網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“后悔權(quán)”首入消法：保障7日內(nèi)退貨

備受關(guān)注的消費(fèi)者“后悔權(quán)”將寫(xiě)入法律。昨日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修正案草案(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“草案”)首次提交全國(guó)人大常委會(huì)審議。草案規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。據(jù)了解，這也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施近20年來(lái)的首次修改。據(jù)北京商報(bào)記者了解，目前大多數(shù)電商企業(yè)的服務(wù)規(guī)定已超過(guò)法律標(biāo)準(zhǔn)，只是對(duì)小賣(mài)家執(zhí)行有難度。

法律保障“7日退貨”

草案中規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。”

北京商報(bào)記者昨日登錄各大電商平臺(tái)看到，京東、蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等電商平臺(tái)的退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均符合或高于草案中規(guī)定的7日。如京東表示，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題商品可在7日內(nèi)退換貨，易迅網(wǎng)及蘇寧易購(gòu)可以在7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨，凡客誠(chéng)品則承諾自商品簽收之日起30日內(nèi)可以辦理退換貨。上述平臺(tái)均表示，在自由配送范圍內(nèi)，退換貨服務(wù)會(huì)由物流人員上門(mén)取貨。

具體細(xì)節(jié)難統(tǒng)一

北京商報(bào)記者昨日發(fā)現(xiàn)，雖然各家電商都推出免費(fèi)退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類(lèi)限制等方面各不相同。如手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、食品、母嬰用品及個(gè)護(hù)化妝等商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不接受退貨；原包裝打開(kāi)、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類(lèi)產(chǎn)品不接受退貨；貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問(wèn)題不予退換貨等。但也有企業(yè)的退換貨標(biāo)準(zhǔn)十分“另類(lèi)”，如聚美優(yōu)品保證“30天內(nèi)即使開(kāi)封使用也支持退換”。

有電商企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)的附加條件肯定都在合理的范圍內(nèi)，在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的條件下，在售后服務(wù)層面出現(xiàn)霸王條款無(wú)異于把用戶(hù)推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。然而，該人士認(rèn)為“開(kāi)封退貨”等做法屬于電商的“過(guò)度服務(wù)”，因?yàn)殚_(kāi)封后已經(jīng)影響了二次銷(xiāo)售，對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展不利。

在拉手網(wǎng)副總裁司新穎看來(lái)，草案的發(fā)布對(duì)行業(yè)門(mén)檻的提升有益，但相對(duì)滯后。“拉手網(wǎng)早已推出隨時(shí)退款服務(wù)，在團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，幾乎所有大中型團(tuán)購(gòu)企業(yè)都有過(guò)期退款、隨時(shí)退款等退款政策。”

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)應(yīng)推廣

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在大型B2C電商普遍做到“7日退”的同時(shí)，占據(jù)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)大半份額的C2C電商的賣(mài)家卻因?yàn)槔麧?rùn)微薄而難以推行。不過(guò)北京商報(bào)記者了解到，隨著退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在去年“雙11”期間的推廣，該局面有望破冰。退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)目前在淘寶網(wǎng)和天貓中已經(jīng)出現(xiàn)，消費(fèi)者在下單時(shí)花0.5-1元投保，就可在退換貨發(fā)生時(shí)投保5-10元的物流費(fèi)用。

在商務(wù)部研究院消費(fèi)經(jīng)濟(jì)部副主任趙萍看來(lái)，在退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)推廣后，C2C企業(yè)實(shí)施7日內(nèi)無(wú)理由退貨也不難，“有時(shí)候網(wǎng)購(gòu)商品到貨后不滿(mǎn)意，退換卻要自己支付郵費(fèi)，這常常會(huì)讓網(wǎng)購(gòu)族堵心，目前一些電商推行退貨險(xiǎn)，即消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)花很少的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一份保險(xiǎn)，如果要退貨，保險(xiǎn)公司就會(huì)承擔(dān)這筆運(yùn)費(fèi)”。趙萍同時(shí)認(rèn)為，7日無(wú)理由退貨不應(yīng)包括食品、藥品和化妝品等特殊商品。

2011年4月，商務(wù)部曾發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)設(shè)立“冷靜期”制度，允許消費(fèi)者在“冷靜期”無(wú)理由取消訂單。但與“后悔權(quán)”相比，網(wǎng)購(gòu)冷靜期并未規(guī)定具體時(shí)間，而且屬于推薦性規(guī)范，并非強(qiáng)制要求。北京商報(bào)記者李子君崇曉萌