嘟嘟美甲王彪：我和王興結(jié)論相同 燒錢非成功捷徑

嘟嘟美甲的創(chuàng)始人王彪在近千人的舞臺上說他曾去美甲店做一個帶有熱火徽標(biāo)的指甲時，現(xiàn)場的觀眾會心一笑。

你能想像，眼前這個帶著黑框眼鏡、小麥色皮膚、一點(diǎn)兒也不「娘氣」的理工男一本正經(jīng)地提出這個要求時，美甲師驚愕的表情，她大概從來沒有遇到這種顧客，也大概從來沒有聽說過什么熱火。

「美甲師告訴我說她可以，然后他做出了一顆白菜?！雇醣胧潞蠡貞?。

他后來就想，能不能讓美甲師在開工之前知道自己能不能做這個款式?專家告訴他，不行。于是他們就跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校，觀看學(xué)員是怎么做美甲的。后來，他發(fā)現(xiàn)，美甲學(xué)員在學(xué)習(xí)的時候，是按照技能點(diǎn)而不是款式去學(xué)習(xí)的。

數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢這時候就得到了發(fā)揮，他和團(tuán)隊(duì)成員們于是就用數(shù)據(jù)模型把款式分為無數(shù)個技能點(diǎn)，將美甲師的服務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)化。

在美甲這個手藝人聚集的行業(yè)里，嘟嘟美甲的技術(shù)色彩讓它變得與眾不同。在極客公園奇點(diǎn)大會的論壇中，王彪的分享有趣又不乏干貨。

本文內(nèi)容根據(jù)嘟嘟美甲創(chuàng)始人王彪在極客公園與百度新聞共同主辦的奇點(diǎn)創(chuàng)新者峰會「資源的革命」論壇上的演講整理而成。

我對 O2O 的理解跟很多人不一樣

O2O 是不是等于燒錢?在外賣、打車等行業(yè)里面燒錢似乎是司空見慣的事情，但是用燒錢的方式改變用戶的習(xí)慣，在大眾型的高頻的消費(fèi)領(lǐng)域里面或許是適用的，但是在小眾的細(xì)分垂直領(lǐng)域里面是否適用要打一個問號。

錢是一部分，燒錢不是成功的捷徑。去年以來，所有的細(xì)分行業(yè)涌現(xiàn)出來大量的 O2O 創(chuàng)業(yè)企業(yè)，僅僅美甲一個行業(yè)有接近 100 家的企業(yè)，這個狀況有點(diǎn)像幾年前團(tuán)購時的場景。去年有一句話比較流行，說商業(yè)模式分三種，2B、2C 和 2VC 的模式，很多企業(yè)都在用這種 2VC 的模式做，拿一筆錢，快速把用戶規(guī)模燒起來，然后拿一筆更大的錢，把這個事情做成資本的運(yùn)作而不是核心的業(yè)務(wù)。

美團(tuán)是從百團(tuán)大戰(zhàn)中走出來的企業(yè)，有一次王興對我講燒錢在長久時間段來看肯定是不合適的，最關(guān)鍵的核心問題是效率問題。經(jīng)過一段時間不斷摸索和學(xué)習(xí)，我們階段性的總結(jié)了一個結(jié)論，我們認(rèn)為服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化不是資本的游戲，而是行業(yè)效率的提升。

我們認(rèn)為服務(wù)行業(yè)的 O2O。就是用技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化，然后用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決信息的不對稱，最終連接消費(fèi)者和服務(wù)資源，讓他們兩個之間出現(xiàn)一個自由的匹配，從而深入到每一個服務(wù)行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)當(dāng)中去，提高他們的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從而完成一次資源的革命。

技術(shù)改變美甲行業(yè)的六個點(diǎn)

如何提高美甲行業(yè)的效率，我們從以下六個點(diǎn)去做。

擊穿成本

美甲行業(yè)當(dāng)中，一個用戶付了 100 塊錢，房租水電是 30 塊錢，其中 30 塊錢給老板，剩下的 5 塊錢是產(chǎn)品成本，30 塊錢是美甲師收入。這個成本結(jié)構(gòu)里面，事實(shí)上房租水電承擔(dān)什么功能?第一個功能是服務(wù)發(fā)生的場所，第二個功能是起到營銷作用。

商家找一個門店，放到一個人流多的地方，然后把用戶引進(jìn)來，承擔(dān)營銷的功能。老板承擔(dān)的是管理功能，要去運(yùn)營這家店，去管理這些人。但是一個用戶享受美甲服務(wù)，最核心的是把這個東西做在自己的指甲上，本身需要的美甲師和產(chǎn)品才是提供這個價值最根本的東西。整個美甲的傳統(tǒng)行業(yè)為了提供一次美甲的體驗(yàn)，引入了很多其他的非核心的資源，比如房子、比如管理人員，美甲在提供一次服務(wù)過程中效率是非常低的。

上門美甲的方式相當(dāng)于把房租水電干掉，把老版的抽傭干掉，借助互聯(lián)網(wǎng)，用平臺和機(jī)制化的方式管理服務(wù)者，用美甲成本貼近 35 這個線。剩下的錢分兩個部分，第一部分，讓美甲師賺更多的錢，第二部分，讓用戶用更低的價格享受更好的服務(wù)。

參與感

當(dāng)一個顧客走到店里，問美甲的第一個問題是「你今天想做什么款式」，在門店場景下這個問題解決得并不好，有的用戶說「我今天想做一個閃閃惹人愛的」或者「我今天要參加一個 PARTY，妖艷型的。」或者他從網(wǎng)上找個圖片，告訴美甲師要做這樣的。

嘟嘟美甲緊跟社會熱點(diǎn)，比如超能陸戰(zhàn)隊(duì)上線的時候，我們就可以出一些大白的專題、大白的款式，告訴用戶除了看一個電影之外還可以把喜歡的形象做在自己的指甲上，緊跟社會潮流和熱點(diǎn)。除了這些，我們還做新型的美甲比賽。

我們采用的方式是讓用戶為美甲師創(chuàng)建的款式投票，這個技術(shù)是非常常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)的做法，但是能夠?qū)⒂脩舻男枨蠛兔兰仔袠I(yè)款式創(chuàng)造的事情連接在一起，讓美甲師款式創(chuàng)作這個事情受到用戶需求的引導(dǎo)，把這個過程當(dāng)中創(chuàng)建非常多的、符合潮流的同時又實(shí)用的款式出來。

我們還在各個城市當(dāng)中舉辦很多會員活動，讓會員作為我們的神秘體驗(yàn)師，給我們各種各樣的意見，歸根結(jié)底是希望把用戶引入到內(nèi)容創(chuàng)造和服務(wù)體現(xiàn)過程當(dāng)中來。

先選款式后選人

有了大量的款式之后我們遇到了新的問題，用戶看到一個非常好的款式之后，做出來是另一個樣子，她是如何的難受。這個問題怎么解決?我問了很多美甲行業(yè)的技術(shù)專家，說我們能不能有辦法在美甲師做這個款式之前就能知道他能不能做，結(jié)果專家告訴我不能知道。

我們不甘心，跑去美甲的培訓(xùn)學(xué)校，觀察一個美甲師是如何學(xué)習(xí)美甲的，發(fā)現(xiàn)在這個過程當(dāng)中他們不是一個款式一個款式來學(xué)習(xí)的，他們是一個技能、一個技能來學(xué)習(xí)的，因?yàn)榭钍接星f萬個，他們今天學(xué)習(xí)畫弧線，明天學(xué)習(xí)畫三角形，當(dāng)他們學(xué)會怎么畫太陽 、怎么畫月亮，就知道怎么畫日月神教。

基于這樣的了解，我們做了這樣一個模式，就是先選款式后選人，這個模式很好理解，就是我們建一個數(shù)據(jù)模型，把每一個款式進(jìn)行分析，分析對應(yīng)到做這個款式需要哪些技能點(diǎn)，再把美甲師服務(wù)者進(jìn)行數(shù)據(jù)化，看這個服務(wù)者本身具備哪些技能點(diǎn)，然后兩者做交叉匹配。當(dāng)用戶選定一個款式之后，立馬就能夠知道全平臺所有的美甲師，哪個美甲師能夠做這個款式，哪個美甲師做不了，我選擇一個距離用戶最近的提供上門服務(wù)就可以了。

這樣做有兩個好處，第一個好處是這樣做符合用戶的直覺，用戶第一個想法是選一個款式，找一個在附近能做這個東西的人到家里來做就可以了，第二個好處是對于美甲師的好處。假如我們用一個簡單粗暴的 C2C 平臺，讓美甲師自己上傳他所做的圖片，且不說無法監(jiān)測到他是否能夠做到這張圖片上的效果，單說交通問題，就是美甲師每天的訂單一會兒在城東、一會兒在城西，時間成本和效率非常差。

優(yōu)化最短路徑

提到路徑的問題我們還做了一個事情，就是最短路徑的優(yōu)化，一個美甲師從家里出發(fā)，到第 2 單、第 3 單的整體路徑問題，我們會想這個訂單距離上一個訂單多遠(yuǎn)、下一個訂單多遠(yuǎn)，以及對美甲回家的整體路徑規(guī)劃是否有影響。先選款式后選人的方案結(jié)合最短路徑的方法，可以將接單的數(shù)量從每天 3 單變成每天 6 單。

整體美甲行業(yè)的接單情況，先不說最火暴的情況是怎么樣的，我們看整體行業(yè)的平均水平，一個美甲師在美甲店里面待著不動每天可以做 3-4 單，也就是說一個美甲師要提供上門服務(wù)，如果他是在高效的平臺上，可以做到比美甲師在店里的效率還要高。

技術(shù)驅(qū)動的管理

傳統(tǒng)行業(yè)怎么做服務(wù)管理?早上他們會把服務(wù)人員拉到門店外面唱歌、跳舞，說「我是最棒的」、「我今天很開心」、「我今天很快樂」，每一次做完服務(wù)之后都會給用戶一個意見反饋表，表上說服務(wù)滿不滿意打下勾。過了一個月，美甲店的老板拿出這個統(tǒng)計(jì)，說 5 號和 8 號美甲師最近表現(xiàn)得不太好，找他們聊聊天，看看他們是否需要培訓(xùn)，如果培訓(xùn)不再把他們干掉。

我們是介入到用戶的核心體驗(yàn)當(dāng)中去，比如我們用 GPS 的方式檢測遲到，現(xiàn)在甚至可以做到當(dāng)一個美甲師還沒有真的遲到時我們已經(jīng)知道他要遲到了。比如我們在美甲的過程中會讓美甲師拍照留存服務(wù)上傳到系統(tǒng)中來，用抽檢的方式看這個美甲師的服務(wù)是不是穩(wěn)定。

最終我們所監(jiān)測到核心的幾個點(diǎn)，加上用戶的評論和評分，形成一次綜合的服務(wù)評價，再把這次服務(wù)評價反饋到最前面用戶下單選美甲師的過程中去。從此讓服務(wù)越好的美甲師有越多訂單，服務(wù)不好的美甲師沒有訂單，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)勝劣汰。

用數(shù)據(jù)留住用戶

傳統(tǒng)行業(yè)是怎么來做用戶維護(hù)的?傳統(tǒng)美甲門店忽略了這點(diǎn)，有些聰明人會讓用戶關(guān)注微信公眾號，推一些優(yōu)惠券。嘟嘟美甲會把用戶做成不同類別和等級，看看是新用戶還是老用戶，是喜歡看款式的人還是下單的人。

平臺會出各種各樣的基于老用戶的方案。除了這些之外，每一個美甲師的客戶端是簡易的 CRM 系統(tǒng)，可以看到所有的歷史訂單、用戶聯(lián)系方式，用戶是反單用戶還是首單用戶，在合適的時間點(diǎn)把平臺各種活動放到用戶那里，最終完成平臺和美甲師共同的維護(hù)用戶的行為。