投資人嚴(yán)考陳歐：誰擔(dān)聚美優(yōu)品之錯(cuò)？

坐在我對(duì)面的徐小平，正咄咄逼人對(duì)陳歐連連發(fā)問，一場(chǎng)向聚美優(yōu)品襲來的公眾危機(jī)何解？……似嚴(yán)父訓(xùn)頑子，但在商場(chǎng)上需要的是為商業(yè)規(guī)則負(fù)責(zé)。

坐在我對(duì)面的徐小平，正咄咄逼人另對(duì)著一個(gè)年輕男士連連發(fā)問：你到底有沒有賣假貨？憑什么讓用戶相信你沒有賣假貨？沒有假貨為什么用戶如此多投訴……

“沒有”“徐老師，你說我是那種賣假貨的人嗎？”、“我會(huì)為了一點(diǎn)假貨，高調(diào)地用自己的名譽(yù)去賭嗎？”、“用戶投訴都是因?yàn)槲覀兒笈_(tái)跟不上，暴倉(cāng)了,客服電話接不起來”、“那個(gè)造謠發(fā)帖我們賣假貨的虛假“前員工”，已被抓到”“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么黑招都使出來了，我們應(yīng)接不暇” ……年輕人的表情窘迫，口氣著急而急促。

眼前這個(gè)出生于一個(gè)不錯(cuò)的家庭，有著嚴(yán)格家教，以及良好教育背景，拿著多少人夢(mèng)寐以求的斯坦福MBA學(xué)位的年輕人，言語中充滿了委屈，

這是我第一次看見徐小平如此這般嚴(yán)厲，他像個(gè)嚴(yán)父；也是第一次真實(shí)地見到這位處于風(fēng)口浪尖，創(chuàng)造了中國(guó)最大的化妝品垂直電商聚美優(yōu)品，打造了“陳歐體”奇跡，卻更加奇跡般迅速把自己打入谷底的80后創(chuàng)業(yè)者，陳歐。他像個(gè)做錯(cuò)了事的孩子，眼睛里還泛著紅血絲，是多日難眠后的捶胸之恨。

似嚴(yán)父頑子，但在商場(chǎng)上需的是商業(yè)規(guī)則。

徐小平作為真格基金的創(chuàng)始人，是聚美優(yōu)品最早的投資人。

這是在優(yōu)酷一檔《老友記》節(jié)目的錄制現(xiàn)場(chǎng)，這場(chǎng)早于2月份就計(jì)劃錄制，并且排好檔期，以談老友情感和創(chuàng)業(yè)新貴為主題的輕松節(jié)目，突然氣氛嚴(yán)肅起來，原因是3.01之后，陳歐所經(jīng)歷的長(zhǎng)達(dá)近一個(gè)月的慘痛教訓(xùn)。

而我這個(gè)本來是去見證感情的朋友，也變成了見證一場(chǎng)公眾拷問。

“在面對(duì)公眾時(shí)，我總是堅(jiān)持原則。我不會(huì)投資一個(gè)賣假貨的公司，絕不會(huì)用自己的一世英名去賭。必須確信，才會(huì)支持。”這是徐小平事后對(duì)我疑問的解答。

具體節(jié)目應(yīng)該近期也會(huì)播出，我不說太多，只想記錄下我所觀察和思考的。

“我真的覺得很丟人，很丟人”這是我聽到陳歐嘴里出現(xiàn)頻率最高的一句話，包括我們后來在朋友家的聚會(huì)上。

這不是一次采訪，只是朋友們之間的聊天與聚會(huì)，所以作為一個(gè)冷眼旁觀者，我寫到了我在鈦媒體的【冷眼】專欄里。

(一)

窗外是30多層高樓遠(yuǎn)眺的國(guó)貿(mào)全景，遼闊而川流不息。窗內(nèi)是這個(gè)剛30歲年輕人的焦慮與不安。

站在窗前，陳歐說，朋友家這里的風(fēng)景，城中難得，“讓人在局促不安、壓力太大時(shí)，感覺放松、心胸更開闊，所以我喜歡過來。”

3.01之前，“這是一次讓聚美一戰(zhàn)成名，躋身一流電商平臺(tái)，的絕佳機(jī)會(huì)，可惜最終一戰(zhàn)成了衰名了”陳歐回想起3.01之前的狂歡仍有些興奮不已。

3.01之前的今年2月，陳歐的30歲宴會(huì)上，他還曾向徐小平感嘆，快速的成名，聚美優(yōu)品出乎所有人預(yù)料也提前完成了若干年的規(guī)模擴(kuò)張計(jì)劃，似乎創(chuàng)業(yè)就這么回事。徐小平聽此話，笑而不語。

當(dāng)我提到這事，陳歐說，“其實(shí)我是人到30,突然覺得恐懼,那一刻突然找不到方向,進(jìn)入惆悵狀態(tài),但絕不是自滿,更不是驕傲的不想奮斗。”

不過，3.01 之后的短短三天至今，卻都幾乎是陳歐的噩夢(mèng)。

“我就象坐飛機(jī)，突然一下飛到云端，陳歐體的爆火，使聚美日均流量都翻了n倍；宕機(jī)一天，所有人都沮喪了，飛機(jī)墜機(jī)般跌落谷底,最可怕的是錯(cuò)誤估算了發(fā)單能力,發(fā)現(xiàn)原以為7天能發(fā)完的單量需要半個(gè)月,而且每天的生產(chǎn)能力甚至沒法應(yīng)付新生成的定單”。剛開始那幾天，聚美的員工也都越來越心灰意冷。

“大家的表情說是象死了人一樣，都不夸張”。陳歐的每一句重重的用詞都能看出他的痛。

（二）

話說回來，痛定思痛，是陳歐必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。在一場(chǎng)突如其來的營(yíng)銷大促和成功自營(yíng)銷后，他又被迅速卷入一場(chǎng)中國(guó)式互聯(lián)網(wǎng)江湖商戰(zhàn)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論的蜂蛹、人肉、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明槍暗箭，剛剛邁入江湖的80后企業(yè)家陳歐顯得有些無所適從。

“我第一次看到那么多的侮辱，誹謗，造謠，抹黑，包括媒體不負(fù)責(zé)任的言論，明明我們辟謠了無數(shù)次的謠言，為什么還能堂而皇之登上媒體版面，打著疑問之名？”

“我們是服務(wù)體系出了問題，但那不是假貨問題，我一想到我陳歐的名字與假貨聯(lián)系到一起，就渾身都不舒服，不是，不是，不是！”

“你覺得我能報(bào)復(fù)他們嗎，我被造謠，我也可以造謠她？如今互聯(lián)網(wǎng)上造謠成本太低了。”這個(gè)甚至有些幼稚的問題，很快又被他自己收了回去，“這真的是個(gè)糟糕的點(diǎn)子，行業(yè)太脆弱了,最終肯定行業(yè)受損”。

不過，難以理解的是，陳歐這么懂得經(jīng)營(yíng)自己，在聚美這樣一個(gè)以品牌為生命的企業(yè)，竟然沒有設(shè)置公關(guān)部門，這也是其事后在面對(duì)公眾時(shí)種種處理不當(dāng)?shù)脑蛑弧?/p>

“這說明青年人創(chuàng)業(yè)的單純、可愛，但也是幼稚。而我一直在竭力勸說他建立一個(gè)專業(yè)化的公關(guān)部門，直到3.01災(zāi)難之后他才真正覺醒。”徐小平說起來又透著點(diǎn)愛惜。

（三）

我事后對(duì)此事件更全面了解才逐步清晰，他們確實(shí)犯了極大的錯(cuò)，倒不是因?yàn)榧儇洠撬麄兊募夹g(shù)體系、倉(cāng)儲(chǔ)物流體系、客服體系在3.01大促過程中全面崩盤，而那些被夾雜夾的對(duì)聚美和陳歐的炮火，無疑又被無限放大了。

還原整場(chǎng)紛爭(zhēng)，核心癥結(jié)無非是兩個(gè)，一是貨源、貨品，例如非代理產(chǎn)品等的供貨來源；二是團(tuán)隊(duì)支持，例如客服、倉(cāng)儲(chǔ)等與前端營(yíng)銷的匹配和支持。

過去三年，聚美優(yōu)品的自有品牌化妝品已做到了行業(yè)第一。假貨之說，確實(shí)言過其實(shí)，而有的高端品牌沒有授權(quán)銷售卻是確有其事。

“但這是全行業(yè)的問題，例如雅詩(shī)蘭黛，所有的電商網(wǎng)站都在賣，包括淘寶、京東，但是雅詩(shī)蘭黛從來不給任何電子銷售渠道授權(quán)。這不等同于假貨.聚美一直在努力引進(jìn)品脾授權(quán),也是行業(yè)里和品牌關(guān)系最好的,但所有品牌的授權(quán)肯定需要一個(gè)過程”。面對(duì)我的疑問，陳歐很直接地回答，今后也會(huì)比同行都更大尺度引入高端化妝品牌的授權(quán)。

其實(shí)這個(gè)在優(yōu)酷的公眾節(jié)目錄制現(xiàn)場(chǎng)，他倆就有過一段該問題的對(duì)話：

“那你事后做了什么？”徐小平直問要害。

“我們?cè)缫验_始發(fā)起真品聯(lián)盟，并且推進(jìn)防偽標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)。前幾天還剛剛上了新聞聯(lián)播。對(duì)于假貨我是零容忍,因?yàn)槲沂且粋€(gè)極度愛惜自己名譽(yù)的人。”

“那你覺得你錯(cuò)了嗎？錯(cuò)在哪里？”徐小平追問。

“最大的錯(cuò)還是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足。預(yù)判不夠，服務(wù)體系沒跟上，但我肯定不會(huì)賣假貨人格破產(chǎn)。”

(四)

說來諷刺，聚美對(duì)標(biāo)的是京東和天貓，但是實(shí)際后臺(tái)配套能力卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。

其團(tuán)隊(duì)至今只有三百人的客服團(tuán)隊(duì)。以下是我與陳歐的問答：

“那為什么不在短缺的這部分更大投入？？“因?yàn)槿卞X嗎？”

“不是”

“因?yàn)槿辟Y源嗎？”

“不是”

“那是因?yàn)槭裁矗?rdquo;

缺人和經(jīng)驗(yàn)，也從沒有想到會(huì)有這種程度的暴倉(cāng)，招1000人都不夠”

“相對(duì)于公司的業(yè)務(wù)規(guī)模，我們的團(tuán)隊(duì)太年輕了”，在聚美，負(fù)責(zé)客服和倉(cāng)儲(chǔ)的搭檔的搭檔也都是85后，而團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)已嚴(yán)重跟不上公司的成長(zhǎng)。

3月1日的一次大規(guī)模策劃導(dǎo)致的結(jié)果就是，聚美團(tuán)隊(duì)的倉(cāng)儲(chǔ)、客服全面崩潰。

“我也打不通我們客服電話，永遠(yuǎn)打不進(jìn)”，陳歐自嘲，“步子太快，確實(shí)扯著蛋了”。

而最讓他痛心的是，聚美的這三年，由于陳歐出色的營(yíng)銷，幾乎每年都會(huì)有一次爆發(fā)性增長(zhǎng)節(jié)點(diǎn)，而每一次伴隨暴發(fā)性增長(zhǎng)而來的，卻也必然有一次暴倉(cāng)。由以此次3.01為最，因?yàn)?.01之前，陳歐體的爆紅，讓陳歐的百度指數(shù)一度直達(dá)一線明星,聚美優(yōu)品的流量也直接翻了幾倍。

“還是預(yù)估不足，之前總不愿意找外面的人來取代元老，也是因?yàn)楸舜说母星?，現(xiàn)在證明，我真的錯(cuò)了。”

讓陳歐和徐小平都懊惱的是，連續(xù)三年，聚美年年在同一個(gè)地方跌倒，一次比一次嚴(yán)重。

在優(yōu)酷的那個(gè)對(duì)話節(jié)目中，徐小平也公開質(zhì)問過陳歐，“下面人錯(cuò)了，但負(fù)終極責(zé)任的，是不是CEO？”陳歐點(diǎn)頭承認(rèn)。

對(duì)徐小平來說，這個(gè)年輕人似乎也寄托了很多他對(duì)審美、對(duì)誠(chéng)信、對(duì)未來中國(guó)企業(yè)家擔(dān)當(dāng)精神的寄托。

(五)

聚美一直就是營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)往前沖，陳歐和他目前最得力的干將劉惠璞都是營(yíng)銷高手，他們卻忘了夯實(shí)最基礎(chǔ)的能力，客服、倉(cāng)儲(chǔ)和后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)。

“如果是團(tuán)隊(duì)建設(shè)問題，從今天開始之后的三個(gè)月，我希望每周都能聽到你有從外界找到優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，最好是業(yè)界大牛的好消息。”徐小平的語氣已有些緩和。

“會(huì)的，以聚美的體量，已經(jīng)到了要找業(yè)界一流人才的時(shí)候了”陳歐如下軍令狀，

“既然一次又一次地證實(shí)不合適，那就把位置讓給更合適的人來做吧”，公司的利益才是第一位的，無論是誰。

徐小平后來私下說，嚴(yán)厲歸嚴(yán)厲，陳歐太年輕，成名、成功都太早，這一次教訓(xùn)是好事，如果認(rèn)識(shí)能更上一個(gè)臺(tái)階， 對(duì)事業(yè)的認(rèn)識(shí)能更高一級(jí)，對(duì)人生的領(lǐng)悟能更進(jìn)一步，才能有望成為下一代中國(guó)最偉大的企業(yè)家。

“那你還會(huì)支持他嗎？”我問。“當(dāng)然”，顯然徐小平對(duì)這場(chǎng)拷問的結(jié)果已有了答案。

面對(duì)陳歐，我說我想把你的錯(cuò)，把你的痛都寫下來，也是給所有創(chuàng)業(yè)者參照，可以嗎？陳歐在半許猶豫后說，你想怎么寫就怎么寫吧，已站在谷底，就再也不會(huì)更壞了。

覺得再也不會(huì)更壞了的他，今年30歲，而立之年。