解決客戶異議：以不變應(yīng)萬變

　　今天晚上和幾個朋友在吃飯，我們點了一些菜，其中有一道菜就是海帶絲，可是過了一會兒，服務(wù)員過來對我們點菜的同事說，“抱歉，海帶絲沒有了”，同事說，“沒有，太過分了，那就算吧，退錢”（異議），然后飯店就把這道菜的錢退掉了。事實上，如果服務(wù)員（銷售員）能夠很好的解決這個客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時還為公司增加了產(chǎn)品的銷售額，這不是很好的事情嗎？

　　作為服務(wù)員他思考過沒有，客戶為什么要點海帶，其實，我們的那個同事是為了減肥，因為海帶是減肥的，如果，這個時候，服務(wù)員能夠了解客戶（我的女同事）購買點海帶的背后動機的話，我相信服務(wù)員就可以很好的幫助我的同事再選擇一道和海帶功能類似的產(chǎn)品，而且，我的同事也會非常的開心，不是嗎？

　　所以說，要向解決客戶的異議，就必須了解客戶購買產(chǎn)品的動機，這就是所謂的以不變應(yīng)萬變，這也是站在客戶角度看問題的思考模式。

　　這樣的案例，每天在我們的銷售經(jīng)歷中發(fā)生的還少嗎？我們每天就象上面的服務(wù)員一樣沒有處理好這樣的異議，導(dǎo)致公司損失的事件還少嗎？

　　我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都學(xué)習(xí)了很多“客戶異議”的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什么呢？因為，這些業(yè)務(wù)員不知道客戶異議產(chǎn)生的根本原因。只有了解了客戶異議產(chǎn)生的根本原因之后，我們才能對癥下藥。

　　客戶為什么會有異議呢？這個問題問的好。為什么會有異議，我想最本質(zhì)的原因是，因為，客戶覺得產(chǎn)品或服務(wù)不是他想要的東西，也就是說，眼前的產(chǎn)品或服務(wù)與他心目中的產(chǎn)品或服務(wù)是不一樣的概念，于是，產(chǎn)生了異議。因此，要想解決這個異議，就必須了解他心目中的產(chǎn)品形象是什么樣子的，以及了解到為什么會是這個樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。在知其然知其所以然后，我們可以做兩個動作，一個動作就是產(chǎn)品不變，設(shè)法改變客戶心目中對產(chǎn)品或服務(wù)的定格影像，要么就去改變我們的產(chǎn)品或服務(wù)，去適應(yīng)客戶心目中已經(jīng)定格的產(chǎn)品或者服務(wù)的影像。根據(jù)具體的情況，這兩種做法都是可取的。

　　所以說，任何一個異議，只要你知其然并知其所以然之后，你解決起來都會非常得心應(yīng)手的，水到渠成，否則你的說辭將不具備任何的說服力顯得很蒼白無力。

　　例如，有的客戶和你說產(chǎn)品價格貴，這個異議該怎么處理，我們來分析一下。

　　客戶說的價格貴，就表示，這個產(chǎn)品本身他是認(rèn)可的，但是，客戶覺得產(chǎn)品所帶個我的利益比我付出的錢相比，價值不大。所以，當(dāng)你與客戶確認(rèn)是這個狀況后，你的工作就是變成了，擺事實講道理去向客戶證明你的產(chǎn)品所帶給他的價值。

　　我希望通過這個生活中的小案例以及做業(yè)務(wù)過程中常見的異議，來向讀者講一個道理，為以后各位處理異議提供思維方式，我相信這個比教你10個技巧更重要，中國有句話叫做“知常曰明”，也即知道了事物的規(guī)律后，知道是怎么做的了……