是寶馬、奔馳、奧迪等商務(wù)用車(chē)。2014年6月，Uber在上海、北京、深圳又開(kāi)始涉水廉價(jià)的服務(wù)Uber X，主打中高檔家用車(chē)。而在這10個(gè)月期間，也僅開(kāi)發(fā)了四個(gè)城市。

隨著中高端的折戟，Uber開(kāi)始瞄準(zhǔn)中低端市場(chǎng)。

去年8月，Uber正式進(jìn)軍中國(guó)一年，其在北京上線了在大陸?yīng)氂械钠窜?chē)服務(wù)——人民優(yōu)步(Peoples Uber)，Uber將其定義為公益服務(wù)，不會(huì)從中盈利，扣掉成本之后將所有收入返還司機(jī)。但是，Uber的市場(chǎng)份額依舊進(jìn)展不大。

為了擴(kuò)張市場(chǎng)，更接地氣，2014年12月，百度與Uber達(dá)成投資戰(zhàn)略合作，雙方在產(chǎn)品和流量上展開(kāi)合作。在外界看來(lái)，Uber結(jié)盟百度，實(shí)際上是一個(gè)雙向的選擇，Uber需要百度，百度也需要Uber。

然而，借助百度的投資想進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的Uber在此后并無(wú)大動(dòng)作，水土不服的尷尬尚未化解。從軟件下載量來(lái)看，Uber還是無(wú)法與滴快、易到等相比。從蘋(píng)果商店中記者看到，Uber軟件的下載量?jī)H為111，滴滴打車(chē)的下載量為3700多，快的打車(chē)為3200多，易到用車(chē)的下載量為224。

在中投顧問(wèn)高級(jí)研究員李宇恒看來(lái)，Uber的失敗來(lái)源于其內(nèi)部“不接地氣”所致。在接受記者采訪時(shí)，李宇恒指出，Uber目前在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額并不突出，主要在北京、上海、杭州等8個(gè)中國(guó)城市開(kāi)展服務(wù)。而Uber一直對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)水土不服的原因主要是，不論是APP功能設(shè)置，還是專(zhuān)車(chē)服務(wù)，在用戶體驗(yàn)上均沒(méi)有較大優(yōu)勢(shì)，其未能很好滿足中國(guó)用戶的需求與習(xí)慣。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)為王，缺少對(duì)中國(guó)用戶、習(xí)慣的把握，使Uber在中國(guó)的發(fā)展一度陷入困境。

而同時(shí)，因?yàn)閷?duì)司機(jī)管理的疏松，Uber在國(guó)內(nèi)也面臨和國(guó)外一樣的乘客安全的困擾，尤其是屢禁不絕的性騷擾。去年12月8日，印度新德里政府宣布禁用Uber，因?yàn)橐晃挥《萓ber司機(jī)涉嫌強(qiáng)奸了一位女乘客。也正因?yàn)榉N種事件，聯(lián)合國(guó)女性組織取消了和Uber的合作，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不安全。

　　專(zhuān)車(chē)行業(yè)漸成紅海

除了“不接地氣”這一致命弱點(diǎn)，Uber還有著多個(gè)深諳中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在專(zhuān)車(chē)行業(yè)逐漸成為紅海的今天，Uber如何能在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，成為美國(guó)市場(chǎng)之中的Uber，的確比較困難。

其實(shí)為了布局中國(guó)市場(chǎng)，Uber與滴快等專(zhuān)車(chē)企業(yè)一樣，在補(bǔ)貼上下了大功夫。

記者在與Uber司機(jī)閑聊時(shí)了解到，Uber的補(bǔ)貼與滴快、易到用車(chē)等有所不同。目前，Uber在北京對(duì)司機(jī)實(shí)行平時(shí)車(chē)資的雙倍補(bǔ)貼。

除了雙倍以上補(bǔ)貼外，司機(jī)還有接單獎(jiǎng)勵(lì)。若司機(jī)一周接滿30單，Uber還會(huì)額外補(bǔ)貼給司機(jī)400元，這個(gè)補(bǔ)貼的前提是司機(jī)的接單率達(dá)到50%以上，服務(wù)評(píng)分為4.7分以上。此補(bǔ)貼每周結(jié)算一次。

這樣的補(bǔ)貼力度，雖然與現(xiàn)在的滴快、易到的補(bǔ)貼相比算是持平或者偏高，但是相比去年滴快盛世之時(shí)，這個(gè)補(bǔ)貼對(duì)司機(jī)而言誘惑力并不大。據(jù)記者了解，滴滴、快的在去年招募司機(jī)時(shí)，每天接滿8個(gè)訂單，便有幾百元的補(bǔ)貼，訂單數(shù)越高補(bǔ)貼越多。由于補(bǔ)貼不給力，進(jìn)入中國(guó)一年多的Uber所擁有的車(chē)輛數(shù)量與滴快、易到等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比相差甚遠(yuǎn)，而知名度也并沒(méi)有滴快、易到、神州租車(chē)等本土企業(yè)一樣如此之高。

通過(guò)2月份易觀國(guó)際最新發(fā)布的《中國(guó)打車(chē)APP市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告2014年第4季度》數(shù)據(jù)顯示，截至2014年12月，中國(guó)打車(chē)APP累計(jì)賬戶規(guī)模達(dá)1.72億，其中快的打車(chē)和滴滴打車(chē)合計(jì)99.8%。

“互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)20年，沒(méi)有哪一個(gè)國(guó)外公司在中國(guó)取得了好的成績(jī)的。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師在接受記者采訪時(shí)指出，國(guó)外的企業(yè)沒(méi)有中國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和用戶的理解這么深刻，而Uber即便是和百度合作，其也是通過(guò)Uber的原班人馬進(jìn)行國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)布局，這樣更無(wú)法把控中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)。

李宇恒也認(rèn)為，Uber在國(guó)內(nèi)的擴(kuò)張收效并不樂(lè)觀，主要原因之一是我國(guó)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，有滴滴快的、神州、易到等勁敵對(duì)其產(chǎn)生壓制，這些本土企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)較為熟悉，深諳中國(guó)用戶需求與習(xí)慣，而且融資能力較強(qiáng)。

Uber欲從紅海之中脫穎而出，似乎還有許多路要走。李宇恒認(rèn)為，Uber應(yīng)該深入了解中國(guó)用戶的需求與習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上對(duì)其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行調(diào)整，不斷提高用戶體驗(yàn)，完善售后體系；除此以外，Uber也應(yīng)該增加打車(chē)、拼車(chē)等功能，目前許多打車(chē)軟件都具備多種功能，競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，Uber可以通過(guò)多元化發(fā)展提高客戶黏性。