維珍：何以橫掃你的一生

他所進(jìn)入的每一個(gè)行業(yè)，當(dāng)時(shí)的市場都已相當(dāng)成熟，

而且這些行業(yè)幾乎都是他所不擅長的。他如何突破?

文/李曉松

剛剛過去的倫敦奧運(yùn)無疑讓全球的目光再次投向英國。但是，你可知道，無論是參與了開幕式的“性手槍”樂隊(duì)，還是給奧運(yùn)添彩的遍布倫敦的Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)，以及參賽運(yùn)動(dòng)員從世界各地飛至倫敦所搭乘的飛機(jī)，都與一個(gè)人有關(guān)，他就是維珍集團(tuán)總裁，理查德·布蘭森。

一直以來，“專注”是諸多企業(yè)家堅(jiān)信的不二法則，但顯然，布蘭森以及他的維珍成為了例外?，F(xiàn)在，以維珍唱片起家的維珍集團(tuán)已經(jīng)成為英國最大的私有企業(yè)，旗下?lián)碛?00多家公司，涉及航空、金融、電信、F1賽車、唱片、化妝品直至避孕套。理論上說，你可以讓維珍貫穿你的一生。“維珍”這個(gè)品牌在英國深入人心，其認(rèn)知度達(dá)到了96%，相當(dāng)驚人。

如果說，蘋果之所以成功是因?yàn)樗幌褚粋€(gè)美國公司。那么出生于英國的理查德·布蘭森，也許要把成功歸因于他是個(gè)典型的“非典型性”英國人。保守、冷漠，這些詞都和他相距甚遠(yuǎn)，事實(shí)上，他離經(jīng)叛道、特立獨(dú)行：他所進(jìn)入的每一個(gè)行業(yè)，當(dāng)時(shí)的市場都已相當(dāng)成熟，基本被一些大集團(tuán)瓜分殆盡。而且這些行業(yè)幾乎都是他所不擅長的。

很不可思議？

“我”，就是第一個(gè)顧客

是的。不僅僅是你這么想。

當(dāng)布蘭森在1984年初創(chuàng)維(微博)珍大西洋航空公司時(shí)，質(zhì)疑之聲洶涌澎湃。美國航空公司的CEO甚至譏諷地說：“布蘭森懂得什么是航空業(yè)嗎？他還是在他的娛樂業(yè)混吧。”對此，布蘭森的回復(fù)是簡單的一句話：“這恰恰是航空業(yè)需要的。”

向那些頑固不化、不知變通的行業(yè)發(fā)起挑戰(zhàn)。不但為顧客提供更好的服務(wù)，還能讓顧客享受到真正的娛樂體驗(yàn)——其實(shí)無論他的維珍帝國如何擴(kuò)張，布蘭森的秘訣就如此簡單。從這個(gè)意義上來說，布蘭森從未離開過娛樂業(yè)。

更有趣的是，對于感知顧客的需求，布蘭森的方法也極其直接，那就是，首先考慮將自己置身于顧客位置時(shí)的切身需求。很多企業(yè)一貫以“最省力、最省錢”的原則做生意，卻不肯用這原則服務(wù)顧客。布蘭森則為我們提供了另一種選擇：每做一筆生意，都先問問自己，假如我是顧客。我愿受此“禮遇”嗎？

比如，他回憶自己的一次乘機(jī)經(jīng)歷：“我本來想跟隔壁走道的漂亮女孩說說話，可整個(gè)航程，我被卡在自己的座位上動(dòng)彈不得。”于是，在維珍航空的機(jī)艙內(nèi)出現(xiàn)了許多立式酒吧，當(dāng)飛機(jī)起飛后，這里就成為人們的社交區(qū)域，既可以坐下，也可以站立來，品味美酒；布蘭森還在部分航線推出特級(jí)經(jīng)濟(jì)艙，該艙位比一般經(jīng)濟(jì)艙的座位要寬敞許多，同時(shí)能夠享受許多相當(dāng)于商務(wù)艙的服務(wù)；而當(dāng)布蘭森太太的美甲師提議在飛機(jī)上提供美甲、按摩服務(wù)時(shí)，“這主意聽起來很不錯(cuò)”，布蘭森果斷做出了立即行動(dòng)的決定，維珍航空員工隊(duì)伍中便出現(xiàn)了治療師的身影。

縱觀維珍發(fā)展史，許多令其大獲成功的點(diǎn)子，都是源于布蘭森將自己置身顧客位置時(shí)的切身需求。用布蘭森的話說是“回歸本我”。

在維珍集團(tuán)，真正的客戶服務(wù)被認(rèn)為是發(fā)展人際關(guān)系，而開發(fā)人際關(guān)系的最好方法就是要鼓勵(lì)員工回歸本我，讓員工以客戶的身份去理解客戶服務(wù)，去體會(huì)他們想要什么，想做什么。

看上去毫無玄機(jī)，甚至順理成章，但現(xiàn)實(shí)商業(yè)中，我們其實(shí)常常不自覺地把客戶當(dāng)成對手，面對客戶的要求往往權(quán)衡再三。布蘭森的與眾不同之處或許正在于：他堅(jiān)信，對客戶說“是”，那就絕對沒錯(cuò)。

事實(shí)證明布蘭森是對的。在維珍航空成立之后的多年里，美國眾多的航空公司紛紛陷入申請破產(chǎn)或是關(guān)門倒閉的窘境。維珍的事業(yè)卻仍然蒸蒸日上。這些在布蘭森看來順理成章——因?yàn)樗麑?shí)實(shí)在在地做到了那個(gè)最樸素的追求，“顧客至上”。

真正的成功一定是冒險(xiǎn)的成功

不過，服務(wù)的提升多數(shù)時(shí)候同時(shí)意味著成本的增長。在一種長期追求“低成本、高效率”，追求提升業(yè)務(wù)量的企業(yè)經(jīng)營氛圍中，要做到“顧客至上”絕非易事。布蘭森曾不止一次遭人指責(zé)“不負(fù)責(zé)任！不顧后果！”因?yàn)椋堑珗?jiān)持將圍繞“客戶至上”作為公司的頭等大事，而且會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)提高，直至超出其他人、其他公司的想象，要做就做到極致。

為了讓乘客在航程中能隨意點(diǎn)播想看的電影，而不是飛機(jī)上放什么就看什么，布蘭森堅(jiān)持在維珍航空上安裝椅背電視。然而安裝椅背電視是項(xiàng)復(fù)雜又昂貴的工程，公司花了差不多800萬美元。要知道，進(jìn)入21世紀(jì)后，航空公司的日子都很不好過。銀行不肯貸款給布蘭森，他就打電話給波音公司(微博)的總裁，說服他們訂購一批帶有椅背電視的747客機(jī)。

這就是布蘭森，在項(xiàng)目決策方面他膽識(shí)過人，總能滿足客戶的需求和期望。

看上去是如此瘋狂，以至于大家普遍認(rèn)為布蘭森一味追求服務(wù)，是一個(gè)空想家。偶爾的一次成功可以歸結(jié)為運(yùn)氣，長此以往則難以為繼。但對于布蘭森而言，面對新的機(jī)遇，只要有一次退縮，就不可能取得今天的成功。“風(fēng)險(xiǎn)無處不在”，布蘭森說道，“如果你連生存的機(jī)會(huì)都沒有，談成本、談?dòng)钟惺裁匆饬x呢。”

更重要的是，布蘭森不斷的成功實(shí)際上建立于他對風(fēng)險(xiǎn)的正確評(píng)估之上，而我們看到的是之后他全力以赴甚至有些瘋狂地完成他的愿景。

上世紀(jì)90年代，維珍航空公司依靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)、適宜的價(jià)格很快聲名鵲起，對當(dāng)時(shí)英國航空業(yè)巨頭——英國航空公司構(gòu)成了威脅。英航不惜使用發(fā)布負(fù)面信息等手段向維珍航空發(fā)難。布蘭森開始反擊，以誹謗罪起訴英航。但此時(shí)的維珍航空公司已經(jīng)受到影響，損失慘重。關(guān)鍵時(shí)刻，布蘭森最主要的貸款銀行也決定不再支持他。面臨困境的布蘭森又一次做出了驚人之舉：1992年3月，布蘭森出售了經(jīng)營十幾年也是他最賺錢的公司——維珍唱片。“維珍唱片是維珍的奠基石，這是一個(gè)極端痛苦的決定，也是一個(gè)惟一正確的決定，我用一個(gè)唱片公司換得了一個(gè)健康的航空公司甚至更多。”布蘭森事后說到。維珍航空最后贏得了這場商戰(zhàn)的勝利。正是這個(gè)決斷，確保了維珍集團(tuán)和維珍品牌的生存，使其度過最艱難的時(shí)刻，而維珍航空也成功躋身于世界大航空公司的前列。

最紳士的表現(xiàn)是尊重

這就是布蘭森，他的形象同樣超出想象。這位享有“嬉皮士資本家”之稱的商業(yè)明星，在已62歲之際仍一頭披肩長發(fā)，終日休閑打扮，看起來玩世不恭。這一切使他更像搖滾明星，而不是一個(gè)商業(yè)世界“穿著西裝的紳士”。

但是，他卻具有最紳士的一點(diǎn)，那就是尊重他人。

布蘭森很早就學(xué)到的一課是，你遇到的每個(gè)人都需要得到尊重。任何一個(gè)人都有可能成為你的客戶或是合作伙伴，你對待他們的態(tài)度將影響到你的未來，給人以尊重會(huì)給你的個(gè)人聲譽(yù)以回報(bào)。

布蘭森的避孕套公司成立三個(gè)月時(shí)，他曾收到一封投訴信，投訴的內(nèi)容可想而知，布蘭森回了一封長信，鄭重、誠懇地向那位女士道歉。六個(gè)月之后，他突然收到了一封內(nèi)容令人愉悅的信，并附有一張嬰兒的照片，信中提到能不能讓孩子認(rèn)布蘭森做干爹，他自然很高興地答應(yīng)了，當(dāng)初的壞事變成了一件好事。

現(xiàn)在，布蘭森正忙于籌劃他的又一項(xiàng)“娛樂業(yè)務(wù)”——太空游，這次旅行將于明年啟動(dòng)，旅行中會(huì)使用維珍自產(chǎn)的“太空船二號(hào)”，太空船將帶領(lǐng)游客在地球上空100公里處進(jìn)行兩個(gè)半小時(shí)的太空遨游（包括5分鐘的失重體驗(yàn)）。而他本人及兩個(gè)子女將和眾多娛樂界明星一起成為首次太空游的乘客。