順豐總裁王衛(wèi)：堅(jiān)持以人為本的管理

　　在順豐，我們要堅(jiān)持以人為本的管理理念。這幾年，在我們的行動(dòng)方案里，一直在強(qiáng)調(diào)如何提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，因人而變地調(diào)整管理辦法和改善工作環(huán)境。因?yàn)槲覀円俺蔀樽钪档眯刨嚭妥鹁吹乃龠\(yùn)公司”，首先要獲得的是員工的信賴和尊敬。

　　文/順豐總裁 王衛(wèi)

　　本文來源|《創(chuàng)業(yè)家》

　　17年來，許多60、70后的同事伴隨公司一路走到現(xiàn)在，為公司做了很多的貢獻(xiàn)，接下來，我們將看到越來越多的80后甚至90后走上工作崗位，成為我們的接班人。我們會(huì)明顯地感受到，不同年齡就業(yè)群體對(duì)工作本身的認(rèn)識(shí)和個(gè)人追求是有很大差異的，這對(duì)公司的管理提出了一個(gè)挑戰(zhàn)，我們所努力要做的，不僅僅是不斷調(diào)整管理思路，最大限度地滿足員工需求，還要真正將這些行動(dòng)方案落實(shí)到位。

　　管理要因人而變

　　新一代的年輕人進(jìn)入公司，對(duì)公司的管理，尤其是基層管理來說是一個(gè)挑戰(zhàn)，但這同時(shí)也是一種機(jī)遇。隨著就業(yè)群體的改變，公司調(diào)整就業(yè)模式和管理思路的難度和緊迫性增加增強(qiáng)了，但值得慶幸的是，我們對(duì)此早有準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持以人為本的管理理念。

　　一個(gè)好的企業(yè)，首先要做到的是獎(jiǎng)罰分明，這也是我們順豐現(xiàn)階段在做的工作，這樣做的目的，就是要讓員工明白獎(jiǎng)罰是有依據(jù)的，并不由某個(gè)人的偏好來決定；然后在接下來的三年里，我希望能做到獎(jiǎng)罰對(duì)稱，有獎(jiǎng)有罰，多增加一些鼓勵(lì)的成分；最終我們要達(dá)到的是以鼓勵(lì)為主來推動(dòng)我們共同事業(yè)的發(fā)展，讓大家在這種良性機(jī)制下，自覺地規(guī)范自身的行為，并形成一個(gè)良性循環(huán)。這些工作，我們會(huì)堅(jiān)持一步步地推行下去，并最終達(dá)到我們的目標(biāo)。

　　同時(shí)，面對(duì)新一代的就業(yè)群體，我們除了積極地調(diào)整用人理念、管理制度和獎(jiǎng)懲辦法外，也一直在努力提高公司的信息化程度和改善員工的工作環(huán)境。

　　我一直認(rèn)為，投放大量的資源去完成行動(dòng)方案里提到的這些改善工作雖然會(huì)帶來成本的增加，但卻是必須且百分之百值得的。因?yàn)?，只有讓我們所倡?dǎo)的和公司實(shí)際的作為相對(duì)稱，才能增強(qiáng)員工對(duì)公司的信賴感。從去年開始，公司就組織了中、高層管理人員到基層崗位去學(xué)習(xí)體驗(yàn)，目的就是讓管理者親身感受一下一、二線的工作環(huán)境，換位思考，提升自己的管理能力，為員工提供更好的服務(wù)支持。今年我們還會(huì)加大力度推進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)，公司今年會(huì)投放3000多萬元的經(jīng)費(fèi)到地區(qū)，用于基層工作環(huán)境改善——為了加快改善速度，公司這次決定先給預(yù)算，然后再根據(jù)地區(qū)上報(bào)的情況制訂標(biāo)準(zhǔn)。此外，今年下半年我們會(huì)將工作重點(diǎn)放在軟環(huán)境改善上，對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的工作氛圍和工作配套軟需求組織調(diào)查后，再調(diào)配相對(duì)應(yīng)的資源。

　　如何真正地化戰(zhàn)略為行動(dòng)，讓每一個(gè)管理者都能切實(shí)地將這些因人而變的管理辦法執(zhí)行到位，始終跟上調(diào)整的步伐，是公司最大的挑戰(zhàn)。

　　讓溝通無障礙

　　非常坦白地說，我對(duì)現(xiàn)在的這種管理狀態(tài)也有不滿意的地方。比如說，當(dāng)一些問題暴露反映出來，去跟蹤處理的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)很多問題并沒有那么復(fù)雜，只是在溝通的過程里把問題復(fù)雜化了。我們很多基層管理者是和公司一起成長起來的，對(duì)公司做出了不可或缺的貢獻(xiàn)，但為什么還會(huì)存在這些溝通上的問題呢？這是因?yàn)楫?dāng)就業(yè)群體發(fā)生改變，管理模式和思路也隨之進(jìn)行了調(diào)整的時(shí)候，我們卻沒有對(duì)基層管理者進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的指引，如溝通技巧的輔導(dǎo)等，導(dǎo)致出現(xiàn)一些基層管理上的問題。當(dāng)然，其中也確實(shí)有一些是管理者的責(zé)任，我們對(duì)此會(huì)嚴(yán)肅處理。

　　為了讓溝通更順暢，公司設(shè)有公開的溝通渠道，在總部層面，審監(jiān)委和工會(huì)均設(shè)有員工投訴熱線，有專人對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行跟進(jìn)。因?yàn)槲覀兯鶑氖碌倪@個(gè)行業(yè)是對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)起著一定支撐作用的，所以無論如何都不能因?yàn)閮?nèi)部溝通不暢，而影響到客戶的利益。我們從來都不回避問題，有什么話大家都可以攤開來講，但千萬不要采用一些觸犯原則的極端方式，導(dǎo)致問題升級(jí)，最后讓雙方都沒有回旋余地。如果因?yàn)闃O端的方式影響了客戶的利益，這就是一個(gè)高壓線，是公司決不能容忍的。換個(gè)角度想想，大家除了家人朋友之外，大部分時(shí)間和同事在一起，員工之間其實(shí)也像是家人，有什么問題不能慢慢講，有什么問題講不清楚呢？

　　為了不斷完善溝通機(jī)制，規(guī)范問題解決方式，公司這幾年一直在研發(fā)一些管理工具，如提高信息化程度，讓個(gè)人需求動(dòng)態(tài)都通過系統(tǒng)跟蹤反饋出來等。今年我們會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)管理人員的溝通技巧培訓(xùn)，以更好地解決管理層與員工之間的溝通問題。那種隨意“罰、停崗”低層次的管理手段是要堅(jiān)決杜絕的。

　　我一直相信，只要能夠認(rèn)真看待員工提出的每一個(gè)問題，并真誠地為員工而改變，同時(shí)愿意投放資源去解決這些問題，我們就一定能做好。當(dāng)然，這需要我們大家的共同努力。

　　科學(xué)地完成價(jià)值觀落地

　　在公司快速發(fā)展的過程中，順豐的基層管理者是需要承受很多壓力的。這也對(duì)這個(gè)崗位提出了更高的要求。作為一個(gè)合格的基層管理者，要非常理解公司的價(jià)值觀和我們所面對(duì)的就業(yè)群體以及我們所從事的這個(gè)行業(yè)。比如現(xiàn)在地區(qū)反映的一些關(guān)于基層管理者的管理風(fēng)格問題，就暴露出我們有的基層管理者對(duì)公司價(jià)值觀并不是理解得很透徹，當(dāng)然我們要先反思在這一塊公司是否有做到位，如果公司沒有給他們相關(guān)的價(jià)值觀培訓(xùn)和宣講，或者對(duì)他們的價(jià)值觀表現(xiàn)沒有進(jìn)行定期評(píng)估，價(jià)值觀里一些對(duì)品德的規(guī)定沒有細(xì)化到工作中相關(guān)的言行舉止，那我們用什么來要求他們的行為符合公司價(jià)值觀呢？價(jià)值觀決定去留，能力決定上下，如果我們一系列的培訓(xùn)和評(píng)估做到位，那些達(dá)不到價(jià)值觀要求的管理者，理所應(yīng)當(dāng)?shù)鼐蛻?yīng)該離開現(xiàn)在的管理崗位。

　　讓最好的員工最快地成長

　　我們不能苛求每一個(gè)基層管理者的管理才能都是天生的，而且，公司在發(fā)展，我們也不能等待他們慢慢成長，所以我們必須從公司層面來幫助他們以最快的速度成長。比如我們正在努力將基層管理崗位的需求更加清晰化，并配套設(shè)置相對(duì)應(yīng)的技能培訓(xùn)，然后建包傳授給基層管理者，包括教會(huì)他們?nèi)绾务{輕就熟地工作，如何服務(wù)好一、二線員工和客戶，同時(shí)還要學(xué)會(huì)如何使用我們配套的管理工具，并將這些知識(shí)發(fā)揮到價(jià)值最大化。其實(shí)我們已經(jīng)沉淀了很多東西，只是一直還沒有做成一個(gè)統(tǒng)一模板。有了這樣的工作模板，再進(jìn)行信息系統(tǒng)自動(dòng)化，就會(huì)變成一個(gè)為我們的管理人員提供管理、參考和分析的工具，甚至能夠在上面預(yù)警一些可能出現(xiàn)的問題，幫他們做好預(yù)防。

　　隨著我們對(duì)每個(gè)管理崗位需求了解的清晰化，一些相對(duì)應(yīng)的認(rèn)證和課程會(huì)出臺(tái)。到時(shí)，只要你具備了晉升的基本條件，就可以根據(jù)自己的發(fā)展方向去選擇學(xué)習(xí)相對(duì)應(yīng)的課程，并獲得相關(guān)的管理資格認(rèn)證。當(dāng)你達(dá)到了崗位發(fā)展所需要的業(yè)績之后，公司將通過績效面談，考核你是否符合我們的價(jià)值觀。結(jié)合這三方面，并根據(jù)內(nèi)部不記名投票考評(píng)來衡量你是否符合你所申請(qǐng)的管理崗位要求。在順豐，個(gè)人的成長是不靠關(guān)系的，自己的命運(yùn)只掌握在自己手里。員工是因，企業(yè)是果，又有員工們成長了企業(yè)才能夠成長，而在員工的成長過程中，我們還要做到讓最好的員工最快地成長。

　　(本文為順豐總裁王衛(wèi)在企業(yè)內(nèi)刊2010年6月號(hào)的署名文章)