淘寶十年:菜鳥客服升職記

2013/05/14 12:46      曹文君

借助淘寶的平臺,一批小眾原創(chuàng)品牌找到了在實體經(jīng)濟(jì)中難以企及的發(fā)展空間。年輕的創(chuàng)業(yè)者們找到了財富的窗口,一個又一個北漂族、南漂族找到了奮斗的舞臺。這里,承載的是小人物的大夢想。

文/天下網(wǎng)商記者 曹文君

快到中午12點,人潮從各個辦公室涌了出來。在裂帛剛剛建成的美麗島,有人在秋千上曬太陽,有人在長椅上吸煙,也有人漫無目的地站著發(fā)呆。同事之間相互打著招呼,三五成群地吃飯去。這里洋溢著青春和自由的氣息。2012年完成首輪融資、男裝品牌“非池中”實現(xiàn)盈利,2013年初合并“天使之城”、上線新子品牌“所在”,裂帛一直在淘寶上實踐著自己“設(shè)計師品牌”的夢想。

在淘寶上產(chǎn)生了多少個品牌,為多少年輕人提供了夢想的舞臺?這是一個龐大到我們無法統(tǒng)計的數(shù)字。但可以肯定的是,淘寶,為這群年輕人提供了一個“所有努力都可以得到回報”的公平的舞臺。

在裂帛再次見到“團(tuán)花”時,她剛剛休完產(chǎn)假回來,笑靨盈盈,從頭到腳一身裂帛,舒服大氣。與中國大多數(shù)電商企業(yè)一樣,裂帛延續(xù)了淘寶的花名文化,同事之間花名往往比真名叫得更順口。這位1986年出生的北漂姑娘的奮斗故事沒有“蟻族”的掙扎,更多的是夢想照進(jìn)現(xiàn)實的幸運(yùn)。

罐頭人夢想

今年,是團(tuán)花來到裂帛的第三年,也是她來北京的第三年。

2010年,剛到北京的團(tuán)花開始找工作。在這之前,她與韓國人合作經(jīng)營一個化妝品品牌,與電商沒有一點關(guān)系。在網(wǎng)上投了幾份簡歷后,她被一個名叫“罐頭人計劃”的招聘帖子吸引住了。

“當(dāng)時在網(wǎng)上看到這篇罐頭人的帖子,我就被上面的文字吸引了。我的性格不喜歡被束縛,而那篇文字洋溢著自由的氣息。我想這家公司應(yīng)該也是自由的。”團(tuán)花說。

很快,團(tuán)花投了一份自己的簡歷,三輪面試后,經(jīng)過一段時間的等待,團(tuán)花終于接到了裂帛人事部主管的電話。團(tuán)花至今還記得當(dāng)時的興奮和激動:“面試了三次才來到裂帛,我一定要堅持到最后。”

團(tuán)花所說的“罐頭人計劃”,是2010年裂帛推出的人才招聘書,裂帛創(chuàng)始人之一曾曾寫的一段熱情而感性的文字,曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)和論壇里引起眾多的關(guān)注。

2010年,裂帛成立的第四年。一開始只是“廚房做飯、客廳打版、陽臺銷售”的小作坊,這時已成長為擁有獨立設(shè)計師團(tuán)隊、4000多平方米自建工廠、淘寶網(wǎng)上進(jìn)入TOP15的女裝大賣家。家庭式的手工作坊已不能滿足迅速增長的銷售需求,加上裂帛在淘寶網(wǎng)上日益積累的口碑,招聘新鮮的血液、往公司化方向發(fā)展是必然之路。裂帛的創(chuàng)始團(tuán)隊推出的“罐頭人計劃”引爆網(wǎng)絡(luò),正是為裂帛吸引和儲備人才。

2010年,可以說是淘寶上眾多原創(chuàng)品牌從賣貨走向品牌的分水嶺。淘寶商城(后改名為“天貓”)上線,一大批優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌如綠盒子、麥包包、七格格等拿到風(fēng)險投資,開始了積極的調(diào)整和轉(zhuǎn)型,這是淘品牌積極擴(kuò)張的美好時代。

團(tuán)花來到的裂帛,也是眾多走向快速擴(kuò)張的淘品牌中的一個。如果說,之前大風(fēng)和小風(fēng)還只是在淘寶做著小裁縫店的話,那么當(dāng)淘寶慢慢滲透到數(shù)億中國人生活中去的時候,裂帛們開始擁有越來越清晰的商業(yè)規(guī)劃與品牌夢想。

菜鳥客服

剛來裂帛的團(tuán)花,被安排到了客服團(tuán)隊。對于對客戶服務(wù)一無所知的團(tuán)花來說,一切從零開始。

在2010年,裂帛的架構(gòu)還沒有細(xì)分,客服中心只有20多人,裂帛創(chuàng)始人大風(fēng)還時不時兼職干一下客服,與裂帛的買家通過旺旺聊天??头F(tuán)隊其實就是銷售部,客服即是負(fù)責(zé)旺旺前端的銷售。一個星期的培訓(xùn)后,團(tuán)花正式上崗了。

“大家覺得做客服是最簡單的工作,其實做一名好的客服并不容易。剛做客服時,下了班,我都會站在有經(jīng)驗的客服后面跟著學(xué)習(xí)。把裂帛每一款衣服的材質(zhì)、面料、尺寸寫在本子上,在公車上記。”團(tuán)花回憶道。

作為菜鳥客服的團(tuán)花起初并不順利,沒有標(biāo)準(zhǔn)化的模式,團(tuán)花有時和一個客戶一聊就是一天,KPI完全不能達(dá)到要求,但團(tuán)花隨性的性格,反而讓很多客戶記住了她。事實上,即使到今天對于客戶常常提到的問題,裂帛客服系統(tǒng)會做一些標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)模板,但公司并不限制客服和客戶聊一些產(chǎn)品以外的話題。

三年中,隨著裂帛組織架構(gòu)的變化,團(tuán)花的職位也從一名普通的客服慢慢成為部門的主管。2011年3月,團(tuán)花成為客服督導(dǎo),2011年6月,被任命為客服主管,直到2011年8月,團(tuán)花成為總監(jiān)助理。

這時裂帛已經(jīng)從幾十人的小團(tuán)隊,擴(kuò)張為700多人的企業(yè)。在2012年,裂帛的銷售部共有130多名員工,包括由80人組成的銷售團(tuán)隊、審單部、培訓(xùn)部、呼叫中心。2012年1月,裂帛的客服系統(tǒng)進(jìn)行了一次全面的改版升級,由之前的售前、售后、物流等十幾個旺旺號,合并為一個主旺旺號,再由主旺旺號分流到后臺的每一個客服。

“主旺旺的后臺分流,避免了很多弊端。例如之前設(shè)置了很多的旺旺號,買家習(xí)慣點前面幾個,后面的旺旺沒什么買家,后臺分流避免了因分流不均而對買家回應(yīng)不全,提高了回復(fù)效率。同時,我們不再分售前、售后、物流等等,一個客服就能回答所有的問題。”團(tuán)花說。

但這個看似微小的改變,在裂帛內(nèi)部卻是花了幾個月的時間才適應(yīng)。

除了裂帛IT部門的技術(shù)支持,讓客服承擔(dān)全部的咨詢工作,本身對客服的能力是一個極大的考驗。例如,讓一個負(fù)責(zé)售前的客服來承擔(dān)前端銷售以及售后、物流各個環(huán)節(jié),就需要她對于公司的每一個流程都熟悉。在這個過程中,客服團(tuán)隊的培訓(xùn)起到了關(guān)鍵的作用。

“現(xiàn)在裂帛新入職客服的培訓(xùn)周期是兩周,要去物流實習(xí),知道是如何發(fā)貨、退換貨、拆包的。也有售前的培訓(xùn),如何幫助買家更有效地找到自己想要的產(chǎn)品。”團(tuán)花說。

裂帛對于客服的培訓(xùn)沒有止步于入職培訓(xùn)。每周的上新,裂帛客服培訓(xùn)部還會組織新品的試穿和設(shè)計師的講解。在團(tuán)花看來,這些細(xì)節(jié)決定了裂帛客服的專業(yè)性。

“上活動前,所有的衣服都是客服試穿過的,這非常必要。舉一個簡單的例子,如果客服不能看到實物,衣服有一個隱形的拉鏈,客戶問這個問題,客服是不能回答的,就會顯得特別不專業(yè)?,F(xiàn)在的大賣家越來越專業(yè),競爭也越來越激烈,這就需要我們客服提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),熟悉各種產(chǎn)品。”團(tuán)花說。

一般電商企業(yè)客服流動性較大,而在裂帛,與團(tuán)花一起進(jìn)來的同事,除了少數(shù)離職,有些成為部門主管,有些則轉(zhuǎn)崗進(jìn)入運(yùn)營團(tuán)隊。事實上,目前裂帛的中層團(tuán)隊幾乎都有在客服部門工作的經(jīng)歷。大風(fēng)曾表示,公司的中層應(yīng)該是公司自己培養(yǎng)的,給年輕人更多的機(jī)會??梢哉f,客服部作為最基層的崗位,成為裂帛人才培養(yǎng)的基地。

來吧,夢想者

剛來到裂帛,團(tuán)花印象最為深刻的是“雙十一”大促。

“2010年的‘雙十一’大促,是我第一次參加‘雙十一’。從早上戰(zhàn)斗到晚上活動結(jié)束,很多別的部門的同事也來支援客服,當(dāng)時感覺特別爽。”團(tuán)花說。

那一年裂帛“雙十一”當(dāng)天的銷售額就突破了800萬元,雖然與杰克瓊斯、博洋家紡這些傳統(tǒng)品牌2000萬元的銷售額相比,這個數(shù)據(jù)并不算高,但800萬元的日成交額足以讓整個裂帛沸騰。

2012年11月11日,這是團(tuán)花第三次參與“雙十一”,盡管已經(jīng)大腹便便臨近待產(chǎn),但她還是和同事一起堅持在第一線。事實上,所有的裂帛員工都在圍繞著“雙十一”忙碌,支持客服和倉庫兩大工作量最大的部門。

在2012年“雙十一”大促中,裂帛8000多萬元的日成交額,進(jìn)入當(dāng)年天貓“雙十一”大促的前三名,將傳統(tǒng)品牌遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。如果說2012年天貓“雙十一”191億的成績,是網(wǎng)絡(luò)渠道在挑戰(zhàn)零售業(yè)態(tài),那么裂帛的表現(xiàn),則是網(wǎng)絡(luò)品牌崛起的信號。

過去十年,淘寶渠道的滲透力消除了地域的概念,給淘寶上一批小眾原創(chuàng)品牌創(chuàng)造了實體中無法比擬的生存發(fā)展空間。在線下,裂帛或許只能做一個小店,但互聯(lián)網(wǎng)和淘寶的輻射力,讓裂帛這些小眾品牌的觸角延伸到更遠(yuǎn)。在淘寶上,裂帛創(chuàng)始人大風(fēng)和小風(fēng)的設(shè)計師夢想已經(jīng)越來越接近成功。四月的北京春上枝頭,團(tuán)花與裂帛人,就活在夢想的春天里。

相關(guān)閱讀