餐飲老兵“痛悟”：入行10多年 一直在牛角尖里打轉(zhuǎn)

王明欲，河南黃牛莊餐飲董事長，一個入行10多年的餐飲老兵，在全國做了一輪“流浪式”考察后，突然驚醒：我原來是在牛角尖里打轉(zhuǎn)。

他在微信朋友圈里發(fā)了千字感嘆：“做餐飲十幾年，在誤區(qū)里待了十幾年，很多時候，把錯誤當正確堅持，理由無比強大，迷幻了自己，誤導了他人，以至于現(xiàn)在，不敢回望這些年走過的彎路。”

在反思之后，他開始重新思考產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系，辯證痛點與爽點的著力，確認傳統(tǒng)與技術(shù)的邊界。

2015年5月20日13點28分，內(nèi)參主辦的餐飲O2O峰會結(jié)束的第二天，王明欲坐在首都機場的侯機大廳里，發(fā)了一個長微信：“來北京，參加餐飲老板內(nèi)參的活動，以少有的認真態(tài)度向各路英雄學習，很受益，既要埋頭苦干，也要抬頭老路，更要張馳有度。”

在微信里，王明欲說這次北京之行，“看到變革與選擇的力量，積淀不是為了過保質(zhì)期，而是為了噴薄迸發(fā)”。他自稱“企業(yè)界的閏土”，要向一切領(lǐng)先者勝利者學習，“把滿瓶的腐水倒到，換裝清泉了”。

之后，他開始了“流浪式考察”：北京、上海、杭州，大街小巷里弄，專家大佬小販，逮誰請教誰。同樣，也有了一些值得分享的反思。

反思1：餐飲是典型的服務(wù)業(yè)，我卻多年背離服務(wù)的本質(zhì)

王明欲有思想，有見地，也有見解。他經(jīng)常把自己的感悟和心得記錄下來，發(fā)到微信朋友圈，和幾百個朋友分享。

在這些被他稱為“牛雜湯”的反思里，他坦承:“餐飲是典型的服務(wù)業(yè)，我卻多年背離服務(wù)的本質(zhì)。”

“這些年，常常有關(guān)系非常鐵的客戶給我指出各種服務(wù)不足和改進建議，我總是嘴上答應(yīng)的很好，回頭就擱置一邊了。為什么？因為我錯誤的認為，服務(wù)是個沒有止境的陷阱，你到我這里吃飯，我把最好的牛肉，最安全的食物呈現(xiàn)給你，彼此簡單實在，不就是最好的服務(wù)嗎。”

“于是導向之下，服務(wù)糟糕，顧客只在對牛肉的饞涎達到忍無可忍的程度才忍無可忍的來黃牛莊過把癮。這種穿著最舒服的舞鞋在泥濘里跳舞是什么感覺，你懂得，如果你曾經(jīng)若此，請接受我的歉意。”

正是對“簡單實在”的追求，王明欲不想為“取悅式服務(wù)”投入太多精力。在他看來，客人感冒了送上姜湯、客人要抽煙馬上送上火機這樣的服務(wù)沒有任何含金量，而客戶從不同檔次的飯店獲取不同的服務(wù)，對于黃牛莊來說，就是飯菜好吃。

反思2：不要總是解決痛點，要用爽點彌補痛點

“我過去不了解(新技術(shù))，傳統(tǒng)企業(yè)的日子還過得去。”北京回來后，王明欲更加堅決地要擁抱新技術(shù)。

此前，黃牛莊已經(jīng)跟百度、微信完成了對接。在黃牛莊的微信公共號上，也有了商店、優(yōu)惠信息、名店地址和貼吧等功能。這一次，他準備把旺POS引入到店，用新技術(shù)提升服務(wù)功能。

內(nèi)參君在他的辦公室看到，一個白板上寫著“粉絲——社群——旺POS——黃牛莊”這樣的導圖。這些只是雕蟲小技，王明欲更大的舉動是“開小店”。之前，小店根本不入王明欲的法眼。

黃牛莊餐飲所屬于黃牛莊企業(yè)集團是一家以黃牛全產(chǎn)業(yè)鏈的產(chǎn)業(yè)集群企業(yè)，這個背景，讓黃牛莊“牛氣十足”，根本沒有精力照顧顧客情緒。

現(xiàn)在，中國經(jīng)濟周期帶來的陣痛，黃牛莊的管理成本明顯增加。而黃牛莊在年輕消費者群體中，有點兒找不到“存在感”。王明欲做出了“適度調(diào)整”：黃牛莊提升服務(wù)，不減規(guī)模；副品牌開小店，服務(wù)年輕消費者。

目前，黃牛莊已經(jīng)推出了“副品牌”，以開小店的形式適應(yīng)年輕客戶。王明欲說，小店的商業(yè)模式，產(chǎn)品定位，環(huán)境藝術(shù)的設(shè)計都已經(jīng)完成，下一步將進去營建階段。這種看似“折中”的做法，基于嚴肅的市場分析。

“經(jīng)濟再不景氣，依然需要穩(wěn)重、舒適的商務(wù)就餐環(huán)境。因此，黃牛莊需要做的是發(fā)揮自身優(yōu)勢。”

王明欲說，不能因為互聯(lián)網(wǎng)的喧囂，就晃了陣腳。他對逆襲、解構(gòu)、痛苦有自己的情緒：“大家都在說找痛點，其實更要找爽點，充分發(fā)揮你的優(yōu)勢，用爽點彌補痛點。”

反思3：傳統(tǒng)餐飲企業(yè)的崛起將是很可怕的

整個訪談中，王明欲很堅持自我。他強調(diào)邏輯，強調(diào)規(guī)律。這使他對一些“互聯(lián)網(wǎng)思維”概念下的新興餐飲，抱有一種懷疑。“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一定會超越實體企業(yè)，這是一個誤區(qū)。因為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)去做實體，而不對實體企業(yè)進行研究。”

王明欲做了一個比喻，互聯(lián)網(wǎng)思維就是摘果子，哪個樹上有果子就摘哪，“如果沒有樹，你還摘什么果？”王明欲堅持要做那個實實在在種樹的人。他相信，只有有了樹，才有果子可摘。餐飲企業(yè)的技術(shù)升級、產(chǎn)業(yè)升級、商業(yè)模式升級，都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不愿意干的，而傳統(tǒng)企業(yè)一步一個腳印在做。

“未來最可怕的是傳統(tǒng)企業(yè)的崛起。新技術(shù)被實驗過之后，傳統(tǒng)企業(yè)想用誰的技術(shù)就用誰的技術(shù)。而互聯(lián)網(wǎng)思維運作的餐飲企業(yè)，很可能就是行業(yè)崛起的先驅(qū)。”黃牛莊已經(jīng)明確要引入新技術(shù)，讓吃飯變得有趣、好玩。對于互聯(lián)網(wǎng)強調(diào)的90后消費觀，王明欲堅持自己的觀點。

“談90后，已經(jīng)過時，00后已經(jīng)十五六歲，能吃會吃不怕花錢又有主導權(quán)，但90后、00后都有三四十歲歲的時候，從這個意義上說，沒有幾零后的區(qū)別，只有客戶定位的選擇。”