內(nèi)部監(jiān)控形同虛設(shè) 快遞維權(quán)遭遇兜圈子

　　快遞變成慢遞 郵品不知所蹤

　　因?yàn)榭欤诙潭痰膸啄觊g，民營快遞公司就搶占了大量的市場(chǎng)；因?yàn)槁?，快遞糾紛也惹怒了不少消費(fèi)者?？爝f變慢遞、快件不翼而飛、驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)貨物受損等，這些屢屢發(fā)生的“意外”讓很多消費(fèi)者頭疼不已。但由于此類快遞糾紛的案值大都不大，一般也很少有人去下大力氣維權(quán)。

　　快遞業(yè)業(yè)務(wù)人員混雜、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一和管理水平粗放等問題嚴(yán)重制約著我國快遞業(yè)的健康發(fā)展。

　　“快遞一旦出現(xiàn)紛爭，在大多數(shù)情況下，顧客的權(quán)益根本得不到相應(yīng)的保障。如果不出問題，那么他們賺取快遞費(fèi)，如果出了問題，他們就來回推諉，所謂的理賠就是讓我們轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，無非就是想讓我們感到難度而放棄。”云南省昆明市的吳女士就陷入了自己的“快遞門”怪圈。

　　管理混亂快件延誤

　　說起自己從上月底一直持續(xù)至今的快遞風(fēng)波，吳女士相當(dāng)無奈。一直以來，云南的“云腿月餅”赫赫有名，為了略表情意，吳女士特意購買了一盒價(jià)值300多元的精致包裝云腿月餅，準(zhǔn)備郵寄給她在北京的親戚。9月28日，她找到當(dāng)?shù)氐纳晖爝f，由于郵寄的是食品，費(fèi)用不菲，吳女士為此支付了將近100元，可接下來等待她的竟然是一場(chǎng)至今無果的快遞索賠糾紛。

　　“一直到10月10日，我打電話才得知，親戚那里根本沒有收到月餅?！鼻榧敝拢暇W(wǎng)查詢了自己的快遞投送情況，發(fā)現(xiàn)自己的單子后面竟然沒有任何的跟蹤記錄。經(jīng)常叫快遞的人都知道，出現(xiàn)這種情形無外乎有兩種原因：貨物根本沒有發(fā)出或者是訂單號(hào)有誤。

　　在確認(rèn)自己的訂單號(hào)后，吳女士再次致電申通昆明公司，可公司方面的答復(fù)卻讓她頗感意外，聲稱該事與公司無關(guān)，讓她去找負(fù)責(zé)的快遞員索賠。無奈之下，吳女士又聯(lián)系了負(fù)責(zé)自己單子的快遞員，這名員工先是很爽快地承認(rèn)是自己的疏忽，并同意由自己掏錢進(jìn)行賠償，但又聲稱現(xiàn)在沒錢，得等下月開工資再說。

　　“跟我簽合同的是公司，員工代表的也是公司，出了問題理應(yīng)由公司按照相關(guān)規(guī)定解決，怎么能讓消費(fèi)者直接找快遞員要錢呢？”越想越不對(duì)勁的吳女士撥打了申通上?？偣镜姆?wù)熱線，可一連幾天，電話都沒有人接。無奈之下，她在公司網(wǎng)站上進(jìn)行了投訴。

　　10月28日，她收到了公司方面的電子郵件回復(fù)，里面依舊沒有談到實(shí)質(zhì)的解決方式，并希望吳女士在問題得到解決后能告知公司總部方面。

　　“到今天正好一個(gè)月了，我郵寄的月餅身在何處不知道，收件人沒有收到包裹，寄件人也沒有收到退件，原先信誓旦旦要給我賠償?shù)目爝f員現(xiàn)在根本不接我電話?？蔀榱诉@400元錢讓我再去打官司，我還真沒有那個(gè)工夫，也只能自認(rèn)倒霉了?！?/p>

　　內(nèi)部監(jiān)控形同虛設(shè)

　　吳女士的遭遇并不是個(gè)別現(xiàn)象。在各大知名論壇，隨便搜索“快遞糾紛”一詞，就可以發(fā)現(xiàn)無數(shù)的案例。部分民營快遞公司內(nèi)部管理混亂，員工態(tài)度差、素質(zhì)低，派送貨物往往寄不到送不達(dá)，快遞變?yōu)槁f，而快遞公司之間惡性競(jìng)爭激烈，靠打價(jià)格戰(zhàn)，但服務(wù)卻一塌糊涂。一個(gè)不爭的事實(shí)已呈現(xiàn)，業(yè)務(wù)量大幅增加的同時(shí)，快遞行業(yè)也成為了問題行業(yè)。

　　一位不愿透露姓名的京城某公司快遞員告訴記者，現(xiàn)在快遞員每天的工作量非常大，每個(gè)人負(fù)責(zé)的片區(qū)范圍也大，高強(qiáng)度的工作壓力，讓他們難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。而公司方面又不報(bào)銷車(油)費(fèi)，快遞員的工資也不是很高，一些快遞公司規(guī)定，業(yè)務(wù)員接一單提成3元，送一單才1元。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士講，由于技術(shù)水平要求不高，不少剛來北京打工的人都選擇這一行起步，這樣一來，公司員工素質(zhì)難免良莠不齊?？梢哉f，快遞公司從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差是快遞公司目前存在的痼疾之一。可另一方面，由于門檻低，快遞公司本身的管理和內(nèi)部監(jiān)控也形同虛設(shè)，因此，一旦出現(xiàn)問題，陷入被動(dòng)的往往都是消費(fèi)者。而缺乏直接監(jiān)管，則是快遞公司行為難以規(guī)范的主要原因。

　　有律師指出，有序的競(jìng)爭是促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升的很有效的一種管理機(jī)制。如果政府部門可以專門設(shè)立一處調(diào)解此類糾紛的管理部門，應(yīng)該能夠起到比較好的監(jiān)督管理作用。

　　快遞維權(quán)有法撐腰

　　2008年1月，我國首部《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》正式實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)國內(nèi)快遞企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)費(fèi)用、人員、服務(wù)時(shí)限、消費(fèi)者索賠等問題均作了細(xì)化。但由于該標(biāo)準(zhǔn)并不具備法律強(qiáng)制力約束，多數(shù)快遞企業(yè)對(duì)其采取“視而不見”的態(tài)度。

　　今年10月1日起實(shí)施的新郵政法第六十五條明確規(guī)定，郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、妥善處理用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的異議。用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可以向郵政管理部門申訴，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)依法處理，并自接到申訴之日起三十日內(nèi)作出答復(fù)。

　　對(duì)此，有關(guān)專家表示，作為消費(fèi)者在快遞過程中最好詳細(xì)看“快遞須知”、“快遞遞送合同”、“契約”等合同條款內(nèi)容，要認(rèn)真填寫快遞單證，一旦發(fā)生糾紛，可以通過單據(jù)憑證向消費(fèi)維權(quán)部門投訴，尋求法律保護(hù)。只要消費(fèi)者和快遞公司之間的貨運(yùn)合同關(guān)系是合法有效的，消費(fèi)者交運(yùn)貨物并支付運(yùn)費(fèi)，快遞公司作為承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)、安全地將貨物運(yùn)送至消費(fèi)者指定的地點(diǎn)?？爝f公司在運(yùn)送貨物過程中如將貨物遺失或損壞，就構(gòu)成了違約，必須承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，并應(yīng)賠償由此造成的損失。

　　本報(bào)北京10月28日訊