開(kāi)母嬰店經(jīng)驗(yàn)之談：嬰童店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)八部曲

本文是銷售技巧培訓(xùn),可供門店內(nèi)訓(xùn)使用。

第一部、發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)。當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)。 當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)。 當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)(稍做等待后) 當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)。 當(dāng)顧客抬起頭四處張望時(shí)。

適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：

留意顧客及同伴的反應(yīng)。 投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)。 使用FA+B法則介紹貨品的功能和特點(diǎn)。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見(jiàn)。 避免多人、多次介紹(2人以上) 給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)；結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注。

第二部、 商品介紹：

在顧客表現(xiàn)出對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣時(shí)，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購(gòu)物欲望。

了解商品：

讓顧客了解商品的使用情況，最有效的方法是邀請(qǐng)顧客參與。 豐富聯(lián)想：鼓勵(lì)．暗示顧客觸摸商品。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。

第三部、揣摩心里：

接觸是成功鋪售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客接觸產(chǎn)品。 在協(xié)助接觸過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的接觸效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)，來(lái)引導(dǎo)顧客感知。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主；贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。 贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確、平實(shí)，掌握好贊美力度。

第四部、顧客類型的具體表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法

自我欣賞型：在她已選中的產(chǎn)品中，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài) 表現(xiàn)出您對(duì)他選擇的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美她選購(gòu)的產(chǎn)品，表情可適度夸張.做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。

尋求參謀型：總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)觸摸充分表現(xiàn)您對(duì)服飾及嬰童護(hù)理的專業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上.做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。

沉默不語(yǔ)型：基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)煎作自己的事 可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

第五部、商品說(shuō)明：技巧運(yùn)用

吸引注意(ATTENTION)：櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn) 向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊(cè)、展示貨品) 讓顧客觸摸產(chǎn)品 為顧客做搭配演示

提高興趣(INTEREST)：使用FAB法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處。 列舉其他顧客購(gòu)買的例子

加強(qiáng)欲望(DESIRE)：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特需要；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度 強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完

確定行動(dòng)(ACTION)：主動(dòng)詢問(wèn)顧客需要哪種產(chǎn)品 主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品

加深記憶(MEMORY)：主動(dòng)介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。 做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感。 做好售后服務(wù)，恰當(dāng)處理顧客投訴。 不定期與顧客進(jìn)行聯(lián)系，加深品牌印象。

第六部、處理顧客異議： 面對(duì)異議的處理技巧 ，學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所得出的意見(jiàn)

處理議的唯一方法是給顧客提供利益。 聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)，永不爭(zhēng)辯。設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議。

顧客關(guān)于“不降價(jià)”意見(jiàn)的處理： 增加商品的價(jià)值感和品牌效應(yīng)。

強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì)。

表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求。

解釋長(zhǎng)期的使用效果。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。

做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇。

突出賣點(diǎn)：F A BE法則介紹產(chǎn)品，利用加減乘除法打動(dòng)顧客。

當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用FA B E法則向顧客介紹產(chǎn)品。促成銷售及時(shí)處理顧客疑議，盡量縮短交易時(shí)間，盡快進(jìn)入交易階段。

語(yǔ)言方面技巧：?jiǎn)栐捈记?直接問(wèn)：您覺(jué)得呢?／我?guī)湍玫绞浙y臺(tái)? 選擇式：您確定買袋裝還是聽(tīng)裝? 建議式：現(xiàn)在買有禮品贈(zèng)送／活動(dòng)只剩下兩天，不買恐怕沒(méi)有了。 想當(dāng)然：我肯定您寶寶會(huì)喜歡／寶寶健康也是您最大的心愿。 此時(shí)應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)，如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)。

顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買信號(hào)有： 顧客突然不再發(fā)問(wèn)。 顧客征求同伴的意見(jiàn)。

顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。 顧客話題集中在某一件貨品時(shí)。

顧客不斷贊同點(diǎn)頭。 不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題。 詢問(wèn)付款方式時(shí) 附加推銷技巧： 目的 為顧客節(jié)省購(gòu)買時(shí)間。 為顧客提供方便

增加銷售業(yè)績(jī)。 時(shí)機(jī) 在促成交易但尚未付款前。 方式 描述產(chǎn)品使用的方法，強(qiáng)調(diào)附加產(chǎn)品的好處 語(yǔ)言應(yīng)用 及時(shí)提示顧客 用選擇疑問(wèn)句，如“您要一聽(tīng)或兩聽(tīng)”

第七部、收銀服務(wù)：

一旦確定顧客購(gòu)買，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。 顧客付款同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。商品包裝完畢后確認(rèn)發(fā)票與找回現(xiàn)金，交給顧客后等顧客收回現(xiàn)金放入錢包中，再交于商品，才是正確的禮儀。 主動(dòng)向客戶傳遞售后服務(wù)如沖調(diào)方法、轉(zhuǎn)奶方法等方面的信息。

第八部、送客服務(wù)：

將商品交予顧客時(shí)，要照誠(chéng)地道謝，并將顧客送到門口，說(shuō)“歡迎再次光臨!” 要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。做優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu),關(guān)注奶粉與銷售。收銀臺(tái)只是銷售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)店鋪留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)。