投訴頻發(fā) 轉(zhuǎn)型不易：快遞企業(yè)面臨成長(zhǎng)煩惱

　　針對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)送件延誤、丟件、服務(wù)質(zhì)量惡劣之類(lèi)的投訴屢見(jiàn)報(bào)端?；鞈?zhàn)之下，外資快遞也正虎視眈眈。

　　面對(duì)井噴式增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)和持續(xù)增長(zhǎng)的企業(yè)或個(gè)人間商務(wù)票據(jù)往來(lái)，快遞企業(yè)在初步完成跑馬圈地的勢(shì)力分配后，也意味著第一桶金的結(jié)束。

　　當(dāng)粗放的增長(zhǎng)模式不可持續(xù)，前路何去何從？`

　　順豐、申通、圓通、中通、韻達(dá)們順勢(shì)而起，粗放生長(zhǎng)的模式改變了無(wú)數(shù)人的生活方式。

　　魚(yú)龍混雜之際，亦難免沉渣泛起。

　　快遞延誤現(xiàn)象頻發(fā)

　　2011年初，國(guó)家郵政局公布了2010年郵政行業(yè)運(yùn)行情況。

　　當(dāng)年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長(zhǎng)了25.9%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增長(zhǎng)20.0%。其中僅2010年12月，快遞業(yè)務(wù)量即完成2.6億件，同比增長(zhǎng)36.6%；業(yè)務(wù)收入完成58.7億元，同比增長(zhǎng)24%。

　　顯然，對(duì)快遞企業(yè)而言，無(wú)論是業(yè)務(wù)量抑或業(yè)務(wù)收入，均出現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但伴隨著業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的，是消費(fèi)者持續(xù)不斷的投訴，并集中于“快件不快”、“丟失短少”等現(xiàn)象。

　　2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，全年受理的有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為11151件，與2009年同期相比增加5500件，增長(zhǎng)97.3%。其中，針對(duì)快件延誤的投訴仍以49.5%的比例居首位，達(dá)5515件，與2009年同期相比增長(zhǎng)126.0%；針對(duì)快件丟失短少的投訴占比為23.3%，達(dá)2602件，與2009年同期相比猛增107.2%；針對(duì)損毀的投訴占比為12.4%，達(dá)1382件，與2009年同期相比增長(zhǎng)59.8%；針對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴占比為1.4%，達(dá)157件，與2009年同期相比下降7.6%；針對(duì)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴占比為9.7%，達(dá)1086件，與2009年同期相比增長(zhǎng)87.6%；針對(duì)代收貨款問(wèn)題的投訴占比2.8%，達(dá)314件，與2009年同期相比上升25.6%；對(duì)于其他問(wèn)題的投訴占比為0.9%，達(dá)95件，與2009年同期相比上升4.4%。

　　今年春節(jié)期間，各快遞企業(yè)普遍“爆倉(cāng)”之時(shí)，針對(duì)快件延誤的投訴同樣成為重災(zāi)區(qū)。國(guó)家郵政局郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心的數(shù)據(jù)顯示，今年2月2日至2月8日的7天時(shí)間內(nèi)，僅該中心就接獲消費(fèi)者申訴497件。其中，反映郵政服務(wù)問(wèn)題的僅47件，而反映快遞業(yè)務(wù)的問(wèn)題多達(dá)450件。在這450件針對(duì)快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的申訴中，反映快件延誤的有392件，占比87.1%；反映快件丟失短少的有30件，占比6.7%；反映服務(wù)態(tài)度不好的有18件，占4%；此外，反映快件損毀、違規(guī)收費(fèi)和其他問(wèn)題的共10件。

　　2010年12月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字則顯示，當(dāng)月針對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為1858件，比上月增加514件，增長(zhǎng)38.2%，與2009年同期相比增加1081件，增長(zhǎng)139.1%。其中，對(duì)于快件延誤的反映仍超過(guò)半數(shù)，為993件，占53.4%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的為418件，占22.5%；反映服務(wù)態(tài)度差的為244件，占13.1%；反映快件損毀的有150件，占8.1%；反映代收貨款問(wèn)題的29件，占1.6%；反映違規(guī)收費(fèi)的16件，占0.9%；反映其他問(wèn)題的8件，占0.4%。

　　總的來(lái)看，2010年12月，針對(duì)快件延誤、丟失及內(nèi)件短少、服務(wù)態(tài)度差的投訴占據(jù)了快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的89%。上述三項(xiàng)問(wèn)題的有效申訴量分別比2010年11月增長(zhǎng)了34.4%、40.7%和98.4%。

　　顯然，快件延誤不守時(shí)已成為最讓消費(fèi)者感到不滿(mǎn)意的現(xiàn)象。中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員向記者表示，造成快件延誤的原因有多種，既有企業(yè)自身實(shí)力不足，如長(zhǎng)期價(jià)格過(guò)低造成企業(yè)投入不足等，也需從企業(yè)體制、加盟商等環(huán)節(jié)尋找原因。

　　民營(yíng)快遞處境尷尬

　　在國(guó)家郵政局公布的涉及快遞企業(yè)的投訴率榜單中，幾乎次次都由民營(yíng)快遞企業(yè)“包攬”前五名。

　　2010年12月，消費(fèi)者的有效申訴共涉及30家快遞企業(yè)。其中，被申訴率最高的為中通，當(dāng)月申訴率為0.0251‰；其次為上海希伊艾斯快遞（CCES），申訴率為0.0242‰；第三位則為匯通快運(yùn)；此后的排名分別為申通、韻達(dá)、圓通、宅急送、海航天天快遞；之后方為國(guó)有企業(yè)EMS。申訴率相對(duì)較少的企業(yè)包括UPS、上海全毅快遞、民航快遞、聯(lián)邦快遞和順豐等。

　　2010年11月，國(guó)家郵政局受理的消費(fèi)者有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴1344件中，反映快件延誤的占據(jù)了55%，為739件；當(dāng)月消費(fèi)者申訴涉及到的快遞企業(yè)共41家，申訴率較高的企業(yè)名單中，排名靠前的企業(yè)仍被民營(yíng)快遞所包攬。其中，申訴率最高的為中通、其次為申通、排名第三的則是匯通。此后的排名依次為宅急送、韻達(dá)、CCES、圓通、海航天天、上海全毅、EMS、聯(lián)邦快遞、順豐和UPS。
[page]

　　國(guó)家郵政局則針對(duì)該份數(shù)據(jù)分析稱(chēng)，快遞企業(yè)委托投遞問(wèn)題較多，約占申訴量的40%以上。有的快遞企業(yè)自身運(yùn)輸投遞能力不足，委托寄達(dá)地其他快遞企業(yè)代投，被委托企業(yè)投遞快件不及時(shí)；有的企業(yè)間出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，積壓快件問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，部分企業(yè)間互相扯皮，導(dǎo)致快件延誤問(wèn)題難以解決。“申訴量較高的快遞企業(yè)應(yīng)認(rèn)真查找問(wèn)題，采取有效措施，盡快提高服務(wù)質(zhì)量。”

　　國(guó)家郵政局今年3月4日發(fā)布的消息也介紹，就在2010年11月15日至2010年12月31日間，該局于全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“規(guī)范市場(chǎng)秩序、維護(hù)用戶(hù)權(quán)益”的專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查第一階段工作。

　　在此期間，各級(jí)郵政管理部門(mén)共查處并取締了17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)。國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司為此成立了4個(gè)檢查組，赴8個(gè)重點(diǎn)省份進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，全國(guó)郵政管理部門(mén)共出動(dòng)執(zhí)法人員1915人次，檢查企業(yè)2116個(gè)，糾正和查處違法違規(guī)行為610次。檢查的內(nèi)容則主要包括未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)、外資經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)信件、超地域經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)、未能持續(xù)符合許可條件、侵犯用戶(hù)合法權(quán)益等。

　　最終，被取締的17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)中，大部分是知名民營(yíng)快遞企業(yè)于市縣一級(jí)的分支機(jī)構(gòu)。包括內(nèi)蒙古自治區(qū)阿拉善盟圓通速遞公司、內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市中通速遞公司、山西省晉中市太谷縣申通服務(wù)部、山西省山西安邦宅急送物流服務(wù)公司、湖南省永州市東安縣韻達(dá)快遞服務(wù)部、河南省南陽(yáng)市鎮(zhèn)平縣星辰急便快遞公司等。

　　消費(fèi)者維權(quán)艱難

　　消費(fèi)者李凌近日的遭遇，讓其深感快遞業(yè)收費(fèi)之不透明。

　　“5個(gè)月之前，同樣的行李，打包從深圳到廣州，價(jià)格是150元。5個(gè)月之后，廣州到深圳，價(jià)格已經(jīng)上漲到了300元。”今年3月，李凌向記者介紹，“快遞員告訴我，由于油價(jià)、人工費(fèi)用的上漲，原先1元/公斤的價(jià)格，已經(jīng)上漲到了2元/公斤。”但該公司快遞員并未向李凌出示任何收費(fèi)價(jià)目表，所談價(jià)格也有協(xié)商空間，“開(kāi)價(jià)是400元，后來(lái)才還到了300元。”李凌說(shuō)。這家快遞公司是李凌從網(wǎng)上找來(lái)的，“氣人的是，行李還遲遲沒(méi)有到，打了投訴電話(huà)，也只是讓我等。”李凌說(shuō)。

　　雖然時(shí)間有所耽擱，她的行李終究還是到了；而另一位消費(fèi)者王英蘢就沒(méi)有這么好運(yùn)了，其所等待的文件，在寄送過(guò)程中離奇地消失了。

　　王英蘢因此展開(kāi)了與承運(yùn)商聯(lián)邦快遞的交涉，其過(guò)程卻并不讓他滿(mǎn)意。

　　“一個(gè)感覺(jué)是，應(yīng)該從法規(guī)上加大對(duì)快遞公司的約束，貨件無(wú)故失蹤后，應(yīng)該責(zé)成快遞公司給出證據(jù)清晰、邏輯嚴(yán)密的丟件原因。否則的話(huà)，快遞公司可以隨意推責(zé)，只付3倍運(yùn)費(fèi)賠償，對(duì)快遞公司的懲戒約束力太小。”王英蘢說(shuō)。“實(shí)際上，客戶(hù)要求的并不是一個(gè)苛刻和絕對(duì)的結(jié)果，但至少企業(yè)在不能保證一定做到之時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)為什么。也就是客戶(hù)至少應(yīng)該看到，你是認(rèn)真去做了，而不是稀里糊涂的一個(gè)過(guò)程和結(jié)果。”

　　“有一些快遞企業(yè)未設(shè)投訴電話(huà)或投訴電話(huà)無(wú)人值守，用戶(hù)投訴渠道不暢通，快件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶(hù)投訴無(wú)門(mén)，造成該企業(yè)申訴量居高不下。”國(guó)家郵政局也稱(chēng)。“目前的快遞業(yè)內(nèi)，涉及監(jiān)管方面的法律法規(guī)到位，但涉及格式合同項(xiàng)的內(nèi)容，仍比較模糊。同一個(gè)案例，在深圳可能被判負(fù)，在上海就有可能打贏官司，各地法院依據(jù)同一條條文的解釋都不同，應(yīng)盡快出臺(tái)相關(guān)司法解釋?zhuān)瑏G件到底賠多少？是不是需要保價(jià)？怎么保價(jià)？”中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇說(shuō)。

　　快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型不易

　　身處國(guó)內(nèi)快遞業(yè)第一集團(tuán)的順豐快遞，一度雄心勃勃地想要漲價(jià)。

　　在順豐發(fā)出的《部分城市收取住宅服務(wù)費(fèi)的試行通知》中，稱(chēng)自3月7日起，針對(duì)北京、天津、中山等地住宅區(qū)域的上門(mén)收件服務(wù)試行收取住宅服務(wù)費(fèi)，對(duì)于在住宅收費(fèi)區(qū)域內(nèi)寄送的快件，且為順豐的散單客戶(hù)者，寄遞市區(qū)件、郊區(qū)件、省內(nèi)件時(shí)每票加收3元的住宅服務(wù)費(fèi)。

　　但在巨大的反對(duì)聲浪中，順豐最終發(fā)出了《關(guān)于部分服務(wù)調(diào)整暫緩的通知》，決定緩收該筆費(fèi)用。

　　國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)快遞尚且如此。處于第二集團(tuán)的民營(yíng)快遞即使面臨著巨大的成本壓力，也無(wú)法輕易提價(jià)。

　　“調(diào)價(jià)是必然趨勢(shì)。”徐勇認(rèn)為，“目前的快遞企業(yè)人力資源、管理成本均在上升，即使如順豐全部為自營(yíng)，也已處在盈虧邊緣。對(duì)于快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，同樣跑一趟，于商務(wù)樓內(nèi)收件更多，而在住宅區(qū)域內(nèi)則相對(duì)較少，即使在國(guó)外，針對(duì)住宅區(qū)域的額外收費(fèi)也已是慣例。”

　　但國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)至今沒(méi)有輕易提價(jià)者。“一定程度上，是快遞企業(yè)誤導(dǎo)了自己，例如異地快遞，原先的定價(jià)在18至20元，后快遞公司為競(jìng)爭(zhēng)給出折扣，降至12至15元。此后索性直接降至該價(jià)格，而不再提折扣一事。又如民航票價(jià)，在旺季可能是原價(jià)，在淡季就會(huì)出現(xiàn)折扣，但快遞已經(jīng)沒(méi)有這樣的說(shuō)法。”徐勇說(shuō)。

　　面對(duì)“漲價(jià)速死、不漲等死”的民營(yíng)快遞，急需謀劃轉(zhuǎn)型。“快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的優(yōu)勝劣汰期。”徐勇指出。

　　在接受記者采訪的數(shù)家民營(yíng)快遞企業(yè)看來(lái)，相關(guān)問(wèn)題已過(guò)于“敏感”，有民營(yíng)快遞業(yè)者告訴記者，公司正積極謀求外部資金介入幫助轉(zhuǎn)型，但至今在投資數(shù)額上存有爭(zhēng)議，與地方加盟商的協(xié)商過(guò)程也并不順利。

　　“目前的快遞業(yè)，無(wú)利化、微利化的趨勢(shì)已經(jīng)非常明顯，急需擴(kuò)張，重組現(xiàn)象也會(huì)出現(xiàn)。但這時(shí)卻面臨著融資難的問(wèn)題。對(duì)于大部分加盟業(yè)態(tài)的快遞公司而言，要提高產(chǎn)業(yè)集中度、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展，就需要大量的資金支持。但由于快遞屬于輕資產(chǎn)的行業(yè)，獲取銀行貸款支持非常困難，因此在轉(zhuǎn)型融資上并不順利，唯有轉(zhuǎn)向外部資金。”徐勇認(rèn)為。

　　先期被收購(gòu)的天天快遞等，被業(yè)內(nèi)人士視為資金是否會(huì)持續(xù)進(jìn)入的風(fēng)向標(biāo)。

　　“擔(dān)心的是天天快遞等公司的重組能否成功，如是全國(guó)性快遞，可能至少需要5年才能盈利，但盈利時(shí)間的長(zhǎng)短等因素，會(huì)在很大程度上影響外來(lái)投資者的信心。”徐勇說(shuō)。