網(wǎng)絡(luò)消費糾紛市場監(jiān)管空白導(dǎo)致投訴難

　　互聯(lián)網(wǎng)商場在讓市民感受便利的時候，消費糾紛早已經(jīng)變成了老生常談。當消費者遇到服務(wù)態(tài)度差、商家出逃、網(wǎng)購詐騙的時候，即便向315投訴，仍常常面臨無法解決的尷尬境地。據(jù)了解,目前到網(wǎng)上曝光不良商家已經(jīng)成為消費者的首選。既為泄憤，也為震懾商家告誡他人。

　　網(wǎng)購現(xiàn)狀：交易量增監(jiān)管缺失

    “在網(wǎng)絡(luò)購物中，廣東的市場份額是重頭，而深圳更是重中之重。”業(yè)內(nèi)人士指出，在交易迅速增加的情況下，消費者網(wǎng)絡(luò)購物的保障卻顯得分外薄弱。網(wǎng)上交易，最讓人擔心的是欺詐。據(jù)了解，網(wǎng)購詐騙案件中，賣家誘導(dǎo)買家提前確認付款、賣家欺騙買家導(dǎo)致支付寶超時打款這兩種方式最普遍，占了欺詐案例的97%。

　　據(jù)悉，目前網(wǎng)絡(luò)消費種類越來越多，從最初的網(wǎng)絡(luò)開店，到二手商場，再到網(wǎng)絡(luò)拼車，以物換物越來越多。銷售形勢讓市民感受著便利，但是也產(chǎn)生了越來越多的投訴。

　　根據(jù)支付寶抽樣調(diào)查顯示，部分B2C和C2C網(wǎng)站2006年因為沒有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴占這些電子商務(wù)網(wǎng)站的總投訴量中的5%左右，而到了2007年，因為沒有使用支付寶而產(chǎn)生的投訴已經(jīng)上升到總投訴量的8%左右，其中有些網(wǎng)站甚至上升到了11%。

　　據(jù)支付寶相關(guān)負責人介紹，大多數(shù)投訴的是騙子利用買家對第三方支付系統(tǒng)的不了解，勸說買家通過即時付款的方式進行支付，而收到錢后卻拒不發(fā)貨?；蛘咄ㄟ^釣魚網(wǎng)站騙取用戶的賬號和密碼，盜走用戶的金錢。

　　與越來越多的消費新形勢相比，目前的市場監(jiān)管卻成為空白，從電子商務(wù)的出現(xiàn)到目前普及不過短短10年的光景，相關(guān)部門出臺的管理政策卻寥寥無幾。相反倒是很多網(wǎng)站紛紛出臺了各種誠信評估，但是這種評估卻需要一個階段流程。在這樣的背景下，人們喜歡在網(wǎng)上發(fā)帖子，用一種微弱的輿論力量來發(fā)泄自己受到的傷害。

　　網(wǎng)絡(luò)曝光：成為消費糾紛新戰(zhàn)場

    “氣死我了，有這么對待消費者的么？”“這樣的服務(wù)，誰再去我跟誰急！”這樣的帖子充斥在各大網(wǎng)絡(luò)論壇。“到網(wǎng)上揭揭不良商家的底！”一份來自易趣的消費調(diào)查報告顯示，消費者遇到讓人惱火的糾紛，半數(shù)以上會考慮到網(wǎng)上訴苦，網(wǎng)絡(luò)曝光已經(jīng)成為消費糾紛的新戰(zhàn)場。

　　隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，曝光由傳統(tǒng)媒體流傳到網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)曝光已經(jīng)成為消費者解決消費糾紛最優(yōu)選擇。據(jù)了解，消費者在遇到消費糾紛時，最先想到的是12315投訴，但是正當投訴渠道涉及證據(jù)的收集、質(zhì)量鑒定和司法流程，對于消費者而言，若不是大額消費，一般不會采用投訴的辦法。另外，對于跨地區(qū)消費、服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐等消費難點，通過12315往往也很難得到解決。

　　調(diào)查顯示，八成消費者認為，在遇到消費糾紛時投訴至媒體有助于問題的快速解決；半數(shù)以上消費者贊同通過網(wǎng)絡(luò)媒體曝光不良商家。[page]

　　相關(guān)鏈接

    三種內(nèi)容最受網(wǎng)民關(guān)注

    點擊“網(wǎng)上315論壇”，內(nèi)容分為劣質(zhì)商品、網(wǎng)購陷阱、實店遭遇三塊，其中產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)民熱議的話題。

　　同樣是產(chǎn)品質(zhì)量，“網(wǎng)上315論壇”中更多的是相關(guān)部門難以解決的糾紛。網(wǎng)友“小小比卡丘”在“珍妮花”訂下一組4800元的婚紗攝影套系，按要求付完全款，但在交付照片時發(fā)現(xiàn)，其中一組服裝的拍攝效果遠遠達不到自己的要求。服務(wù)員堅稱，照片拍得很好，只是個人品位和喜歡的風格不同。“小小比卡丘”百口莫辯，想投訴，不知道該如何跟消委會轉(zhuǎn)述，只得作罷。

　　有意思的是，“網(wǎng)上315論壇”上，商家投訴買家也占相當比例，商家受了委屈，遇到刁鉆難纏的顧客，也會在網(wǎng)上訴訴苦，尋找“同病人”的慰藉。

　　網(wǎng)上315能解決糾紛嗎？

　　“目前網(wǎng)絡(luò)論壇已經(jīng)非常成熟，傳統(tǒng)渠道無法解決的消費糾紛，在網(wǎng)上315論壇中，一定能找到一種方式為自己‘申訴’。”易趣網(wǎng)上315論壇的負責人宋繼華說，“作為國內(nèi)著名的購物網(wǎng)站，我們的論壇接受所有來自線下和線上的消費案件，而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)購物中所發(fā)生的不快。”

　　宋繼華稱，易趣“網(wǎng)上315論壇”設(shè)有一支專業(yè)的律師隊伍，為消費者提供消費糾紛的解決建議。同時，易趣還請來專業(yè)心理咨詢師坐鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)，為一些情緒過激的消費者進行心理安撫。

　　“據(jù)我們觀察，網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖的消費糾紛很大一部分其實稱不上是真正的消費糾紛，一類因為賣家服務(wù)態(tài)度惡劣，花錢買氣受，上網(wǎng)泄憤；一類已經(jīng)上當受騙，沒有掌握有力的證據(jù)，公安等部門也無能為力，上網(wǎng)警示后來人，當然網(wǎng)購也占了相當重的比例。”

　　心理咨詢師湯震宇也表示：“據(jù)我的觀察，消費者來論壇發(fā)帖，一為傾訴，希望在此找到共鳴；二為告誡其他消費者少走彎路，其實真正寄希望于網(wǎng)絡(luò)得到解決的人并不多。”

　　值得一提的是，易趣“網(wǎng)上315論壇”也得到傳統(tǒng)媒體的關(guān)注，目前十多家媒體記者已經(jīng)在易趣注冊上線，實時關(guān)注論壇上的消費案件，追蹤報道典型案例。（