“為什么人服務(wù)”是企業(yè)的頭等問題

　　客戶定位、細分市場、目標客戶群等等這些概念盛行于企業(yè)營銷中時，我問我們的業(yè)務(wù)人員：我們的目標客戶群是什么？雖然根據(jù)不同的分類會有很多細分的定位，但我說太陽能行業(yè)的客戶定位就分兩種：一種是節(jié)錢的；一種是節(jié)能的。具體到我們企業(yè)的定位，有人說應(yīng)是節(jié)錢的，有人說應(yīng)是節(jié)能的，還有人說我們兩樣都應(yīng)要。其實兩個都要做兩個都做不好，企業(yè)定位有時就像是魚和熊掌之間的取舍，是不能得兼的。

　　為什么我要從節(jié)錢和節(jié)能兩方面來細分太陽能的客戶定位呢？我在回憶太陽能市場剛剛萌芽、我們公司剛剛起步的時候，第一批吃螃蟹的客戶群是什么樣的人？根據(jù)客戶統(tǒng)計分析，都是一些高級教師，記者，干部，律師，知識分子……他們不是最有錢，但有一定購買力，因為他們的知識水平及思想覺悟比較高，他們對人類生態(tài)環(huán)境極為關(guān)注，他們跟節(jié)能、綠色環(huán)保很有感情。最早買太陽能的那批人，是什么動機讓他們?yōu)檫@些新興產(chǎn)品買單？太陽能剛剛時興沒有什么大品牌，這個行業(yè)不成熟沒有公信度，更沒有客戶基礎(chǔ)，能依靠口碑效應(yīng)來效仿，在什么都不了解的情況下花二三千塊錢買一個陌生的新產(chǎn)品，省錢的動機根本不可能。這批人在當(dāng)時的情況下購買太陽能產(chǎn)品唯一的解釋，就是節(jié)能環(huán)保，就是感情上的認同——哪怕冒點風(fēng)險，但他們對太陽能感興趣，就嘗試率先使用，所以皇明最原始的客戶群，我們公司最感激的這部分客戶群，也是最堅定的使用者是節(jié)能者。

　　這部分客戶群是我們最穩(wěn)定的客戶群，作為我們業(yè)內(nèi)人士，作為產(chǎn)品的供應(yīng)商，在客戶關(guān)注的方面應(yīng)該對得起他們，應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的節(jié)能產(chǎn)品來感恩報答他們，根據(jù)他們的需求提供給他們持續(xù)的、安全的、可靠的、足夠的、及時的熱水。為了達到這種高要求，我們的戰(zhàn)略定位就清楚了，要為這些客戶服務(wù)好，就要在性能、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、服務(wù)等等方面加大力度。在檢驗檢測、行業(yè)標準、技術(shù)研發(fā)、工藝穩(wěn)定性、現(xiàn)場管理等等方面，向成熟的冰箱、家電、汽車行業(yè)看齊，所以這十幾年，皇明為滿足節(jié)能客戶對太陽能產(chǎn)品持續(xù)增長的需求，從各個方面進行能力建設(shè)，這種提升無意間建立了企業(yè)的核心競爭力，提升了綜合競爭實力。

　　節(jié)能客戶是我們的客戶定位，那么，我們能不能把節(jié)錢的客戶也作為主要的目標客戶群？結(jié)論是不能。為什么說“不”？

　　我們在分析節(jié)能客戶的時候，我問大家，他們除了節(jié)能之外，他們還有什么要求？

　　大家說：舒適、安全、品牌、尊敬、全天候好用……

　　我又問大家：節(jié)錢的這部分客戶，他們是不是就不需要安全了？是不是就不需要可靠了？是不是不需要足夠的熱水了？不需要冬天好用了？……實際上他們同樣也需要，雖然他們想省錢，購買力相對較弱，但他們同樣也希望壽命長的、質(zhì)量好的、安全性高的產(chǎn)品，只不過他們在購買行為時是言行不一，言不由衷而已。因為他們心里很明白，多一項功能就多付一份費用，要想省錢就只能買一個相對來講比較低層次的產(chǎn)品，但對不起，我們做不到。

　　從企業(yè)發(fā)展出發(fā)，更為重要的是，有很多廠家為了滿足這些節(jié)錢的客戶，拚命降低成本，拚命降低價格，為達目的只能偷工減料以至于產(chǎn)品隱患無窮，產(chǎn)品的性能、功能、穩(wěn)定性、服務(wù)、售后服務(wù)等等沒有保障，更無力進行新產(chǎn)品開發(fā)，致使企業(yè)不可持續(xù)。我們?nèi)绻策@樣做，同樣會受到很大的干擾，對品牌產(chǎn)生負作用，影響品牌的美譽度。所以我們現(xiàn)在只好放棄一些節(jié)錢的客戶，把小規(guī)格產(chǎn)品丟掉，用“有舍才有得”的斷臂式方式不斷完善皇明的定位。