采訪·撰文/孟巖峰
“自己辛辛苦苦熬了幾個通宵做的全國巡回推廣計劃,卻被主管在匯報時說成是他自己的功勞。最主要的是,這樣的事情再三發(fā)生,雖說公司明確規(guī)定不允許越級報告,但如果不越級的話,我還能怎么做?”就在前幾天,記者剛剛聽完一位在某外企做市場推廣的朋友無奈地抱怨。
其實在企業(yè)中,越級現(xiàn)象早已經(jīng)不是所謂的新鮮事,也不只是發(fā)生在個別公司的“個別現(xiàn)象”,越級正在成為一種普遍的“困擾”。作為員工或者部門級主管,他們的困擾在于“當跟直接上司出現(xiàn)難以調和的分歧,這個時候該不該越級,如果不越級,該怎么辦?當遭遇企業(yè)領導者直接越級支配手下員工時,又該怎樣面對?”而企業(yè)管理者則困擾于“當出現(xiàn)無法避免的越級現(xiàn)象時,用什么樣的方式處理才是最為有效的?”
飯統(tǒng)網(wǎng)CEO臧力對于“越級”,更是感同身受?!肮緩膭?chuàng)業(yè)開始發(fā)展到今天,我是一點點感受著越級在飯統(tǒng)網(wǎng)的‘從無到有’?!痹陲埥y(tǒng)網(wǎng)初創(chuàng)階段,公司就二三十人,按照臧力的話說,點著腦袋就能管過來,而且,那個時候很多事情都是大家共同商量,一起完成。所以,越級的概念在當時根本不存在。
“畢竟公司小,層級不分明,扁平式的管理還是足夠的?!钡牵旓埥y(tǒng)網(wǎng)從50人向100人發(fā)展時,臧力發(fā)現(xiàn)部門與部門之間的沖突經(jīng)常發(fā)生,每天去單位臧力總有各種不同的“官司”需要處理。“那時,經(jīng)常有員工直接越級來找我談,有不滿意自己主管的,有對其他部門不滿意的,公司的中高層主管也會來找我抱怨,說我干涉太多,總之,當時情形就是很亂。”臧力每天都試圖去管理,但問題越來越多,自己也根本管理不過來。臧力意識到“成長的煩惱解決不好就會變成痛苦”,于是,他開始清晰各部門的職責與責任,在全公司大會上明確規(guī)定不準越級上報,同時自己也要做到不能越級管理。
“公司規(guī)模小的時候,越級不越級沒太大影響,一旦公司上了規(guī)模,無論是‘自上而下’還是‘自下而上’的越級都會讓公司的層級制度混亂,如果不及時修訂,后果就會很嚴重。”臧力總結道。
“一旦出現(xiàn)自下而上的越級,該用制度制約時,一定要用。但某些時候,最好采用‘迂回手段’進行疏導。”
“你知道嗎?今早抽煙的時候就有一個銷售向我建議調整網(wǎng)站頁面布局,我告訴他建議很好,考慮一下?!标傲苁歉锌斑@越級是杜絕不了,也無時無刻不在,這就看管理者的把控能力了,你說呢?”臧力看似問記者,實則說給自己聽。其實,越級溝通多半都是常規(guī)的上下級溝通無效才采取的非常規(guī)溝通手段。
在控制越級溝通上,臧力花了很多時間與精力。在他看來,越級溝通在已經(jīng)成規(guī)模的飯統(tǒng)網(wǎng)的管理中必須被控制,如果管理失控,公司的制度就形同虛設,也會讓中層管理者覺得“難做”。
“防止越級的第一有效途徑就是在公司制度與企業(yè)文化建設中明確提出管理條款,完善公司的管理制度,加強制度的執(zhí)行力。不過這需要長時間培養(yǎng)。”臧力對此深有體會。
就在臧力提出越級管理制度的一個星期之內(nèi),還是不斷有老員工前來跟他直接匯報工作,本來中國公司內(nèi)部就是重人情的,“但這是上行下效的事情,如果最初不把這口子堵死,制度就形同虛設?!标傲Π逯槹凑罗k事,“請”走了幾位同事,不過依然不斷有人“觸線”。直到有一天,臧力做了一件事。
一名從飯統(tǒng)網(wǎng)初創(chuàng)就在公司的銷售經(jīng)理在新任主管布置任務之后,公然當著所有員工的面拒絕簽計劃書,并表示,這個計劃很苛刻,根本完不成,就是不簽。主管怎么說都不行,而那名銷售經(jīng)理覺得自己一直和臧力關系很不錯,就自行來到辦公室跟臧力說情況?!八緵]預料到,他走進辦公室我就開始罵他,大罵一頓。我告訴他,那名主管的意志就是代表公司的意志,對他有意見就是對公司有意見。尤其是直接頂撞上級,還越級匯報更不能原諒?!标傲χ苯訉⑦@名員工從經(jīng)理降為普通員工,“我也是殺雞給猴看,告誡他們制度是存在的”。
漸漸地,只要是普通的匯報工作,臧力只說一句話“我會告訴他工作的事情和自己主管進行探討就可以,不用找我商量?!?/p>
但臧力很清楚一點,就算有制度明確規(guī)定不允許越級溝通,想從根本上杜絕“越級”也幾乎是不可能的,所以,在制度之外,還要通過有效引導與其他方式來解決民意傳達的問題。“一般我會采用迂回的手段?!标傲μ寡?。
“如果出現(xiàn)員工表示對某個主管不滿,我會告訴他說我知道這件事了,但不會去給他承諾?!痹陉傲磥恚镜闹袑佣际亲约喝蚊?,所謂用人不疑,不能因為員工的越級匯報就對中層領導產(chǎn)生質疑,更不能馬上就把那個領導叫來對質,這樣會傷害自己選拔的中層,也會激化員工與中層領導的關系?!耙话阒皇莾扇蔚耐对V,我都不會去管,如果投訴人多,次數(shù)多我就會想想,從其他渠道去了解這件事情的真?zhèn)?。如果是真的,我會采取一些相應的措施,比如說我會叫來那個主管,用聊天的方式,讓他意識到自己出現(xiàn)了哪些問題,該怎么調整?!?/p>
有時,越級雖不可避免,但通過有效溝通卻能使問題得到化解?,F(xiàn)在,很多飯統(tǒng)網(wǎng)老員工不再找他匯報工作,但臧力卻不想疏遠他們,所以,哪怕只是抽煙的一點時間,臧力也會和員工聊上幾句,過段時間就請員工們一起吃飯,和他們侃大山,問問工作狀態(tài)?!斑@都是非工作中的交流,可以和員工相處得很好,時間長了,員工會慢慢明白公司的想法,自然不會越級溝通了?!比缃裨陲埥y(tǒng)網(wǎng)越級溝通的情況越來越少,對此,臧力很是滿意。
同時,為了讓員工的意見有上達的通道,臧力專門建立了透明的公共郵箱,對于好的意見與建議會提出表揚,對于存在的問題,也能在大家都“看得見”的情況下進行處理。
其實,對越級溝通采取“疏導”的方式在一些企業(yè)文化與制度成熟的公司里已經(jīng)成為習慣。在沃爾瑪建國路店的會議室的墻上貼著一張紙,上面有大區(qū)負責人江畔的照片、手機號碼及電子郵箱等。員工通過這些方式可以隨時找到江畔,向其提意見及建議。而負責人必須回復員工短信,就電子郵件中的問題去調查,簡單的問題三天就需要回饋,復雜的也不能拖過一個星期解決。如果員工與管理者之間的溝通渠道是暢通的,有效信息也能在第一時間得到有效傳達,那么因為越級帶來的沖突勢必就會減少。
“在制度中明確責任,管理者自己要做到公平,有據(jù)可依。這樣解決越級溝通問題時就能順暢,也不會產(chǎn)生負面影響。最主要的還是堅持公平與原則。”臧力表示。
“除非出現(xiàn)的問題影響到了公司的正常運營,否則領導者一定不能‘自上而下’越級管理。”
在談到越級管理時,很多領導者都知道一定要堅決抵制,因為如此做法很可能會打亂管理秩序、造成公司內(nèi)部矛盾、人才流失、下級消極怠工等等一系列問題。臧力如今不越級管理的意識特別強,因為之前不當?shù)摹霸郊墶保傲υ贿^“學費”。
飯統(tǒng)網(wǎng)曾經(jīng)歷過一段混亂的時期。公司的老員工和原有的中層領導已經(jīng)習慣了最初“點著腦袋管理”的方法,對越級沒有概念。雖然也知道越級不對,但是一直以來已經(jīng)形成了習慣。員工習慣直接越過自己的直接領導找臧力,臧力有時候也會直接找員工分配任務,這樣的做法引起了當時銷售總監(jiān)的不滿,他經(jīng)常來找臧力,說自己的責任被削弱,也不被信任。時間久了,隔閡自然就產(chǎn)生了。
“事情發(fā)展下去的結果就是,我們兩個互相不信任,最終銷售總監(jiān)離職了。”臧力搖了搖頭。“那時,我開始反思自己的問題,我意識到,自己不應該直接插手這些事情,我的‘越級’只會給下面的人帶來困擾,也會讓事情越來越混亂?!?/p>
不過,臧力坦言自己最近又做了一件不得不越級的事?!拔矣H自提拔了一個銷售總監(jiān),這一次越級,我不得不做?!标傲軣o奈,但很堅定。“有時,在制度與現(xiàn)實間,考驗的就是領導者的平衡能力,還有處理問題時對于分寸的把握。”
從今年2月開始,飯統(tǒng)網(wǎng)的一個新部門連續(xù)4個月業(yè)績都是在前一月基礎上百分百增長,臧力提拔的銷售總監(jiān)就是那時候的部門負責人。6月份的時候,銷售副總裁向臧力表示,銷售部門分得太多,有時候會出現(xiàn)彼此間搶客戶的情況,而且經(jīng)常會職責重復,建議將銷售部門合并,減少幾個。臧力覺得副總裁的意見對,就讓他去全權負責,只需要在管理會議上宣布決議就好??墒蔷彤斾N售副總裁在會議上說完決定后,整個公司的管理層都“傻了”。
“我當時如坐針氈,腦子都不轉了。銷售副總裁的決定出乎所有人意料,當時那個部門負責人臉色都不對了?!变N售副總裁將部門合并成六個,每個部門有一名主管,而那個做出高業(yè)績的部門被合并了,那個主管沒有任何職位。沒有人想到這樣的結果,臧力會后對銷售副總裁表示,讓他找那個部門主管聊聊。
“當天晚上,我就收到那個主管的郵件,看了后,更是一夜未眠。他在郵件中雖然沒說什么,但是我心里很不好受。那名主管跟了我六年的時間,從進入公司以來,業(yè)績一直很突出,這么多年一直是中層干部,沒想到一下子就變成了普通銷售人員?!标傲Φ诙煲淮笤缇驼业戒N售副總裁,可聽到的反饋是“他只是在開完會找到那名主管,告訴他公司這么做是發(fā)展需要?!?/p>
此時此刻,臧力意識到必須是自己要做些什么的時候了,“我不允許這么一名優(yōu)秀員工被PASS掉,其他員工會怎么看公司?如果因為這件事讓公司人心渙散,我不能接受,我親自將那名員工任命為銷售總監(jiān),主管六個銷售部門。這其實算是越級管理了,不過必須做。”
事件總算暫時平息了,臧力也在任命之前找到銷售副總裁談了話,“其實他的想法也很單純,就想節(jié)省人力成本,可是他沒想到公司的長遠發(fā)展與人心安定的問題。我必須穩(wěn)定公司的人心,因為觸及到原則問題,所以不得不越級?!?/p>
不過,臧力又話鋒一轉,“不管這次的越級管理是不是不得已,但在處理越級問題上,有個不變的原則,‘除非出現(xiàn)的問題影響到公司的正常運營,否則我絕不會越級管理’?!?/p>
張偉 北大縱橫管理咨詢集團執(zhí)行董事
莫讓越級管理拖累企業(yè)成“盆景規(guī)模”
在企業(yè)里,越級溝通是普遍存在的。但在多數(shù)企業(yè)中,自上而下的越級管理更為常見,而自下而上的越級可能存在于特殊企業(yè)中(或企業(yè)的特殊階段)。造成自上而下較為普遍的原因大致分為幾種:領導的強勢習慣、疑心病嚴重、崗位職責不清晰、授權不充分、決策流程不清晰等等。
如果越級管理成為常態(tài),企業(yè)最多也就是個“盆景規(guī)?!保粫Ψ比~茂;同時不僅對人才的培養(yǎng)不利,也容易造成企業(yè)對市場、危機的反應速度遲緩,影響企業(yè)效益;甚至領導的威信下降,致使企業(yè)的核心凝聚力下降。所以,企業(yè)要防范越級管理,管理者首先應該清晰管理及決策流程,做到授權充分;明確的崗位職責及績效考核;完善的評估及反饋機制,做到信息對稱。同時,公司還要跟隨規(guī)模的發(fā)展提升“內(nèi)功”。
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