團(tuán)購網(wǎng)站一年暴增2000多 監(jiān)管體系尚未健全

　　從去年引入中國以來，團(tuán)購這一模式風(fēng)靡國內(nèi)各大城市，但與之相伴的，是與團(tuán)購相關(guān)的投訴層不出窮。

　　一邊是團(tuán)購網(wǎng)站的迅猛生長，一邊是監(jiān)管體系尚未健全。在這樣的背景下，消費者就需要多留意常見的消費陷阱了。

　　“忙，主要就是拜會媒體，探一下3·15的風(fēng)向。”一家知名互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)旗下的團(tuán)購網(wǎng)站公關(guān)人士向記者訴苦。

　　團(tuán)購網(wǎng)站忙于應(yīng)付3·15并非偶然，團(tuán)購模式風(fēng)靡的背后，是與之相關(guān)的投訴層不出窮。

　　《每日經(jīng)濟新聞》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些消費糾紛不外乎兩大原因：其一是同質(zhì)化的競爭；其二是消費領(lǐng)域尤其是供應(yīng)商誠信體系的缺失。

　　初生：團(tuán)購網(wǎng)站迅猛增長

　　海外的團(tuán)購行業(yè)始于2008年，以Groupon為代表。而在2010年，國內(nèi)團(tuán)購行業(yè)也開始進(jìn)入“野蠻生長期”。

　　統(tǒng)計資料顯示，2010年6月是團(tuán)購網(wǎng)站的爆發(fā)期，網(wǎng)站數(shù)量激增64.4％；2010年年底，獨立團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量由3月份時的127家迅速攀升至近2000家的規(guī)模。

　　獨立團(tuán)購網(wǎng)站蓬勃發(fā)展的同時，各個門戶、點評以及社交網(wǎng)站也紛紛開設(shè)團(tuán)購頻道，切入這一市場。2010年，成為了名副其實的中國“團(tuán)購元年”。

　　建立一個團(tuán)購網(wǎng)站，并不需要很高的技術(shù)和資金量，也沒有什么行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，數(shù)千元就能迅速搭建起一個有點樣子的團(tuán)購網(wǎng)站構(gòu)架。但這樣的零門檻，使得團(tuán)購叢林瘋狂生長的同時，也不可避免地引來混亂和無序競爭。

　　口水仗、暗戰(zhàn)的集中爆發(fā)始于2011年初，Groupon決定入華的消息確定時。由此，挖角與反挖角、行業(yè)聯(lián)合抵制、域名搶注和名稱考究等等事件層出不窮。經(jīng)過不斷的廝殺和犧牲，最后多數(shù)企業(yè)將會隕落在這樣的生存競爭中。

　　生存：最終目標(biāo)是上市

　　1歲左右的年紀(jì)，卻要硬撐起一個發(fā)育過速的身軀；競爭日益激烈，團(tuán)購網(wǎng)站要趕在彈盡糧絕之前，必須跑進(jìn)第一陣營，活下來。

　　其中，高昂的運營費用是懸在團(tuán)購網(wǎng)站頭頂上的達(dá)摩克利斯之劍。

　　根據(jù)統(tǒng)計，截至近期，國內(nèi)團(tuán)購領(lǐng)域約公布了14起融資信息，涉及10家網(wǎng)站，金額接近8億元人民幣。

　　拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、滿座、阿丫團(tuán)、F團(tuán)、酷團(tuán)等均自稱獲得過千萬元級別的風(fēng)險投資。然而，即便是這樣級別的資金，可能也滿足不了團(tuán)購網(wǎng)站的燒錢速度。

　　擴張、再擴張；跑馬圈地、充斥地鐵站的廣告……團(tuán)購網(wǎng)站剛剛到手的利潤，很快又投入到“深不見底”的運營推廣中。

　　但是，投資方在鼎立支持它們的這一舉動，運營推廣費用是不能省的，它不僅能帶來直接的銷售回報，更是對品牌認(rèn)可的打造，唯如此，才能達(dá)到更高的目標(biāo)上市。

　　監(jiān)管：責(zé)任劃分缺位

　　在記者對團(tuán)購網(wǎng)站的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民投訴的焦點幾乎集中在一個問題上，即如果因為供貨商的原因?qū)е孪M者遭遇商品或服務(wù)的質(zhì)量問題，團(tuán)購網(wǎng)站是否需要承擔(dān)責(zé)任？

　　《每日經(jīng)濟新聞》記者就此咨詢了一位工商局監(jiān)管人士，他不無遺憾地表示，由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是一個新興形態(tài)，無具體法規(guī)與先例可依，相關(guān)部門在對其的監(jiān)管和責(zé)任界定上仍是空白。

　　他認(rèn)為，“作為企業(yè)，最基本的肯定是不主動售假。對于合作方的資質(zhì)以及產(chǎn)品質(zhì)量，團(tuán)購網(wǎng)站也應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇、堅持相關(guān)審查。將合作方和產(chǎn)品信息明示消費者，不要含糊其辭。”

　　他強調(diào)，“合作方和消費者發(fā)生糾紛時，團(tuán)購網(wǎng)站有義務(wù)配合工商部門進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，提供證據(jù)。這也是在為公司自身降低風(fēng)險。”

　　滬上律師游云庭向記者表示，團(tuán)購網(wǎng)站必須為其推薦的商品或服務(wù)把關(guān)，且負(fù)有相關(guān)責(zé)任。“團(tuán)購網(wǎng)站既然先代收了貨款，就不再是單純意義的中介，從法律角度來看，涉及到債務(wù)的轉(zhuǎn)移。在這樣的消費環(huán)節(jié)中，團(tuán)購網(wǎng)站作為第一手收錢的，肯定有責(zé)任。”

　　游云庭律師認(rèn)為，團(tuán)購網(wǎng)站屬于產(chǎn)品和服務(wù)的銷售者，受到《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等的約束，消費者可依法主張權(quán)利。

　　在以往的采訪中，曾有數(shù)位團(tuán)購網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人透露過會對合作方有核查。淘寶網(wǎng)團(tuán)購頻道“聚劃算”的負(fù)責(zé)人慧空向《每日經(jīng)濟新聞》介紹，“前審”是保證團(tuán)購成功的重要保證，具體包括對合作方的經(jīng)營執(zhí)照、銀行賬戶、法人代表的身份證、資質(zhì)證明、稅務(wù)登記證等進(jìn)行核查、備案；其中食品類目須有QS安全認(rèn)證、化妝品須有國家的強制認(rèn)證。

　　慧空還特別提醒，“團(tuán)購網(wǎng)站的銷售人員在簽訂合同時，還要注意對方是否能代表這個企業(yè)和品牌，如果是經(jīng)銷商的話，一定要有合法代理的授權(quán)協(xié)議。分店和分支機構(gòu)等不具備法人資格的，不能輕率簽約。最近美團(tuán)與DQ的糾紛就是教訓(xùn)。”

　　工商人士建言：引導(dǎo)準(zhǔn)入環(huán)節(jié)完善維權(quán)保障

　　自2010年初，團(tuán)購網(wǎng)站大批興起以來，相關(guān)部門均采取了觀望姿態(tài)。

　　根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，目前管理電子商務(wù)行業(yè)、團(tuán)購網(wǎng)站的相關(guān)政府部門主要有工商部門和通信部門。

　　工商部門主要管理市場銷售、公平交易和消費者權(quán)益保護(hù)等；通信管理部門主要是管理經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)站審批等。

　　不過，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的經(jīng)營模式，與以往的網(wǎng)絡(luò)交易相比存在較大不同之處，既無現(xiàn)成經(jīng)驗可以借鑒，也缺乏有效的監(jiān)管手段，監(jiān)管難度較大。

　　據(jù)悉，隨著有關(guān)團(tuán)購網(wǎng)站的投訴和糾紛日益增多、影響增大，工商部門內(nèi)部已有了討論，下文為上海市工商局人士向《每日經(jīng)濟新聞》提供的一份“探索研究”，部分摘錄，供參考。

　　2010年7月1日正式發(fā)布實施的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，賦予了工商部門強有力的監(jiān)管手段。其第三條明確指出，“本辦法所稱的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者，是指通過網(wǎng)絡(luò)提供有關(guān)經(jīng)營性服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織或者自然人，以及提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的網(wǎng)站經(jīng)營者。”，將團(tuán)購網(wǎng)站納入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的范疇，并在第三章列出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者的十一項義務(wù)。在消費者、團(tuán)購網(wǎng)站、商家的交易鏈中，網(wǎng)站事實上起到主導(dǎo)的作用，重點應(yīng)當(dāng)加強對團(tuán)購網(wǎng)站的監(jiān)督和管理：

　　●引導(dǎo)準(zhǔn)入環(huán)節(jié)：積極推進(jìn)團(tuán)購網(wǎng)站的登記備案制度。對有條件的、規(guī)模較大的團(tuán)購網(wǎng)站鼓勵辦理工商登記注冊、頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照，對條件不成熟的網(wǎng)站引導(dǎo)進(jìn)行工商網(wǎng)上備案。建立數(shù)據(jù)庫，要求團(tuán)購網(wǎng)站提供網(wǎng)購項目的合作協(xié)議、商家等材料，讓廣大網(wǎng)民心中有數(shù)。

　　●規(guī)范各項制度：建立健全各項網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)章制度，包括與商家的格式合同，質(zhì)量保障制度、主體資格審查制度、網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則、進(jìn)入和退出機制、投訴和反饋機制、糾紛處理制度、交易數(shù)據(jù)備份保存制度、資金流轉(zhuǎn)制度等等，保障網(wǎng)絡(luò)交易秩序的健康、有序。

　　●完善維權(quán)保障：要求各團(tuán)購網(wǎng)站必須建立消費糾紛處理機制，在主頁面上鏈接12315的網(wǎng)上投訴舉報中心，對于消費者反映的情況認(rèn)真調(diào)查處理，對于重大糾紛及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T反映，并將處理結(jié)果在網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫中同步發(fā)布等等。

　　●促進(jìn)行業(yè)自律：工商部門應(yīng)當(dāng)積極推動行業(yè)協(xié)會的建立，對于法律法規(guī)尚無明確規(guī)定的行為通過行業(yè)自律公約的形式予以規(guī)范，并建立行業(yè)的資質(zhì)等級認(rèn)定。

　　在加強對網(wǎng)站交易平臺監(jiān)管的同時，工商部門應(yīng)當(dāng)注重對消費者和商家的宣傳教育，引導(dǎo)他們主動選擇規(guī)模較大、運行較為正規(guī)、信譽度誠信度較高的網(wǎng)站去交易；同時懂得運用各種法律武器切實維護(hù)自身的權(quán)益。

　　由于網(wǎng)購的特殊性，消費者、網(wǎng)站、商家可能身處不同地域，各地工商部門應(yīng)當(dāng)通力協(xié)作，充分利用跨省的網(wǎng)上監(jiān)管維權(quán)平臺，切實負(fù)起轄區(qū)內(nèi)商家、網(wǎng)站的監(jiān)管職責(zé)，對各種損害消費者權(quán)益、侵害商家合法利益的投訴，一經(jīng)查實堅決予以打擊。
[page]

　　團(tuán)購消費指南當(dāng)心團(tuán)購常見的十大陷阱

　　1、標(biāo)注原價虛高。

　　現(xiàn)在團(tuán)購網(wǎng)站上的團(tuán)品大多顯示為3￣4折，似乎不開個低折扣就不好意思說自己在做團(tuán)購。事實上，這些“團(tuán)品”的實際成本普遍高于前述的折后價，因此根本無法真正提供給消費者。

　　由此，一個“很好的對策”就是抬高原價，以造成“超低折扣”的錯覺。讓人哭笑不得的是，已有不少消費者光沖網(wǎng)站頁面上顯示的更低折扣、更多省錢的字眼，到頭來卻發(fā)現(xiàn)團(tuán)購的并非自己實際所需，甚至鬧了團(tuán)品折后價還高于其他渠道零售價的笑話。

　　2、以低價甚至免費搶購商品之名，忽悠用戶注冊。

　　大量事例證明，“0元瘋搶”可能本身就是免費活動，和所謂的活動抽獎一樣，都是團(tuán)購網(wǎng)站炒作人氣、刺激注冊用戶量的常用手段。

　　3、謊報團(tuán)購數(shù)字，虛假繁榮。

　　團(tuán)購網(wǎng)站人士透露，“絕大部分的團(tuán)品數(shù)字都有水分，只是水分大小的區(qū)別。有的活動顯示一千個人報名，可能實際購買的只有幾十個，這已經(jīng)背離“團(tuán)購”兩字的本來意義了。”而這樣謊報數(shù)字的背后，正是在當(dāng)前團(tuán)購行業(yè)的激烈競爭中撐起“面子”，并獲得投資方認(rèn)可的必要手段。

　　4、商家服務(wù)縮水，消費另設(shè)條件

　　“在網(wǎng)站上宣傳得很好，可等到真的團(tuán)購下來了，打電話過去預(yù)約，對方總說團(tuán)購的客人太多，明天滿了、下周滿了、下個月也難講了。”

　　好不容易預(yù)約成功的消費者，又會發(fā)現(xiàn)商家服務(wù)態(tài)度也隨著折扣“縮水”了，“好像團(tuán)購的客人就是二等公民一樣，享受的待遇有了差別。對常客免費的泊車，對團(tuán)購客人另外收費；餐后發(fā)給?？蛢?yōu)惠券，不給團(tuán)購客人；會員卡不能積分等等。因為錢付少了，服務(wù)也隨便應(yīng)付兩下就完了。搞壞了心情。”

　　團(tuán)購火鍋套餐，價格便宜，卻被商家告知“不含鍋底費，另加收60”；團(tuán)購電影，網(wǎng)站標(biāo)明普通電影任選，“特殊電影”每人加10元，結(jié)果到影院一看，幾乎全部影片都是“特殊電影”；團(tuán)購郊區(qū)溫泉，一行人到達(dá)時卻收到“周末加收80元服務(wù)費”、“只開放指定溫池”的冰冷通告。以上都是消費者投訴另設(shè)條件的常見案例。

　　5、商品安全性可疑

　　在團(tuán)品質(zhì)量上，餐飲、培訓(xùn)、出游等實體的團(tuán)購項目可靠性較高，但有關(guān)包裝食品、護(hù)膚品、化妝品等安全性的質(zhì)疑和投訴始終居高不下。

　　6、商家跑路

　　消費者登門，商家卻已人去樓空的案例已有不少。團(tuán)購網(wǎng)站不僅可能已損失了一筆支付給商家的款項，還得硬著頭皮給憤怒的消費者賠罪、賠錢。

　　7、退貨、退款難

　　隨著團(tuán)購行業(yè)興起，誕生了一個新的名字“團(tuán)奴”每天上網(wǎng)先習(xí)慣性地瀏覽各團(tuán)購網(wǎng)站，欣喜萬分地團(tuán)下幾件超級折扣的商品。但時日一久，這些消費者就會被惆悵侵襲，“我真的需要這些東西嗎？”“雖然已經(jīng)預(yù)定，可以反悔嗎？”

　　或者，因為團(tuán)購太多，“團(tuán)奴”們根本就忘了自己的團(tuán)品，直到過期。

　　由于團(tuán)購這種“先付款、后消費”的特殊模式，很少有團(tuán)購網(wǎng)站愿意幫助反悔的消費者或過期的團(tuán)品進(jìn)行退款，即便有，也是在消費者再三抗議后，將錢款退入團(tuán)購網(wǎng)站的賬號中，無法提現(xiàn)。而大部分情況下，沒有給商家的消費款也就進(jìn)入了各團(tuán)購網(wǎng)站的口袋中，成為了純利潤，也稱“沉淀資金”。

　　不過好在近期商務(wù)部已建議設(shè)立“冷靜期”，敦促電商網(wǎng)站實現(xiàn)退換貨；幾家較大的團(tuán)購網(wǎng)站也都公開聲明了各自的退款、退貨政策。

　　8、信息不公開、短信無憑

　　除了幾家較大的團(tuán)購網(wǎng)站，其他大部分團(tuán)購小站都沒有完備的公司信息，沒有在網(wǎng)站首頁上按規(guī)定標(biāo)示ICP經(jīng)營性網(wǎng)站備案號、電子營業(yè)執(zhí)照等信息，聯(lián)系方式也很隱晦，往往找不到聯(lián)系電話和地址，只留下所謂客服的QQ號碼，甚至只有電子郵箱或一個“在線提交”。

　　在實際維權(quán)過程中，工商人士也常常要向前來投訴的消費者解釋，僅憑團(tuán)購網(wǎng)站發(fā)出的確認(rèn)短訊，難以作為維權(quán)憑證。

　　9、不開發(fā)票、維權(quán)受阻

　　有些商家以團(tuán)購活動是以最低的折扣讓利消費者為由，拒絕開具發(fā)票，或者提出在團(tuán)購之外另增加消費，才能開具發(fā)票，為消費者維權(quán)增加了阻礙。

　　根據(jù)《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》以及實施細(xì)則的規(guī)定，商家必須依照規(guī)定向消費者開具發(fā)票，不得以任何理由拒絕，因此，即便是在價格上打了折扣的團(tuán)購，其消費行為并沒有打折。因此，如果消費者索要發(fā)票，而商家以各種理由不開具發(fā)票，就是一種違規(guī)行為。

　　10、推諉責(zé)任

　　一旦消費者在團(tuán)購過程中發(fā)生不愉快，是向團(tuán)購網(wǎng)站還是商家主張權(quán)利呢？

　　不少消費者遇到的情況是，消費過程中產(chǎn)生糾紛，與商家交涉時，對方以未收到款項為由，不予理會；而當(dāng)消費者轉(zhuǎn)而責(zé)問團(tuán)購網(wǎng)站，卻又遭到“不知當(dāng)時具體情況”的推諉。

　　此外，通常團(tuán)購網(wǎng)站的注冊地只有一處，但均發(fā)展到少則十多個、多則數(shù)十個的城市規(guī)模，消費者向何地的管理部門提出維權(quán)請求，也是一樁麻煩事。

　　團(tuán)購小貼士

　　1、簡單了解幾家團(tuán)購網(wǎng)站的背景。

　　團(tuán)購網(wǎng)站的創(chuàng)始人，有的是多次創(chuàng)業(yè)者，相對“靠譜”；網(wǎng)站的投資方，一些拿到風(fēng)投公司資金支持的，萬一遇到索賠情況，也能挺??；網(wǎng)站是否有上級或母公司支持，比如糯米網(wǎng)的背景是千橡集團(tuán)，點評團(tuán)的上級是大眾點評網(wǎng)，相對信譽上就有加分。

　　2、多動兩下鼠標(biāo)，查看團(tuán)品的評價。

　　不要光看團(tuán)購頁面上的花俏介紹，去論壇、其他點評網(wǎng)站上搜索一下團(tuán)購?fù)扑]的商家或商品，特別是飯館、美發(fā)店、美容院、健身房等的口碑，在網(wǎng)上都會有信息。

　　3、小心超低價。

　　想嘗試一家新的團(tuán)購網(wǎng)站，最好從便宜的東西買起，感受一下它的品質(zhì)和服務(wù)，最好能夠在下單前打電話親自到商家核實清楚。此外，有些類目的商品如果折扣過低，更應(yīng)警惕，一般3C產(chǎn)品不可能在團(tuán)購網(wǎng)站上超低價露面；對到手的食品，也應(yīng)仔細(xì)檢查其包裝是否完好及保質(zhì)期等；對化妝品則有必要核查其批號，批號順序和寫法往往包含豐富意義。

　　4、選擇可靠、方便的商家。

　　比如熟悉的餐館和影院，并注意保存相關(guān)消費票據(jù)和單證。