東方時尚：駕校中的海底撈

　　從北京市場上最后一個開辦的駕校，成長為亞洲一流駕校，東方時尚突圍之路是如何進行的？

　　文/本刊記者 牛魏

　　16年前，占地面積不過7.5畝，注冊資金不過20萬，大小貨車20輛，幾十名員工……北京第204家駕校，既是當時北京市最后開辦的一所駕校，也是教學條件、規(guī)模最小的一所駕校。16年后，23萬平方米的占地面積，千余部的教練車，千余名的教職員工……這就是東方時尚駕校。16年間，東方時尚已經(jīng)從駕校的隊尾，走到了行業(yè)的前端，成為了一個頗具口碑效應的駕校。

　　一個駕校也是一個企業(yè)，具有如此的履歷，不僅讓人遐想：東方時尚到底是怎樣的一家企業(yè)，能夠讓眾多同行業(yè)“自愧不如”？它能夠笑傲江湖、獨霸武林的秘笈到底是什么？

　　秘笈一：讓每位學員都滿意

　　在東方時尚的訓練場上，巨大的顯示屏上顯示著“讓每位學員都滿意”八個大字，今天這八個字也成為了東方時尚一項寶貴的無形資產(chǎn)和金子招牌。這一秘笈其實還跟他的創(chuàng)始人徐雄創(chuàng)業(yè)之前的學車體驗有著直接關(guān)系。

　　徐雄最早從事的是收入不菲的酒店供應工作，由于工作關(guān)系需要經(jīng)常運輸物品，不會開車的他自然在工作上遇到諸多不便，于是決定考一個駕照。在90年代雖然已經(jīng)開始開辦駕校，但在教學意識上還是過去的師徒關(guān)系。既然是“拜師學藝”，徒弟要尊敬師傅，更要孝敬師傅。

　　孝敬師傅可不只是端個茶、倒個水這么簡單。因為車輛、老師有限，6、7個人合用一臺教練車是普遍的現(xiàn)象，想要能真正摸到車，給師傅送煙、請師傅吃飯是再平常不過的事，這也是駕校里一條不成文的規(guī)定。徐雄自然也少不了被“吃喝拿卡要”一番。

　　同時，中國經(jīng)濟全新的經(jīng)濟增長模式和速度，刺激了中國百姓的生活需求變化。買車、學車已經(jīng)不再是富人的專利，日益趨向大眾化。徐雄正是看中了駕校行業(yè)的巨大市場需求以及自身的親身體驗，決定放棄原有的工作，拿出全部的積蓄，投入到駕校行業(yè)，并且決心開辦一家高服務的駕校。

　　1995年底，在北京的南部，一塊荒蕪的土地上，北京第204家駕校在那里誕生了，它起了一個響亮的名字——東方時尚駕校。這個不同于其它駕校的地方就從拒絕“吃喝拿卡要”開始。

　　東方時尚提倡的是一種朋友式的教學方式，既然是朋友關(guān)系，那么就不應該發(fā)生“徒弟孝敬師傅”，杜絕“吃喝拿卡要”成為了東方時尚每一位教練員的基本執(zhí)業(yè)準則，而這也僅是讓每位學員都滿意的服務意識的第一步。

　　東方時尚提出杜絕“吃喝拿卡要”之后，很快得到學員的廣泛好評，也迅速引來眾多駕校的模仿。這也讓東方時尚不再具有獨特的優(yōu)勢。

　　當時北京市的駕校并不少，規(guī)模和實力，東方時尚都排名在后，僅依靠杜絕“吃喝拿卡要”已經(jīng)不足以吸引更多的學員來到這里，如何能夠吸引學員持續(xù)前來，就成為了徐雄首要思考的問題。

　　徐雄最早是從事酒店供應工作，在工作的過程中他很欣賞大酒店的服務意識和服務態(tài)度。既然，酒店吸引顧客的關(guān)鍵點在于它所能提供的服務，那么為什么駕校不可以？酒店式的服務，就成為東方時尚最閃亮的“增值服務”內(nèi)容之一。

　　在東方時尚學過車的人都會難忘這樣的場景：走進東方時尚的訓練場，教練會在訓練車旁等候，微笑地迎接你的到來，并且能夠親切地喊出你的名字并說上一句“您好”。從他迎接你的那一刻，就已經(jīng)拉近了你與教練的關(guān)系；從他準確喊出你的名字的那一刻，就已經(jīng)讓你感覺到了溫馨。

　　在學車的過程中，你的耳邊響起的是教練鼓勵的聲音，你經(jīng)?？吹降氖墙叹氊Q起大拇指的一幕。你不會聽見教練的訓斥，就連教練的皺眉、撇嘴你都不會看見。每一個到東方時尚的學員都能夠在一種輕松、愉悅的心情下，在“師傅”微笑的感染下，將車學好。

　　為了方便學員學車，東方時尚根據(jù)學員的不同需求，推出了速成班、預約計時班、假日班以及貴賓班等多種班型。在東方時尚，小到擦鞋機，大到花園般的教學環(huán)境，都體現(xiàn)了它的個性化、層次化、多元化的服務方式。在東方時尚，只要你需要什么樣的服務，它就能給你提供什么樣的服務。

　　秘笈二：教練也需要培訓

　　對于東方時尚來說，吸引學員的最主要“手段”絕不是只體現(xiàn)在服務上。服務是東方時尚的本，教學則是它的根。試想一下，如果東方時尚只有優(yōu)質(zhì)的服務，而沒有優(yōu)良的教學水平，那么你還會愿意去它那學車嗎？

　　在多年的教學中，東方時尚不僅形成了自己一套獨特的、完整的、科學的教學體系，而且還形成了朋友式的教學方式。過去學車，學會的真的是怎么能將這臺車開走，可是在東方時尚你學到的不僅是怎么開車，還有怎樣才能將車開好。

　　為了保證教學質(zhì)量，東方時尚培訓的不僅是學員，還要定期對教練進行培訓，提高教練的素質(zhì)。如今，東方時尚的老師不僅能夠按照統(tǒng)一的課程對學員進行教學，更能夠根據(jù)學員不同特點調(diào)整、編制教學方案，真正達到教學統(tǒng)一、因材施教。不僅如此，東方時尚還會對員工進行心理輔導課程，讓他們知道什么樣的話語最能鼓勵學生，什么樣的表情會傷害學員的自尊心。

　　秘笈三：服務好員工就等于服務好學員

　　培訓行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它不會像餐飲業(yè)一樣存在什么“回頭客”，但每一位走出去的學員又都是這個機構(gòu)的“活廣告”。只有服務好顧客，才會有過硬的口碑，也就會有持續(xù)不斷的學員。

　　與學員直接接觸的是員工，讓員工耐心、體貼的服務學員，首先就得讓員工自身對這個企業(yè)有歸屬感、有認同感，才會真正的服務好學員。否則，他們無法帶著真誠的微笑去工作。為此，東方時尚提出的是一種自上而下的服務意識：校領(lǐng)導服務于中層干部，中層干部服務于全體員工，全體員工服務于廣大學員。那么，東方時尚是如何為員工服務的呢？

　　說道員工，你或許首先想知道的是，當初東方時尚不讓員工“吃喝拿卡要”，那不就是等于斷了員工額外的財路，員工還能滿意嗎？在剛創(chuàng)業(yè)的時候，那些早就習慣如此的教練還愿意來東方時尚，留在東方時尚嗎？

　　當徐雄回憶起過去那段歲月，至今仍然覺得那是一段難熬的創(chuàng)業(yè)期。想對這個行業(yè)的風氣進行變革，首先就將自己處于了行業(yè)中的異類中。盡管當初有人質(zhì)疑、有人勸說，但他都沒有改變過自己的態(tài)度。為了穩(wěn)住人心，留住教師員工，東方時尚建校初期，教練員就比領(lǐng)導層賺得多。在1995年、1996年的時候，東方時尚的領(lǐng)導是800塊錢左右，可教練會達到1500塊甚至更多。即便在今天，東方時尚的教練工資待遇在國內(nèi)駕校中也是最高的。

　　教練是一個辛苦的職業(yè)，在學車高峰期，通常一天需要工作十幾個小時，一上午四個小時的課程下來，教練就已經(jīng)非常疲憊了。為了能讓教練得到足夠的休息，學校專門為教練提供了休息室，教練可以躺在座椅上，戴上耳麥，看看電視，或者是美美地睡上一覺，養(yǎng)足精神。為了不至于讓教練長時期處于于工作疲勞狀態(tài)，學校對教練采取的是兩天一休的輪休制度，還定期會組織工作人員出去旅游。

　　學車最難熬的就是夏天，為了提高學員的學習效率和改善教練的教學環(huán)境，學校在每個練樁的位置都安裝了遮陽紗網(wǎng)，同時也為車外的教練設置了遮陽的地方，并且能夠定時為場內(nèi)噴灑霧水。

　　秘笈四：無規(guī)矩不成方圓

　　東方時尚只是一所駕校，但它采用的卻是一種軍事化的管理方式。它的規(guī)矩，不會因為有人受不了而改變?！胺铡⒆裾?、自律、團結(jié)、創(chuàng)新”是東方時尚的十字方針。嚴明的管理，賞罰分明的制度，讓東方時尚從內(nèi)到外都流露出一團正氣。這股正氣，吸引了眾多學員，也正是這股正氣讓東方時尚的信譽不斷攀升。

　　在創(chuàng)辦之初，東方時尚駕校有一位非常不錯的教練，無論是教學質(zhì)量還是學員都對其都非常認可?？梢淮闻既坏臋C會，讓徐雄發(fā)現(xiàn)，他抽了一根學員隨手遞過來的煙，他被開除了。沒有規(guī)矩，不成方圓。盡管，很多人覺得徐雄有點小題大做，但徐雄卻堅信，只有這樣才是對遵守規(guī)章制度的人最大的尊重。

　　千余名的教職員工，誰來實行對他們的監(jiān)管呢？為了能夠第一時間掌握學員的需求與意見，東方時尚設立了值班校長，開創(chuàng)了首問負責制度，只要有學員對教學訓練和服務有不滿意或者任何改進建議等，都可以直接投訴到值班校長處，并且三日內(nèi)就可以得到反饋信息。

　　在目前駕校內(nèi)仍然存在為教不清廉，會損害學員利益的時候，東方時尚不僅從思想上、制度上、管理上杜絕了這一現(xiàn)象，更是通過周到的服務，讓每位學員都有了賓至如歸的感覺。

　　秘笈五：價值觀的統(tǒng)一

　　有了好的規(guī)矩、好的想法就要落實到實處，有人執(zhí)行。同時這也要求企業(yè)內(nèi)部能夠形成一個統(tǒng)一的價值觀，這也是其他駕校沒辦法短時期內(nèi)復制成功的關(guān)鍵。

　　東方時尚的價值觀是從它一開始建校的時候就開始奠定的，在16年當中就像一顆樹的樹根，慢慢的一直在往下扎，為企業(yè)輸送養(yǎng)分。為了能夠更好地保持住企業(yè)內(nèi)部價值觀的統(tǒng)一，東方時尚在招聘的時候，就會通過交流挑選出價值觀與企業(yè)接近的員工。

　　入職培訓，是每個新成員不可或缺的課程。每一位進入東方時尚的員工，都會在工作中、在生活中，逐漸的被已經(jīng)形成的讓每位學員都滿意的服務意識和服務態(tài)度的氣氛所感染，所同化。

　　東方時尚的規(guī)章制度很多，但是從來都不是領(lǐng)導想執(zhí)行什么就執(zhí)行什么。每一條規(guī)章制度都是在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上制定的。而當領(lǐng)導提出一個制度后，就會在企業(yè)內(nèi)試執(zhí)行一個月，在這一個月內(nèi)，領(lǐng)導層不僅要宣傳為什么要這么做，還要繼續(xù)征求員工的意見，開聽證會。只有聽證會通過率達到60%以上的時候，這條規(guī)章制度才可以執(zhí)行。否則就廢棄，或根據(jù)員工意見再做修改。

　　這樣的征詢方式，不僅讓制度更加符合員工的利益需求，也讓公司的規(guī)章制度深入人心，讓員工從思想上接受，知道為什么要這么做，這么做的好處有哪些。制度是嚴格的，但是每一條制度又都是讓員工能夠接受、能夠做的到。

　　當別的駕校，想一下子照搬東方時尚的模式，他們只能改變自己的一種形式，而推動外表的內(nèi)在力量，那種環(huán)境氣氛，那種核心理念和價值觀，是無法在短時間內(nèi)復制成功的。

　　秘笈六：增收節(jié)支 向管理要效益

　　花園般的環(huán)境，的確能給東方駕校增值不少，但所有的服務設施都需要大量的資金支持，而東方時尚的學費相對于其他同等級駕校的學費不過也就貴200左右。那么東方時尚是怎樣維持盈利的呢？

　　為了滿足基本運營的需要，維持盈利的同時還能可持續(xù)發(fā)展，東方時尚提出了增收節(jié)支的舉措。

　　駕校最大的增收來源于學費。這些年東方時尚每年的學員人數(shù)都屢創(chuàng)新高，但同時各項支出即培訓成本也都在增加。例如，員工收入要增加，燃油和能源的價格也都提高了，物價也在每年增高，初步估算，每年的培訓成本增幅大概在10%左右。但學費卻沒有增加，這就抵消了很大一部分的利潤。

　　僅僅依靠學員的增加是不能滿足公司的良性循環(huán)和正常運轉(zhuǎn)的，因此東方時尚還在為客戶提供的增值服務上要效益?？Х葟d、餐廳這些能夠讓學員得到休息和美食的地方，同時也會向?qū)W員收取費用。通過提升飯菜的多元化，即滿足了學員口味上的需求，也為學校帶來了不少的收益。

　　此外，學校還提供了貴賓班，為貴賓班的學員提供更為個性化的服務的同時，學費也是普通班的2倍。這樣既滿足了那些有需求的學員，又為學校增加了一筆不小的收入。

　　一方面想盡辦法增加收入，另一方面東方時尚也在提高管理水平，向管理要效益。即千方百計降低成本，控制費用，包括降低采購成本。一個公司，大到油、水、電，小到衛(wèi)生紙、日常辦公用品，消耗是十分驚人的。為此，東方時尚采取了優(yōu)化工作流程，最大限度地降低隱形浪費；對日常辦公用品合理控制和使用，如復印紙雙面用，能換筆芯就不領(lǐng)新筆，能幾人合用的物品沒必要人手一份等等方式，在“節(jié)支”方面讓小事情有大文章可做。

　　東方時尚的成功是因為它品牌模式的成功，而它的品牌則是由它系統(tǒng)內(nèi)部一個良性發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)所塑造的。