專賣店形象管理之“巧妙處理顧客投訴”

　　當(dāng)下，品牌形象已經(jīng)成為了企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。而專賣店形象管理則是這個戰(zhàn)略環(huán)節(jié)中一項關(guān)鍵性的任務(wù)，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，那么，我們該如何來管理專賣店形象呢？

　　首先，我們必須清楚地認(rèn)識到專賣店形象管理不是一件輕而易舉的事情，因為專賣店的形象是存在于公眾心目中的，是一種態(tài)度和感覺，而像專賣店的設(shè)施、商品都可以在短期內(nèi)改變，但這種心理和態(tài)度要改變就非常困難。因此，管理好專賣店形象應(yīng)該是一件長期的、細致的工作。

　　一、巧妙處理投訴，化腐朽為神奇

　　專賣店被顧客投訴，是一件很值得關(guān)注的問題。對于顧客投訴，如果處理得不好，不但影響著專賣店的商品銷售，而且還會損害到專賣店長期以來樹立的良好形象，甚至在一夜之間這個專賣店的良好形象就被毀掉了。不是危言聳聽，而是現(xiàn)在信息的傳播速度太快，并且防不勝防。反之，如果我們能把投訴處理得很好，不但能防止不良影響的發(fā)生，還可以通過這些事件進一步提升專賣店的形象。

　　我在管理建材專賣店時就碰到過一件這樣的事情：那天早上，我接到一個投訴電話，投訴的內(nèi)容是說我們的專賣店里出售過期商品，要求專賣店給予賠償，賠償數(shù)額是出售商品價格的兩倍。并且表示，如果不給予妥善處理，他將利用自己是媒體工作者的身份把事情曝光出來。在我接到投訴電話的同時，專賣店的導(dǎo)購員小李也接到顧客打來的同樣的電話。小李已經(jīng)被嚇得沒了主意，已經(jīng)在那里只顧著流眼淚。因為公司在另一個城市的專賣店曾經(jīng)發(fā)生過類似的投訴事件，由于沒有處理好，被有關(guān)部門勒令停止?fàn)I業(yè)，整頓三天。幸好當(dāng)時沒有被媒體曝光，否則后果還會更加嚴(yán)重。

　　經(jīng)過了解，我發(fā)現(xiàn)此顧客是在11月5日購買的產(chǎn)品，而產(chǎn)品上打印的保質(zhì)期是11月15日，從這個意義上說，商品是在保質(zhì)期內(nèi)銷售的。但在出售單上寫著使用日期是11月18日，從這意義上理解，顧客堅持認(rèn)為專賣店在明知道產(chǎn)品的使用日期是過期的情況下還出售商品給他，這是很不負責(zé)任的行為，因此要求給予賠償。對于建材涂料，過保質(zhì)三天使用和在保質(zhì)期內(nèi)使用應(yīng)該是沒有什么區(qū)別的，這個問題導(dǎo)購員小李在出售商品時已經(jīng)向客戶說明過的，但現(xiàn)在客戶反過來咬一口，說明這位顧客是有意來為難的。

　　如何處理這個問題呢？按顧客的要求賠償，我心理不舒服，有一種被敲詐勒索的感覺；如果不給予賠償，萬一事情真的被媒體披露，損失肯定會更大，而且會陷入被動局面，這后果可是異常嚴(yán)重。經(jīng)過再三思量，我想起曾有一位老者對我說過這樣的話：如果碰到客戶投訴這類事情，以公關(guān)的手段來處理，你總是能讓自己處于主動狀態(tài)。

　　當(dāng)時我的解決方法是：既然顧客已經(jīng)表明態(tài)度，叫專賣店非得給予賠償不可，只好同意賠償了，但賠也要賠得值得，要賠出效果來，不能讓這個錢白白地送了出去。于是我在半小時之內(nèi)就向顧客表態(tài)：過期的產(chǎn)品已經(jīng)被使用，沒有辦法讓時空倒流，專賣店一定會賠償顧客的損失，但具體怎么賠，希望顧客能等待幾天，我馬上向公司總部請示。顧客聽到我同意賠償，也就不再騷擾了，同意等待賠償結(jié)果出來再商議。接著，我馬上撰寫了一份文件，以公司總部的口吻說：“該專賣店由于管理不嚴(yán)，把欲過期的產(chǎn)品銷售給用戶，這對公司品牌形象造成極不良的影響，勒令該專賣店向用戶所銷售產(chǎn)品價格二倍賠償，并接受總部三萬元的處罰，處罰連帶責(zé)任人XX經(jīng)理2000元。”然后進行了自我傳真。過了三天之后，我把傳真文件出示給投訴的顧客，真誠而又帶一點惋惜地說：公司總部要求我們按您的要求全額給予賠償，但您這個數(shù)小，我們被總部罰款數(shù)大，早知道如此，當(dāng)初就……。當(dāng)顧客看到我出示的“總部傳真”時，也感到很難過。他說：“真是不好意思，都是我把事情鬧大了。我沒想到你們總部把這件事情看得這么嚴(yán)重。害得你也被處罰了。”我說：“沒事。這是公司規(guī)定，誰要我做事太粗心。”為了向我表示感謝，同時也為給自己一個心理平衡，客戶表示意愿為該專賣店撰寫一篇文章發(fā)表到他們的報紙上去，表揚一下該專賣店的行為。后來，這篇文章在報紙上發(fā)表以后，被眾多網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，此事成了公司關(guān)公處理投訴事件的一段佳話，也成為了以此專賣店向顧客購買商品時的銷售工具。

　　經(jīng)過這次投訴處理之后，我更加重視了次貨、退換貨問題，并且做了一系列細致的規(guī)定：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因?qū)е挛蹞p，或者因保質(zhì)期限問題等商品稱為次貨，不能銷售給顧客。并要求一旦發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。對于已經(jīng)移離賣場后的次貨，用白紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題處，交由店鋪專人處理。至于退換貨的處理，我規(guī)定，一般售出的產(chǎn)品如號型不對或有質(zhì)量問題，一周內(nèi)可辦理退換；一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；如所調(diào)換產(chǎn)品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；如所調(diào)換產(chǎn)品價格超出原產(chǎn)品價格，顧客需支付超出金額；因人為使用不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。這里有一個特別要求，不管是何種情況，店員都要保持微笑，有禮貌、有耐性；要認(rèn)真查詢及聆聽對方退換貨原因；禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況。如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)。我的觀點是寧愿犧牲自己的利益也要保證客戶滿意。因為顧客的不滿，可能會導(dǎo)致專賣店更大的損失。細致成了我們專賣店形象的管理之道。

　　二、亡羊補牢，為時不晚

　　貨品儲備是專賣店營運的基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對于專賣店來說，能在控制費用提高利潤空間的同時也提升專賣店的品牌形象。

　　一天，一位熟悉的客戶來我們專賣店購買廚具，當(dāng)安裝工把產(chǎn)品運送到顧客家里，打開貨箱包裝時，發(fā)現(xiàn)包裝箱里的配件有缺少，更令人不能接受的是，包裝箱的一些配件竟然由于規(guī)格不相符，沒法安裝。在專賣店購物還遇到這樣的事情，真是叫人惱怒。本來專賣店形象在顧客腦子里的美好形象立即消失得無蹤影，剩下的只有一個“馬屎外面光”的感覺了。當(dāng)時，每個在場的人都心情很差，于是打電話到專賣店，找到了專賣店的銷售員小李痛罵了一通。小李一個勁地向我們道歉，說這是絕無僅有的差錯。當(dāng)然，我也接到了客戶的電話，我二話沒說，馬上叫小要把相關(guān)配件送過去。想不到的是，屋漏偏逢連夜雨，專賣店里一直找不到合適的配件。這時，我只好趕過去，到現(xiàn)場聽取了顧客的牢騷，親自核準(zhǔn)了缺失配件的數(shù)目及規(guī)格，而且承諾一定在兩天之內(nèi)把產(chǎn)品安裝好。

　　通過這個事件，我意識到，收貨、驗貨不但是專賣店管理的一個重要工作，更是專賣店品牌形象保障，也是基礎(chǔ)。如果收貨、驗貨做得不好，不但影響了專賣店正常的業(yè)務(wù)運作，影響了專賣店的業(yè)績，甚至?xí)牡秸麄€專賣店形象。所以專賣店必須認(rèn)真對待收貨、驗貨工作。于是，我們完善了專賣店的相關(guān)工作制度，特別是收貨、驗貨制度。新的制度規(guī)定：若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司。為了公證安全，專賣店必須有二人以上在場方可開箱驗貨，根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題，檢查無誤后，負責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄。如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理。另外，專賣店要按規(guī)定進行盤點。每次盤點店鋪負責(zé)人必須在場。初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表。初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點）。復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，需要對所有產(chǎn)品進行重盤。盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。為了能對專賣店物品進行有效管理，要求店鋪每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）；每天填寫日銷售報表，并定期整理。如每月月初五號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司。店鋪負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施。

　　三、基礎(chǔ)工作，永不能忘

　　當(dāng)然，除了把上述工作做好之外，店鋪環(huán)境是專賣店形象的第一張臉，裝扮好它，才能“誘導(dǎo)”到更多顧客。因此保持店鋪的潔凈與整齊仍然是專賣店形象管理的第一技巧。提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使專賣店的工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。

　　店鋪環(huán)境管理主要是指專賣店的視覺因素。比如櫥窗、門框要明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；做好辦公桌、收銀臺的衛(wèi)生清潔；經(jīng)常抹去貨架、貨柜、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松散脫落等。如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；賣場內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間等。這些都是基本的要素，關(guān)于視覺因素的管理一直都被強調(diào)得比較多，也是專賣店管理最基礎(chǔ)的工作，想必大家都已經(jīng)做得很好，在這里筆者不再詳述。