O2O領(lǐng)域的熱門程度毋庸置疑,半年之間資本暗涌,千樹萬樹梨花開。
這其中,我跟很多類型的上門形式都打過交道,前兩日與上門按摩領(lǐng)域一家企業(yè)的數(shù)據(jù)工程師淺聊了下,對他們在數(shù)據(jù)上的挖掘深度大為驚異。因此簡單總結(jié)此文,分享給對企業(yè)經(jīng)營內(nèi)幕有興趣的朋友。
簡單介紹背景:“上門按摩”市場大致起步于去年年末,年后開始高速增長。市場培育雖不足半年,各路專業(yè)投資機(jī)構(gòu)、個人資金、民間資本一直不斷涌入,截止目前全國已大致有三十余家創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。但大眾卻鮮少有渠道和機(jī)會了解這種商業(yè)價值,對于各路公司的自我吹噓難以分辨;甚至是專業(yè)的投資團(tuán)隊,偶爾也會因為跨領(lǐng)域投資被數(shù)據(jù)欺騙。
那么想要看懂企業(yè),有哪些維度的核心數(shù)據(jù)?
先看看有哪些最常接觸到的淺層數(shù)據(jù)。
在可公開的信息和媒體報道中,用戶數(shù)、訂單數(shù)、市場份額是最常見的信息,首先減輕這些數(shù)據(jù)對你造成的影響,他們并不具有說服力。
一個原因是無從求證,留有作弊空間。成熟市場機(jī)制完善,數(shù)據(jù)可信度較高;但本文所分析的新興市場監(jiān)督規(guī)則匱乏,競爭混亂,時有發(fā)生虛報數(shù)據(jù)、互相爭奪“第一”的情況也不難想象。
另一個原因是數(shù)據(jù)本身的價值有限,用戶數(shù)和訂單數(shù)確實可以一定程度上反應(yīng)公司的發(fā)展水平。但是繼美團(tuán)的打法成功后,越來越多的團(tuán)隊投入大成本推廣線下,企圖短期聚集大量用戶、訂單,借以“爆發(fā)式增長”的帽子抬高公司估值。
“一元體驗”、“免費享受”這些字眼每天都能在辦公樓底聽到,再來看“爆發(fā)式增長”這個詞兒,大家以后也就能有所思考了。
近幾年,企業(yè)的玩兒法有所創(chuàng)新,開始流行秀“峰值訂單”,河貍家去年的萬人圣誕大趴就是類似的邏輯——免費體驗,萬人同場。
站在傳播角度上確實是不錯的案例,但站在拉新轉(zhuǎn)換角度上,不能當(dāng)真。當(dāng)然也還有其他微創(chuàng)新玩法,比如做類似的千人大趴,然后解讀為最高庫存能力和抗壓能力。
但以這種方式,擁堵的現(xiàn)場反而會拉低用戶體驗,造成品牌傷害。另外以免費提供千人服務(wù)的投入成本來說,傳播回報和訂單轉(zhuǎn)換回報也不夠高。
以上這幾種粗暴的推廣活動涌入的大多數(shù)用戶都是垃圾用戶,一旦活動結(jié)束,這部分用戶也無法轉(zhuǎn)換真實訂單。
因此除非意義是單純的刷數(shù)據(jù),或者誠心的做用戶反饋,企業(yè)做此類活動的意義比較低。
那么站在投資的角度,我們?nèi)绾慰创@種數(shù)據(jù)增長,過濾雜音找到真相呢?
1.總服務(wù)時長(Gross Service Time)
如果需要了解真實的訂單水平,與其看訂單數(shù),不如看“總服務(wù)時長”,一個小時的體驗可以被拆分成N個訂單,但總服務(wù)時長仍然無法變化,這個數(shù)據(jù)更為代表性。
而為什么說GST一般來說比較準(zhǔn)確,很簡單,因為企業(yè)需要根據(jù)這個數(shù)據(jù)給每位勞動者開工資。所以即使企業(yè)會在前端把五分鐘的地推記做一個訂單,但在后端仍然會老實的記錄實際服務(wù)時長。因此在這種計算方法下,五分鐘的地推、刷單、邀請用戶下空白單等等方式都立馬失去意義。
另外,拆單在另一個角度來說也是拆分體驗,本來經(jīng)過成熟考慮推出的服務(wù)模式,被地推拆分成快餐體驗,這種方式不僅傷害用戶體驗,也根本無法形成有效的黏性和口碑傳播。
2.總交易額(Gross Merchandise Volume)
總交易額 = 訂單量 x 客單價。它是一個綜合的指標(biāo),能直觀的反映企業(yè)的整體狀態(tài),反映深層次的問題。
例如,如果真實訂單量確實在大幅提升,但同時總交易額并未隨之上漲,很可能就是客單價出了問題。有不少創(chuàng)業(yè)企業(yè)為了沖銷售業(yè)績、保證訂單量,在地推、企業(yè)推廣、合作等都給出遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場正常水平的價格,換算下來的客單價遠(yuǎn)低于平臺標(biāo)準(zhǔn);也就因此拉低了總交易額。
這種做法最直接的影響就是破壞了自己的價格體系,而這樣長久經(jīng)營下去的結(jié)果,要不然就是持續(xù)虧本投入,要不然就只能選擇損失這批虧本換來的用戶。不僅如此,過低的價格促銷會對品牌的定位和價值產(chǎn)生更為深遠(yuǎn)的影響。
3.實付比例(Real Payment Percentage)
總服務(wù)水平很高,總交易額也很高,這樣是不是就沒問題了呢?
還存在一種情況,即企業(yè)雖然不會降低客單價,但是在大幅發(fā)放高價優(yōu)惠券,企圖留住用戶下單。如果要判斷是否有這種情況,就需要看實付比例了。
實付比例 = 用戶付費金額 / 總交易額
目前的補(bǔ)貼戰(zhàn)十分常見,但這不代表沒有計劃的高價補(bǔ)貼就是合理的。一旦停止補(bǔ)貼,這批用戶很可能會立馬流失。
消費者對產(chǎn)品的選擇都是用腳投票,用實際的消費反應(yīng)自己的態(tài)度。實付比例可以直接看出價值用戶的比例。
這個數(shù)據(jù)才是平臺規(guī)模的核心,它反應(yīng)著用戶真正的需求。
上面的這兩個數(shù)據(jù)都在用戶維度,顯示著目前的大致發(fā)展水平;另外還有一個維度的數(shù)據(jù)則關(guān)切企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展——技師維度。
4.工作飽和度(Work Saturation)
“技師數(shù)”跟“用戶數(shù)”類似,都是包含大量噪音的淺層數(shù)據(jù)。供給端是否能保證持續(xù)穩(wěn)定的輸出,確實對企業(yè)是否能保持高發(fā)展有著重要影響。
事實上,行業(yè)內(nèi)企業(yè)快速膨脹導(dǎo)致資源閑置的現(xiàn)象反而更為常見,因此需要“工作飽和度”(總訂單量 / 總技師人數(shù))來反映供應(yīng)和發(fā)展的是否平衡,實現(xiàn)對技師、訂單同步增長、技師資源是否被有效利用的動態(tài)監(jiān)控。
更重要的是,可以通過設(shè)立飽和度合理值,及時進(jìn)行調(diào)整——減緩技師招聘或加大訂單增長,來保證平臺技師的時間庫存被有效利用合理比例,保持技師收入穩(wěn)定。
5.訂單間隔時長(order space time )
單純保證技師的工作飽和顯然并不足夠,我叫過不少類型的上門服務(wù),聊天中發(fā)現(xiàn)他們做上門服務(wù)經(jīng)常需要從北京城的最東邊到最西邊,一天來回跑三趟;嚴(yán)重的時候甚至服務(wù)者會對用戶表達(dá)對公司的抱怨情緒。
這便帶出一個新概念,訂單間隔時長(訂單與訂單之間的路程總和 / 總訂單數(shù))。
它反映了目前的上門經(jīng)濟(jì),每服務(wù)一個訂單需要付出的路程成本。
工作飽和度保證了技師的收入基礎(chǔ),而訂單間隔時長的優(yōu)化則是為了技師收入能持續(xù)提高。如果不對此進(jìn)行優(yōu)化,那么即使在訂單完全充足的情況下,單人的日最高服務(wù)單數(shù)仍然固定;長久下去,技師收入瓶頸明顯,缺乏可增長空間,無疑會成為他們考慮進(jìn)入上門行業(yè)的巨大阻攔。
換個角度,對于企業(yè)來說,如果使用無法把技師的時間成本最大化利用,那無疑也會成為自我限制的關(guān)鍵。
而提高飽和度、降低訂單間隔時長的唯一途徑就是算法優(yōu)化,潛藏在市場增長下面的技術(shù)積累,是這些初創(chuàng)團(tuán)隊度過初期的爆發(fā)增長后,是否能保持增值的關(guān)鍵。
上門經(jīng)濟(jì)不是單純的讓勞動者從坐店接單到疲于奔命,這些數(shù)據(jù)的意義,這些技術(shù)嘗試的革命性才是在真正意義上實現(xiàn)“解放手藝人”。
也只有這樣,反過來企業(yè)的價值才有可能擺脫行業(yè)限制,成為一家偉大的互聯(lián)網(wǎng)科技公司。
否則,再新鮮的概念,也只能生產(chǎn)出無趣的“大型上門服務(wù)連鎖店”,價值仍然沉淀在服務(wù)生產(chǎn),而非真正的“科技改變生活”。
本文系O2O行業(yè)觀察者科技壹哥投稿,并不代表創(chuàng)業(yè)邦立場
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