別樣的情人：客戶

　　“客戶就是情人”是“以客戶為中心”的產(chǎn)物，這種理念是現(xiàn)實而生態(tài)的。“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務來增強客戶滿意度。“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾，“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標。企業(yè)清楚地知道：沒有客戶滿意就沒有客戶的忠誠，沒有客戶的忠誠留住客戶成為一紙空文，“以客戶為中心”必然付諸東流。所以“客戶滿意”是企業(yè)的出發(fā)點而“客戶忠誠”則是企業(yè)的歸宿點。增強客戶滿意度，提高忠誠度，最終達到留住客戶，挖掘客戶的終身價值！一句話：服務好今天的客戶就等于創(chuàng)造明天的市場。21世紀的營銷是以客戶關系管理為主導的時代，這將改變傳統(tǒng)大規(guī)模營銷的“群體客戶”目標，而轉(zhuǎn)向“一對一”營銷，在這種情況之下，就要求企業(yè)的經(jīng)營者把客戶視為情人來看待。

　　“客戶就是情人”或許是待客的最高境界，是客戶關系管理最先進的策略，它比“顧客就是上帝”上了一個臺階。首先是“客戶”包括了不上門來看一看的需求者；其次是“情人”比“上帝”更現(xiàn)實和生態(tài)，比“朋友”更加親密和持久，“情人”才是大家心中真正的最愛，并且他們之間的關系是互動的。我們中的絕大多數(shù)人或多或少都有自己的情人，情人在我們心中的地位大家心知肚明，更深的意義請自行悟道。

　　有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人，他在阿拉斯加的冰河里收集冰塊，然后成功地以3美金/公斤的價格賣給當?shù)氐目蛻簟Ｋ晒Φ拿卦E就是并不把客戶當成是他的上帝，而努力使自己成為客戶的朋友，客戶的伙伴。他每天都花一定的時間和客戶在一起，去觀察和了解他們。最終，他發(fā)現(xiàn)他的客戶都喜歡喝冰鎮(zhèn)的飲料，但是冰塊在飲料中容易融化，很快會使飲料變淡，影響口味。這個問題讓客戶很頭疼，但又束手無策。于是，Scott Lindquist查閱了大量資料，終于找到解決問題的方法。他挖出阿拉斯加冰河底層的冰塊，這些冰塊因為有著成千上萬年的歷史，密度很大，融化的速度很慢，可以讓飲料變得冰涼，卻不稀釋飲料。他因為幫助客戶解決了生活中的難題而獲得了他們的信任，也因此得到了比別人更多的商機。

　　這個案例給了我們很多啟示，既然Scott Lindquist把客戶視為朋友和伙伴，就能夠比較容易了解到客戶的真正需求，幫助客戶解決了生活中的難題而獲得了他們的信任，能夠在阿拉斯加把冰塊賣掉，更何況我們把客戶視為情人，那將會優(yōu)越不知多少。

　　例如，世界上最大的基建和礦山設備制造商——卡特皮勒公司的成功秘訣就是視客戶為情人。雖然卡特皮勒公司的首席執(zhí)行官唐納德？菲斯先生并不知曉“客戶就是情人”這一理念，但是，在行動中其始終如對待情人一般對待客戶。

　　《紐約時報》報道：科學家們在一系列研究中發(fā)現(xiàn)，墜入情網(wǎng)的人在心理上將戀人吸收為自己內(nèi)在的一部分，接受其觀點、嗜好、感情和性格。美國紐約州立大學心理學家阿瑟？阿倫博士說：“自我的延伸非常迅速地發(fā)生了。它不會威脅到我們的生存，而是會對我們起到很大的激發(fā)作用，這是最令人興奮的事情之一。”

　　情人就是具有如此的魔力。

　　若我們心中能夠始終銘記“客戶就是情人”這一偉大的理念，并貫徹執(zhí)行之，那么我們的事業(yè)必將無往而不勝。然而，我們不能像“顧客就是上帝”那樣成為我們的口頭禪，只能把“客戶就是情人”的理念銘記在心中。