酒店12點(diǎn)退房松口不松手 網(wǎng)友呼吁終結(jié)潛規(guī)則

　　今年8月，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)最新公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》將飽受詬病的“12點(diǎn)退房”潛規(guī)則剔除出去，讓消費(fèi)者仿佛看到了結(jié)束這一“潛規(guī)則”的希望。然而，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)最近又表態(tài)稱，酒店仍可以實(shí)行“12點(diǎn)退房”制度。一邊是剔除潛規(guī)則，另一邊卻聲稱12點(diǎn)退房依舊有效，行業(yè)協(xié)會(huì)看似矛盾的說(shuō)法讓不少網(wǎng)友感到疑惑，也引發(fā)了針對(duì)酒店退房時(shí)間的新一輪熱議。

　　　　超過(guò)九成網(wǎng)友認(rèn)為“12點(diǎn)退房”行規(guī)不合理

　　無(wú)論幾點(diǎn)鐘入住酒店賓館，一般中午12點(diǎn)之前要退房結(jié)賬，否則就要多掏腰包，這是國(guó)內(nèi)賓館行業(yè)多年來(lái)不成文的行規(guī)。由于12點(diǎn)前退房給不少消費(fèi)者帶來(lái)諸多不便，這個(gè)酒店業(yè)行規(guī)一直被國(guó)內(nèi)很多投訴者斥為“霸王條款”。多家網(wǎng)站曾對(duì)“12點(diǎn)退房”行規(guī)作過(guò)投票統(tǒng)計(jì)，調(diào)查顯示超過(guò)九成的人認(rèn)為該行規(guī)不合理，應(yīng)當(dāng)廢除。

　　2008年，北京市消協(xié)開(kāi)始呼吁改革該項(xiàng)行規(guī)，引發(fā)社會(huì)熱議，一些賓館宣布實(shí)行14點(diǎn)退房制以后，全國(guó)各地有幾百家賓館跟進(jìn)，達(dá)到酒店退房改革的頂峰。在今年8月公布的《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，終于刪去了“12點(diǎn)退房，超過(guò)12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過(guò)18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定。取而代之的是：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！?/p>

　　在很多網(wǎng)友看來(lái)，這一修改，似乎意味著“12點(diǎn)退房”的“潛規(guī)則”被打破。然而，近日，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼在接受媒體采訪時(shí)表示，此次對(duì)《規(guī)范》進(jìn)行修改，是由于協(xié)會(huì)不應(yīng)當(dāng)對(duì)“12點(diǎn)退房”統(tǒng)一規(guī)定，而并非飯店類企業(yè)不能作此規(guī)定。本次修改將使協(xié)會(huì)的行為更加規(guī)范，而不應(yīng)曲解成“12點(diǎn)退房”的壽終正寢，“12點(diǎn)退房”始終都是國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)通行的慣例。張潤(rùn)鋼表示，各賓館飯店可以自行選擇住宿時(shí)間結(jié)算方法，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)不再統(tǒng)一限定退房時(shí)間。退房時(shí)間可以設(shè)為11點(diǎn)、14點(diǎn)……也可以繼續(xù)堅(jiān)持在12點(diǎn)。此言一出，讓網(wǎng)友大跌眼鏡。

　　　　酒店“潛規(guī)則”是把雙刃劍

　　一邊是剔除“潛規(guī)則”，另一邊卻聲稱12點(diǎn)退房依舊有效，令不少網(wǎng)友感到不滿。他們紛紛針對(duì)所謂“行業(yè)慣例”一一反駁，并指出酒店“潛規(guī)則”傷害消費(fèi)者的同時(shí)，也傷害到行業(yè)自身。

　　“在中消協(xié)公布的2009年的十大維權(quán)舉措中，挑戰(zhàn)酒店12點(diǎn)退房行規(guī)就是其中之一。如果沒(méi)有消費(fèi)者的大量投訴，中消協(xié)又怎么會(huì)連續(xù)多年將酒店12點(diǎn)退房行規(guī)列為霸王條款呢？”對(duì)于“國(guó)內(nèi)的大多數(shù)客人對(duì)此也是接受的”的措辭，很多網(wǎng)友認(rèn)為不靠譜。

　　“堅(jiān)持對(duì)等引入，反對(duì)片面利用國(guó)際慣例”，網(wǎng)友“陽(yáng)光彩虹”旗幟鮮明地指出：“國(guó)際慣例并不是一個(gè)理由，談?wù)搰?guó)際慣例必須考慮我國(guó)國(guó)情，現(xiàn)在有些服務(wù)行業(yè)對(duì)自己有利就說(shuō)國(guó)際慣例，對(duì)自己不利就不說(shuō)，好的慣例我們做得不夠，卻沒(méi)有人提。酒店行業(yè)之所以一再堅(jiān)持‘12點(diǎn)退房’規(guī)定的合理性，并非因其是國(guó)際慣例，只是因?yàn)檫@會(huì)帶來(lái)更多的利益。否則，同樣是酒店行業(yè)國(guó)際慣例的‘無(wú)停留離店’(退房免查房)服務(wù)為什么就得不到推廣呢？”他的看法得到不少網(wǎng)友認(rèn)同。不管是“國(guó)際慣例”也好，或者說(shuō)是行規(guī)也好，它都應(yīng)該遵循市場(chǎng)的規(guī)則，回歸到合理的發(fā)展軌道上來(lái)。

　　“一些賓館酒店自覺(jué)中止‘12點(diǎn)退房’的做法，是企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)策略和方式，也是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，賓館酒店提升服務(wù)質(zhì)量積聚人氣的一個(gè)‘自救’行為。只有不斷地打破那些不人性化的行規(guī)，以平等的姿態(tài)待客，才能贏得市場(chǎng)的回報(bào)?！本W(wǎng)友“擰花大笑”認(rèn)為取消此條款，各酒店可自行制定合適的退房時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取豐富客源，有利于旅游業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　網(wǎng)友“風(fēng)火輪”拍磚道，“這種‘不提義務(wù)與責(zé)任，只提權(quán)利與困難’的服務(wù)性行業(yè)與服務(wù)的本質(zhì)相差太遠(yuǎn)了。消費(fèi)潛規(guī)則的長(zhǎng)期存在和蔓延，傷害的絕不只是部分消費(fèi)者，同時(shí)也傷害了行業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力。取消了‘12點(diǎn)鐘退房’這樣一個(gè)硬性的規(guī)定，也不是完全站在我們消費(fèi)者的角度，因?yàn)楣娸浾搶?duì)他們的負(fù)面評(píng)價(jià)，也是他們利益的一個(gè)損害?！?/p>

　　　　讓市場(chǎng)和法律成為“潛規(guī)則”的終結(jié)者

　　經(jīng)過(guò)近兩年的博弈，新的酒店《行業(yè)規(guī)范》終于出臺(tái)，但在很多網(wǎng)友眼里，這樣的行規(guī)太粗糙。新條款只規(guī)定酒店應(yīng)明示房?jī)r(jià)和住宿時(shí)間結(jié)算方法，而沒(méi)有明確規(guī)定幾點(diǎn)結(jié)賬，讓一些賓館酒店仍有不少空子可鉆。網(wǎng)友呼吁，應(yīng)該通過(guò)法律的細(xì)化和深化來(lái)徹底終結(jié)這一行業(yè)的“潛規(guī)則”，否則消費(fèi)者的權(quán)益將難以保護(hù)。

　　網(wǎng)友“烤油餅”指出，“《行業(yè)規(guī)范》刪除‘12點(diǎn)退房’，只意味著行業(yè)協(xié)會(huì)不再就退房的時(shí)限作出統(tǒng)一的要求，而不意味著賓館飯店不能把12點(diǎn)作為退房的時(shí)點(diǎn)，結(jié)算時(shí)間可推遲也可提早。沒(méi)有統(tǒng)一的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，又難以判斷告知的適當(dāng)性，對(duì)于何為‘適當(dāng)’肯定存在不同理解，容易引發(fā)糾紛。行業(yè)協(xié)會(huì)該好好反省角色定位，正確的做法是自我清理、自我規(guī)范，鼓勵(lì)企業(yè)以主動(dòng)清除‘潛規(guī)則’來(lái)帶動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)消費(fèi)，營(yíng)造公平環(huán)境，以維護(hù)本行業(yè)的聲譽(yù)?！?/p>

　　網(wǎng)友“山高水長(zhǎng)”認(rèn)為，“現(xiàn)在很多的問(wèn)題源于我們的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，從現(xiàn)實(shí)來(lái)說(shuō)，就是市場(chǎng)機(jī)制沒(méi)有建立起來(lái)。因此，最根本的一個(gè)做法，就是讓競(jìng)爭(zhēng)讓市場(chǎng)機(jī)制起作用，讓消費(fèi)者發(fā)出更多的聲音，把決定權(quán)交給市場(chǎng)?！?/p>

　　“這個(gè)問(wèn)題還是交給市場(chǎng)來(lái)決定比較好，協(xié)會(huì)確實(shí)不能直接規(guī)定。有些酒店即使要求客人12點(diǎn)甚至10點(diǎn)退房都可以，這是經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利。不過(guò)，市場(chǎng)的力量是強(qiáng)大的，消費(fèi)者可以用腳投票，如果哪個(gè)酒店一定要堅(jiān)持12點(diǎn)或者10點(diǎn)就退房，估計(jì)這個(gè)酒店會(huì)很快退市！”網(wǎng)友“時(shí)代的晚上”也看重市場(chǎng)的力量。

　　也有網(wǎng)友呼吁大家增強(qiáng)契約精神，“民事關(guān)系遵循的是‘平等自愿，協(xié)商一致’的原則。也就是說(shuō)，只要雙方是平等自愿地達(dá)成了協(xié)議，那就是合理合法的，就不存在誰(shuí)侵害誰(shuí)的利益的問(wèn)題。如果入住前沒(méi)有異議，結(jié)算時(shí)卻拒絕付款，那就是違約的行為?！?周海斌)