你的企業(yè)有“小問題”嗎？

　　小學(xué)課文中有一個(gè)故事：一個(gè)人要將一塊有蟲洞的木板用來造一艘大船，別人告訴他這樣很危險(xiǎn)，可他卻說“一個(gè)小小的蟲洞還沒有一個(gè)米粒大，不會(huì)有問題的”沒有聽別人的勸告，使用了那塊木板，幾年以后，這艘大船在不覺間被蟲子蛀的千創(chuàng)百孔，遇到了一次不算大的風(fēng)浪便沉沒了。

　　1994年英特爾公司忽視了奔騰處理器中一個(gè)運(yùn)算90億次才會(huì)遇到1次的運(yùn)算錯(cuò)誤，這個(gè)錯(cuò)誤每個(gè)人每27000年才會(huì)遇到一次。但卻使英特爾不僅失去了IBM這個(gè)大客戶并損失了幾千萬美圓，更嚴(yán)重的是使消費(fèi)者產(chǎn)生了信任危機(jī)，為了扭轉(zhuǎn)這個(gè)錯(cuò)誤帶來的不良影響所付出的代價(jià)更是巨大。

　　1986年挑戰(zhàn)者號(hào)太空梭發(fā)生了爆炸，問題就是出在一個(gè)非常小的O型環(huán)零件上，發(fā)射前檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)這個(gè)零件周圍的溫度和要求的溫度略有差異，但這并沒有引起重視，挑戰(zhàn)者號(hào)依然準(zhǔn)時(shí)發(fā)射，當(dāng)升空后73秒發(fā)生了爆炸。

　　這些在大家眼中微不足道的“小問題”往往會(huì)帶來巨大的負(fù)面結(jié)果，這種情況就如美國(guó)犯罪學(xué)家提出的破窗理論一樣，該理論認(rèn)為一棟建筑物上破損的窗子如果不去修補(bǔ)將可能擴(kuò)展到整棟樓房，整條街道，甚至整個(gè)城市。根據(jù)這一理論提出了加強(qiáng)糾正少年小的不良習(xí)慣以避免出現(xiàn)更大的犯罪，得到了非常好的收效。這一論點(diǎn)和中國(guó)的那句“千里之堤毀于蟻穴”有異曲同工之處。一些看似很小的問題，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中常常發(fā)生，如辦公室衛(wèi)生情況很差，長(zhǎng)此以往可能讓員工產(chǎn)生企業(yè)缺乏管理的錯(cuò)覺，久而久之，辦公室的紀(jì)律開始散漫，工作效率下降，出現(xiàn)遲到、早退，甚至更嚴(yán)重的違反公司規(guī)定的情況。，而工廠中一個(gè)小的零件出現(xiàn)問題沒有及時(shí)更換導(dǎo)致整臺(tái)機(jī)器癱瘓的事情經(jīng)常發(fā)生。一個(gè)商品包裝盒上個(gè)別位置顏色模糊或露印等本是很小的問題，卻可能使顧客聯(lián)想到該產(chǎn)品有質(zhì)量問題或低等品的印象。而服務(wù)行業(yè)中這些小問題更常見，如飯店店面不整潔可能讓顧客聯(lián)想到飯菜也可能不衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)人員拋接商品也可能使看到的顧客降低該商品在心目中的價(jià)值。服務(wù)人員惡劣的態(tài)度更會(huì)使顧客對(duì)商品甚至整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)，進(jìn)而拒絕消費(fèi)或不再消費(fèi)，甚至產(chǎn)生負(fù)面的口碑，加之各種媒體的推波助瀾，可能會(huì)毀滅一個(gè)企業(yè)。甚至臟亂破舊的公共汽車環(huán)境也會(huì)大大增加我們對(duì)這輛汽車安全性的懷疑，雖然這和真正的安全因素?zé)o關(guān)。

　　強(qiáng)大如麥當(dāng)勞這樣的大企業(yè)曾經(jīng)一度因?yàn)楹鲆暳谁h(huán)境的整潔與服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)問題，使麥當(dāng)勞顧客的滿意度降到食品行業(yè)的最后一名。品牌價(jià)值也由最高時(shí)全球排名第七而一落千丈，更使銷售大幅下滑，并被迫關(guān)閉了多家門店。美國(guó)挑戰(zhàn)者號(hào)太空梭的失敗也是由一個(gè)小組件上一個(gè)非常小的問題所造成的。如果當(dāng)時(shí)能重視這個(gè)小問題世界的航天史將改寫。

　　發(fā)現(xiàn)并注意這些小問題并及時(shí)補(bǔ)救，不僅可以避免更大的問題發(fā)生，更可由此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。如一家飯店，原本生意不錯(cuò)，可從某一段時(shí)間開始生意變的蕭條，店主百思不得其解。一天一位?？偷囊痪湓捵尩曛髡业搅嗽颍?dāng)他把一盆湯放在這位客人面前時(shí)，這位顧客半開玩笑地說：“墻皮不會(huì)掉到湯里吧？”店主猛然醒悟，原來都是飯店墻壁上一大塊因?yàn)榉课萋┯瓯粵_黑并脫落的痕跡讓人產(chǎn)生了負(fù)面的聯(lián)想，于是店主把墻壁粉刷了一遍，不久生意又開始紅火起來。這位老板嘗到了修補(bǔ)小問題的甜頭，開始尋找自己甚至對(duì)手身上的小問題，他發(fā)現(xiàn)整條街上的飯店多是在店門前屠宰牲畜或是進(jìn)行大量煙塵的食品燒烤，這讓很多女顧客反感并繞行，使這些消費(fèi)者或消費(fèi)影響者大量流失，于是這家店主把店門前收拾的十分整潔，屠宰工作也挪到了后院，這個(gè)小的改變使顧客增加了很多。

　　店主又通過調(diào)查走訪發(fā)現(xiàn)，自己及周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的菜單太過簡(jiǎn)陋，給人低檔次的感覺，進(jìn)而容易聯(lián)想到飯菜也是低質(zhì)量的，更無法激發(fā)顧客的食欲與點(diǎn)餐的沖動(dòng)。于是他重新設(shè)計(jì)了菜單，除印刷精美外，還增加了主要菜品的照片，大大激發(fā)了顧客的食欲。這家店通過不斷發(fā)現(xiàn)、修補(bǔ)小問題，慢慢變成了整條街道生意最好的飯店。

　　筆者的一位朋友經(jīng)營(yíng)著一家非常有特色，價(jià)格也適中的美容美體SPA館，生意很不錯(cuò)，但辦理月卡的顧客很少，辦理年卡的顧客更少，這讓店主很奇怪，想了很多辦法，提高服務(wù)質(zhì)量，甚至降低價(jià)格，但都不見起色。一次與我談起此事，我也覺得很奇怪，于是對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷手段等進(jìn)行檢視，但并沒發(fā)現(xiàn)任何問題，在觀察店內(nèi)外的裝潢也沒發(fā)現(xiàn)什么問題。最后目光落在了店內(nèi)走廊盡頭一些舊家具和大貨物箱上，詢問得知，為了節(jié)約空間，這里用來放置貨物，這些箱子有的是新進(jìn)的貨物，有的則是準(zhǔn)備退換的貨物，還有一些要賣掉的舊家具。問題就在這里，我讓店主把這些東西都搬走，原來的位置放了幾盆鮮花，又在進(jìn)門處擺放了一塊展板，上面有本店最新動(dòng)態(tài)、來年公司目標(biāo)計(jì)劃等信息。兩個(gè)月后，再到這家店，店主興奮地說，不僅辦月卡、年卡的數(shù)量增加了，業(yè)績(jī)更上升了很多。在沒打廣告沒降價(jià)，只是把幾個(gè)箱子搬走，放幾盆花，加塊展板就發(fā)生了這樣神奇的改變，令店主百思不得其解。

　　原因也很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟切┫渥訑[在那里會(huì)使顧客產(chǎn)生一種不安定的感覺，會(huì)產(chǎn)生這家店是不是要搬家或關(guān)門等聯(lián)想。產(chǎn)生了這樣的想法后怎么可能放心地來辦理幾千元的月卡、年卡呢，尤其美容美體行業(yè)的主要顧客為女性，女性對(duì)這些細(xì)小的事物更加明感，所以搬走了那些箱子和舊家具，便消除了顧客的潛在顧慮。為了增加安定感，換上幾盆花及擺放一塊展板，這樣便傳達(dá)出暗示的信息：這家店不僅在紅紅火火的安定經(jīng)營(yíng)著，更有長(zhǎng)期遠(yuǎn)大的計(jì)劃。增加了顧客心中潛意識(shí)的安全感，自然就放心地消費(fèi)了。

　　這些細(xì)小的可能被我們忽視的小問題幾乎每個(gè)企業(yè)都或多或少地存在，把他們找出來，加以修正，不僅可以避免造成更大的問題，更可以由此提高競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。管理學(xué)有句名言：細(xì)節(jié)決定成敗。不要忽視這些小問題，讓我們找出企業(yè)中的這些小問題，并修正它們。

　　可以用以下四個(gè)方法來發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的小問題。

　　1、傾聽顧客的心聲

　　顧客的投訴與抱怨中往往隱藏著這些小問題及解決后的機(jī)會(huì)。不要頭疼于有顧客投訴，這是好事，美國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)在采用一種顧客做主的結(jié)帳方式，即如果顧客說出產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的地方，就可以自己決定根據(jù)滿意程度支付消費(fèi)，這就是一種通過不斷了解顧客的思想，以發(fā)現(xiàn)問題，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的方法。通過觀察顧客的反映、投訴，甚至主動(dòng)詢問顧客，可以獲得寶貴的信息。

　　2、從員工處獲得重要信息

　　員工通常直接接觸顧客，至少比坐在辦公室里的老板更了解顧客，他們往往知道很多企業(yè)的小問題，只是沒人問他們，他們更不敢向老板“挑毛病”或者有些他們見怪不怪沒當(dāng)一回事。管理者或老板真誠(chéng)耐心地向員工，尤其直接接觸顧客的一線員工詢問或請(qǐng)教意見及看法，也可以獲得意外的收獲。

　　3、換位思考

　　把自己想象成一個(gè)顧客，然后親自體驗(yàn)整個(gè)的消費(fèi)過程，感受一下哪里有自己不滿意的地方。

　　還可以以顧客的身份到同行處去消費(fèi)，體驗(yàn)這一過程。當(dāng)你換一個(gè)視角看問題時(shí)，你會(huì)有截然不同的發(fā)現(xiàn)。

　　4、倒推發(fā)現(xiàn)法

　　先根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)確立一個(gè)理想化的目標(biāo)，如快速的服務(wù)、美好的體驗(yàn)等，然后根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行倒推，檢視目前的情況是否能提供快速的服務(wù)或美好的體驗(yàn)，這樣就可以發(fā)現(xiàn)自己哪里有問題，哪里需要強(qiáng)化，哪里需要彌補(bǔ)。但所設(shè)定的理想目標(biāo)要符合實(shí)際，不可以過于理想化或完全超過了自己所掌握的資源范圍。倒推法的好處是往往可以發(fā)現(xiàn)甚至連顧客都沒發(fā)現(xiàn)的問題。

　　現(xiàn)在我們就用以上提供的四個(gè)方法開始發(fā)現(xiàn)并修正企業(yè)中的小問題吧，也許你們企業(yè)的明天會(huì)因此而改變。